在消費者選擇酒店的過程中，線上評論是必不可少的一部分。一份分析報告指出，TripAdvisor採用的評分系統促使小型酒店的經營者釋出虛假評論，以操縱該系統。
該報告在兩週前公佈，它對比分析了來自TripAdvisor、Expedia、Smith Travel Research和Orbitz的3,082家酒店的評論（截至2011年10月）。
調查人員在報告中寫道：
“帶有宣傳意味的評論可能為單體酒店（其所有者只有一家酒店）帶來最多的回報，而它們不會對品牌連鎖酒店（其所有者擁有多家酒店）帶來多少好處。”
“我們還在報告中指出，如果某些酒店可以通過釋出虛假評論獲得很多好處，那相比Expedia網站，它們的周邊酒店在TripAdvisor會獲得更多一顆星和兩顆星的評分（差評）。”
上述經驗分析集中在兩家網站：TripAdvisor和Expedia。
所有人都能在TripAdvisor網站上發表評論，而只有當顧客通過Expedia網站預訂某家酒店（至少1個間夜），他/她才能在網站上釋出有關該酒店的評論。（Expedia去年分拆了TripAdvisor。）
調查報告顯示：關注那些品牌連鎖酒店的加盟商
該報告針對一些酒店進行了調查，這些酒店對普通的旅行者來說可能是相同的，但它們的所有權或管理實際上是不同的。
該報告指出，一些區域加盟商和單體酒店的老闆會人為地提高其酒店評分，以獲得好處。
小型酒店在TripAdvisor平臺獲得五顆星評分的可能性比它們在Expedia網站獲得五顆星評分的可能性高約10%，這與大型集團旗下的酒店的情況不同。
調查人員還聲稱，一些小型酒店會針對區域內競爭對手所擁有的酒店釋出負面評論，以獲取利益。該報告發現，相比大型企業（位於0.5公里以外的地區）旗下的酒店，這些經營者的酒店獲得了更多一顆星和兩顆星的評分（多16%）。
對於某家酒店鄰近一家小型企業旗下的單體酒店來說，那該酒店將比一家地理位置偏僻（附近沒有其它酒店）的酒店獲得更多差評（前者平均獲得的差評比後者的多五條）。
據該報告的作者預測，“相比其它酒店，小型企業旗下的一家單體酒店平均多釋出7條虛假的好評（評論總數為120條）。”
該報告的作者宣稱，“相對而言，酒店利用好評操縱評論系統的情況多於利用差評操縱評論系統的情況，儘管這兩種情況出現的次數是差不多的。”
該報告的作者為Judith A. Chevalier（耶魯大學管理學院國際金融研究中心）、Dina Mayzlin（南加州大學馬歇爾商學院）和Yaniv Dover（達特茅斯大學塔克商學院）。
TripAdvisor作出回應
TripAdvisor的Kevin Carter通過電子郵件回應了調查報告中提出的一些問題：
TripAdvisor網站上的旅行者向我們反映，他們很重視一些特定的小型酒店所提供的個性化服務、價值和品質，正如他們在釋出的評論和意見中所說的那樣。
我們非常重視評論的真實性，我們可以使用一些方法來確保TripAdvisor網站內容的真實性，包括不斷升級的自動篩選工具。
由質量保證專家組成的團隊會調查可疑的評論，我們專門的工具或TripAdvisor旅行者社群（超過5000萬名月均訪客）也會標記這些評論。
我們知道TripAdvisor網站上的大量評論使旅行者可以全面地瞭解某家酒店，他們可以在預訂旅遊產品前檢視其它人的意見，並根據這些資訊來做出一個明智的決策。
TripAdvisor最近委託PhoCusWright進行了調查，98%的受訪者認為該網站的酒店評論是根據實際體驗釋出的精確內容。
正是因為TripAdvisor網站上的寶貴建議，旅行者才會經常訪問該網站。
注：2011年7月的PhoCusWright調查報告尚未面向公眾釋出，通過TripAdvisor美國網站的一個彈出邀請連結，該報告隨機調查了3,641位訪客。
去年3月，TripAdvisor在其公司部落格上更全面地分析了其使用者評論。
TripAdvisor負責內容管理的高階經理Robb在4月曾向Tnooz提到：
“網站上的大部分評論都是正面的，3/4的TripAdvisor評論都被評為‘非常好’或‘極佳的’，該網站上的平均評分為4分以上（總分為5分）。”
如果把上述資料納入考慮範圍，那麼從整體而言，相比Expedia的評論，TripAdvisor的評論沒有那麼正面。
該調查報告宣稱，“與Expedia相比，通過釋出虛假評論能獲得極大好處的酒店在TripAdvisor網站上獲得更多五顆星的評分（正面評論）。”
Expedia也作出了回應
由於該報告還對Expedia的評論進行了分析，因此我們詢問了該公司對相關資料的看法。Expedia的公共關係和社會媒體總監Sarah Keeling在回覆郵件中表示：
“我們認為消費者對我們非常信任，他們相信我們能在他們預訂旅遊產品時提供最有用的資訊。”
“因此Expedia會審查和核實網站上的評論，我們採取多個步驟來確保顧客評論的有效性，其中包括保證釋出某家酒店評論的旅行者入住過該酒店的客房。”
TripAdvisor和Expedia還能做些什麼？另一份新報告就此提出了意見
TripAdvisor和Expedia是否可以採取進一步的措施來打擊虛假評論？答案是肯定的。調查人員在這個夏天公佈的資訊顯示，網站可以使用數學方法來檢測虛假評論。
紐約州立大學的調查人員Stony Brook開發了一條公式，當虛假評論不符合酒店評分的標準統計分佈值時，該公式可以檢測出這些評論。
也就是說，資料工具無法判斷出某條評論是否真實，但它可以識別某家特定酒店的某些評論是虛假評論的可能性有多高。如果某條評論導致某家酒店的星級評分無法形成標準的統計分佈值，那電腦就會標記這家酒店。
調查人員宣稱他們檢測到虛假評論的準確度達到72%。
TripAdvisor並未表明它是否將採用這一特定的數學探測方法或其它類似的調查方法。
TripAdvisor的行業公關經理Kevin Carter在回覆郵件中就第二份調查報告做出了回覆：
TripAdvisor採用不斷升級和高度複雜的過濾條（超過25個）來掃描使用者評論，以查詢具有偏向性的內容，這些工具還會對各種與電子通訊有關的因素進行監測。
然後這些工具會標記一些需要進一步調查的內容，由專門的代理人員組成的團隊會使用各種額外的保密調查工具來識別潛在的虛假評論。
為提供更多背景知識，我們在這裡介紹網站在管理評論的真實性時使用的三種主要方法：
1. 系統。我們網站上的專門工具（經常進行升級）會對評論進行系統的篩選。
2. 社群。我們的使用者社群規模很大，他們熱衷於使用評論系統。超過5000萬名月均訪客會向我們報告可疑的內容。
3. 質量保證團隊。由質量保證專業人員組成的國際團隊會調查我們的專門工具或社群標記為可疑的評論。
還有一個值得注意的事實是，TripAdvisor在4月任命了Andrew Marane為負責網站內容真實性的新總監。
要監控線上評論，萬能的解決方法是不存在的；而要確保這些內容的真實性，簡單的策略也是不存在的。
美國聯邦貿易委員會已經開始調查某些公司付費釋出線上的正面和負面評論的行為，它們有可能違反了相關的法規。
今年1月，英國廣告標準局維持了線上聲譽公司Kwikchex和兩家酒店對TripAdvisor的投訴。
該投訴宣稱TripAdvisor英國網站的描述誤導使用者，該網站不應該聲稱“評論是你可以信賴的、評論來自真正的旅行者或這些信得過的建議來自真正的旅行者”，因為TripAdvisor無法證明這些評論是真實的，該網站也無法核實它們是來自真正的旅行者。
via：traveldaily