總部位於美國加州的旅遊電商平臺Switchfly，是一家幫助航空公司解決成本高昂的非正常情況運營（航空延誤、取消、管制等，簡稱IROP）事件的旅遊技術公司，使遭遇航班中斷的乘客安置工作變得更簡單快捷。

Switchfly在一則關於航司非正常情況運營管理（Travel Disruptions: Airline IROP Management）的報告中預測稱，每年航空公司管理IROP的成本至少83億美元，航班中斷造成乘客時間浪費帶來的經濟損失達167億美元。

Switchfly估算的IROP硬性成本包括利潤率稀釋、受影響乘客的酒店和膳食補償費用、重新安排工作人員和飛機、員工加班費，為航班提前做準備卻未使用所造成的浪費（比如停靠待飛的客機和機上逾期變質的餐食），以及需求層面的損失。

Switchfly指出，航空公司還承擔著諸如社交媒體使用者消極反饋、品牌損害、客戶投訴、員工壓力等“軟成本”。

Switchfly在報告中稱：

“平均而言，航空公司幫助在美國遭到航班取消的所有乘客重新預訂機票的成本（包括運輸成本）估計達到：每名乘客250美元，每名機組人員4000美元。”

“就國際航線而言，為單個航班取消的乘客重新安置航班的費用可能高達幾萬美元。”

“航空公司可以專注於乘客（而不是專注於複雜的運營挑戰），並將IROP從昂貴的責任成本轉化為滿足客戶和贏得忠誠度的機會。”

為了實現這一目標，Switchfly建議航空公司立即與遭受IROP影響的乘客溝通，提供儘可能減輕乘客壓力的資訊；通過移動系統重新安置乘客，包括讓他們通過App選擇附近的酒店；根據忠誠度會員級別，提供個性化的安置服務選擇；提供可以提高客戶滿意度的輔助服務，如酒店客房升級；並隨時通過移動裝置與乘客保持溝通。

IROP管理的重要性

通過使用移動裝置來管理航班中斷，以更好地與客戶溝通並提供快捷的解決方案，已成為技術提供商中常用的策略。

移動解決方案是比較理想的處理方式，因為這樣可以避免乘客在服務檯排隊，有助於減輕機場工作人員、社交媒體和呼叫中心客服人員的負擔。

Amadeus基於IT諮詢公司T2RL的一項研究，也釋出了一則關於IROP管理的報告。報告估計，IROP管理成本佔據全球航空公司年收入的8%，也就是說，全球航空業每年IROP成本達600億美元。

此報告稱，預計到2034年全球航空乘客將躍升至73億人次，航空公司必須現在就採取行動，實施IROP解決方案系統。

有部分航司（如澳洲航空和瑞士航空）已採用Amadeus的技術（如加速恢復IROP後正常運營工作的系統）。

與此同時，Travelport則採取不同的策略，推出Resolve工具，幫助乘客在航班中斷時預訂酒店。

T2RL首席顧問即報告作者Ira Gershkoff相信航空公司將更高效地把技術應用到IROP管理中：

“我們有充分的理由相信，在未來幾年內，航班中斷期間的客機和機組人員的重新安排，以及乘客的安置等挑戰，將最終得到解決。”

“經過一段時間的有限投資後，航空公司高層再次意識到技術應用對於IROP管理的重要性，這很大程度上是由於輔助產品銷售的需要所推動。”

“重要的是，業內的服務提供商將齊心協力，為減少IROP對旅行者的影響而努力。”

自 環球旅訊