財務共享中心是企業將分散在各分子公司的財務工作和相關資源，透過流程、統一標準、統一資訊系統平臺，為各分子公司提供高效、一致的財務服務。財務共享中心模式的應用是企業財務體系的重要變革創新，在建設過程中會產生大量的知識，在財務共享中心運營階段，同樣會形成新的知識並不斷迭代現有知識。對於財務共享中心來說，知識管理是共享中心運營管理的重要工作內容，利用共享服務平臺知識管理，將共享中心建設運營中大量有價值的方案、流程、經驗等知識進行分類和管理，積累知識資產避免流失，構建知識管理體系，能有效的促進知識的學習、共享、建立和運用，從而降低組織運營成本、強化財務與業務的連結、促進企業財務管理的規範性、有效提升財務共享中心的服務質量。

財務共享中心的知識管理具有如此重要價值，然而如同千里馬不遇伯樂，不論是財務共享中心諮詢設計階段還是財務共享中心建設運營階段，都沒有得到企業足夠的重視和有效應用，自然也就沒有發揮出應有價值。在財務共享中心諮詢設計階段，企業更關注於財務人員規劃、業務流程規劃；在財務共享中心運營階段，企業更關注於制度最佳化、質量稽核、作業提效、人員績效。究其原因，這些企業落入了認知陷阱、建設盲區陷阱和知識運營陷阱。

觀念提升化解認知陷阱

通常情況下，人們解決問題往往採用最直接的辦法，也就是人們常說的“頭疼醫頭腳疼醫腳”。在解決財務共享中心運營中的制度完善、人才育留、流程最佳化、質量提高、服務升級、精準績效等問題時，有運營成熟度評估工具可以獲取各運營維度的提升策略，卻忽略了體系性知識積累的長久工作，落入大幹快上的認知陷阱。

從底層邏輯分析，財務共享中心成為卓越中心需要有優質的效率指標、質量指標、客戶滿意度等指標，這些指標與知識管理都密不可分。如果知識管理透過有效的知識共享和儲存，就可以幫助員工更迅速地獲得所需的資訊、流程和指導，以確保所有共享中心成員都遵循標準化的流程和政策；如果員工可以共享成功的經驗和領先實踐，這將減少錯誤和不一致性，有助於提供高質量的服務，從而提高工作效率；如果知識庫中的制度、操作、提示性資訊可以開放給業務人員，提供更加個性化的服務，可以讓提單人員更便捷的瞭解差旅標準、更高效的選擇報賬單據、更準確的填寫必填資訊。高質量的服務有助於維護業務人員滿意度，以及增強組織的聲譽。總結來說，透過系統性的知識管理建設，可以在知識收集、分享、應用及運營中潛移默化的提高共享中心工作效率和服務質量，促進創新和學習，增強團隊的競爭力，讓企業和共享中心成員成為知識內容的“收割者”。

以國內某傳統制造企業為例，該集團是較早建設財務共享中心的企業之一，為達到卓越中心，做了各種最佳化，總是不得其法。共享中心負責人偶然瞭解到知識管理“SSLAF 模型”，與諮詢機構、軟體廠商經過長期摸索，建立了財務知識管理體系，包括財務知識分類、財務知識獲取、財務知識共享、財務知識應用等多個環節。

在財務知識分類方面 ，企業將財務管理知識分為線上諮詢、知識庫、流程指南等多個欄目，方便員工按需獲取。
在財務知識獲取方面 ，企業透過多種渠道收集和整理財務管理知識，包括內部研究、外部文獻、專家經驗等。
在財務知識共享方面 ，企業鼓勵員工分享自己的財務管理經驗和知識，並建立了一定的獎勵機制。
在財務知識應用方面 ，企業注重將理論知識轉化為實際應用，透過不斷試驗和改進來提高財務管理效率和準確性。

因此企業減少了30%的財務管理成本，同時提高了50%的財務管理效率。此外，企業員工也受益於財務共享中心的知識管理策略的實施，他們可以更快速地獲取所需的資訊和知識，更有效地解決問題和高效報賬。

體系設計解決建設盲區陷阱

諮詢公司為財務共享中心設計的知識管理創造、沉澱、流動、應用過於浮誇，實際落地存在難度；軟體廠商的財務共享中心知識管理標準功能僅限於知識維護、檢索、檢視、功能懸浮提示等，又過於簡單，價值無法凸顯，導致大部分企業對財務共享中心知識管理建設感到茫然無助。長此以往，企業在知識管理領域越來越迷茫，資金投入越來越少，軟體廠商越來越不思改進，形成惡性迴圈，企業和軟體廠商雙雙落入了建設盲區陷阱。

在這個環節中，我們帶領企業和軟體廠商一起分析知識管理中的實際難點，加以克服後形成體系性的框架，從而拿出一套具有實用價值且有一定前瞻性的知識管理系統，得到企業財務共享中心的檢驗認可，方能擺脫建設盲區陷阱。

通常情況下，財務共享中心建設知識管理過程中，會遇到知識的獲取、共享、安全和變革等幾個方面的挑戰，企業和軟體廠商可以結合相關問題探索解決之道：

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知識獲取與整理的挑戰

在財務共享中心建設過程中，首要任務之一是收集、整理和儲存大量的財務資料和資訊，包括財務流程檔案、報告、標準操作程式和相關檔案。這些資訊通常分散在各個部門、系統和文件中，這讓資訊的整理和獲取變得複雜；不同部門或人員可能會使用不同的術語和格式來記錄財務資訊，導致資料質量不一致。

這就需要建立一個集中的知識庫，將所有財務相關的資訊、檔案和文件儲存在一個易於訪問的平臺上，這可以透過財務共享中心知識管理的雲端儲存服務來實現。同時在知識獲取過程中，制定標準化的資料錄入和整理規範，確保所有資訊都按照相同的格式和術語進行記錄，並培訓員工以確保知識獲取與整理規範的執行。

知識庫的主要收集類別分為專案成果物、財務相關業務處理案例等；人事、行政、福利等政策檔案和管理辦法等；各類規劃報告、財務共享相關業財流程說明等；財務共享IT系統故障支援人員名單、財務共享各崗位作業人員名單、財務各相關係統操作手冊及影片等；財務類相關管理制度、業財相關知識內容、業財相關報表（含保密級別）等。在收集過程中，基於業務場景進行知識梳理，形成知識分類目錄、知識屬性目錄，圍繞知識管理全生命週期，經過知識收集、整理、稽核、釋出、應用、挖掘、內容反饋、更新刪除等過程，把知識庫構建和創新為知識資產，從而取得更大價值。

知識庫向全生命週期知識管理延伸

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知識共享與更新的挑戰

財務共享中心知識的價值在於分享和傳遞給中心成員、報賬人員、審批人員以及具備AI能力的財務共享系統本身，但是在財務共享中心進行知識共享和傳遞過程中，有些員工或組織可能抵制共享他們的知識，擔心失去在相關領域的權威或被共享智慧化替代。同時在知識傳遞、更新、培訓過程中，知識傳遞缺乏規程，沒有明確的流程確保知識的順利傳遞和接收；在財務相關資訊、流程、制度發生變化時，不及時更新知識庫，導致其中的資訊過時，不再適用於實際業務，甚至可能是員工不清楚如何更新知識庫，或沒有足夠的培訓執行更新這項任務。

這就需要企業建立激勵機制，鼓勵員工分享知識。這可以包括獎勵計劃、晉升機會和知識分享活動。在建立激勵機制的基礎上理順管理流程，按全生命週期管理理論制定明確的知識傳遞流程，可以將知識管理流程統一劃分為收集、挖掘與創新、釋出、應用、更新與淘汰五個環節，透過不同部門和角色實現對知識內容全過程管控，達到知識質量可控、在控的目的。

特別是在知識更新與淘汰環節上，財務共享中心可以建立定期審查和更新的機制，指派責任人定期檢查並要求財務共享中心相關小組更新知識庫，確保知識庫中的資訊與實際情況保持一致。也要為員工提供包括培訓課程和技術支援在內的財務共享服務，以確保他們知道如何更新和維護知識庫。

財務共享中心知識管理流程

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安全性和隱私的挑戰

在財務共享中心知識庫中，財務資訊可能包含敏感資料，需要確保知識庫的安全性和隱私保護，但不當的訪問或洩露可能導致敏感資料的流出，對組織和企業造成損害，甚至會有嚴重的法律和聲譽風險。

確保知識庫中的財務資料安全性和合規性是財務共享中心知識儲存需要重點考量的因素。財務共享中心在知識庫建設中，需要確保知識的儲存系統符合相關法規和標準，可以採用訪問控制、資料加密和審計追蹤等措施，以確保只有授權人員可以訪問敏感資訊，透過監控知識的訪問和使用，以及對違規行為採取糾正措施，有效地保護敏感資料免受未經授權的訪問。

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文化和組織變革挑戰

財務共享中心代表著企業的變革與創新，同樣知識管理建設也需要改變組織文化和員工習慣。企業即便是有理念宣貫，在進行知識管理建設中，也會出現員工抵制變化，不願意採納新的知識管理方法的情況。很多財務共享中心是在運營階段著手進行知識管理建設，需要對原有財務共享中心的組織結構進行調整，會導致不確定性和情感抗拒。

在此情況下，企業可以制定文化變革計劃，包括培訓、宣傳和激勵，以幫助員工適應新的知識管理文化。財務共享中心在組織結構調整過程中，進行透明的溝通，讓員工參與決策，並解釋為什麼需要做出這些改變，以減少牴觸。在確定財務共享中心知識管理組織架構時，有條件的企業可以將其與企業級的知識管理進行統一架構設計，來提高知識管理的被重視程度。例如按照企業級知識管理規格可以按三級管控模式設計，組織架構分為決策層、管理層和執行層。

決策層： 知識管理委員會是知識管理體系組織架構中的最高領導機構，屬領導決策層，主要負責公司知識管理體系戰略指導、領導決策、審批稽核等工作；
管理層： 知識管理部是知識管理委員會下設的知識管理體系具體推動和運營部門，主要負責知識管理體系規劃、運營管理、績效考核等工作；
執行層： 知識管理小組是知識管理體系的執行部門，是在企業職能部門和業務單元設立的虛擬工作組，主要負責知識管理、內容收割、協調推進等工作。

以某國際化諮詢類企業為例，該企業在幫助客戶進行有效知識管理的同時，管理層在其內部也進行了成功的知識管理實踐，從最初的財務共享知識管理平臺發展成現在的社交型學習企業：

知識管理組織架構： 設立了專職知識管理經理，大約300人組成的協調團隊，透過獲取、整合、共享和使用公司內部的資訊、知識和經驗，建立和維護系統化的流程來保證公司總體目標的實現；
知識內 容架構： 完善的知識內容架構與企業戰略目標及業務發展需求相關聯的知識內容更加體系化，分類的維度包括知識型別、業務領域、業務流程和服務領域、文件屬性等；
知識管理評估與激勵 ：透過建立衡量指標和激勵機制，營造260,000 多名員工全員知識共享文化，對與連線、貢獻和培養各方面的行為有關聯的32項活動進行記錄，給予積分獎勵；在績效結果上有所體現，在晉升中作為一項重要考慮因素；
知識管理系統 ：該系統提供業務文件、業務管理、專業研究、培訓學習、溝通交流以及獲取外部資源等六大功能。

全方位提升跨越知識運營陷阱

財務共享中心透過建設知識庫可以形成知識沉澱，透過開展激勵活動擁有一定的使用者群，員工之間初步形成知識共享的意願和氛圍。但是很多財務共享中心的知識庫只完成了初建時的一茬收割，後續慢慢失去活力，組織級、個人級的知識收割更是無從談起。透過對多個企業財務共享中心進行分析，知識庫失去活力的主要原因在於知識運營出現了問題而產生了知識運營陷阱，主要體現在：

內容運營方面陳舊，知識內容更新不及時，內容分類分級沒有專人維護易用性不高，例如：制度檔案和流程說明的資料過於陳舊；
使用者運營方面活躍使用者比例不高，骨幹參與度不夠，提出專業問題無人解答，導致員工交流意願低；
平臺運營方面內容缺少精準分類、使用者缺少明確定位，導致使用者智慧推送方面仍有很大的提升空間。

這就需要財務共享中心透過各種方法、開展相關活動促進知識的傳播和複用、提升知識平臺使用者量和使用者黏性的增長，化解知識運營陷阱。

在內容運營方面，持續進行知識生產與推動知識複用，提升各類與知識內容相關的資料，如知識存量、知識複用量、知識點贊量、知識評價等。財務共享中心知識運營組可以雙週釋出知識專題、按月釋出知識月度報告、按季開展問卷調研、按季釋出知識複用故事等。利用標籤自動化、模版智慧化等數字化手段降低知識釋出門檻，提高知識釋出效率。

在使用者運營方面，以知識使用者為核心，圍繞著使用者的啟用-留存-活躍-複用，以及使用者之間的價值供給關係建立起一個良性迴圈，持續提升各類與使用者相關的資料，如活躍使用者量、使用者訪問量、使用者評價、複用故事等。財務共享中心知識運營組可以定期開展推動活躍使用者量、使用者訪問量、複用、點贊量等行為資料提升的活動，在過程中收集使用者評價、複用故事等反饋資訊。

在平臺運營方面，知識管理需要具備知識生產、知識加工、知識更新的能力，與日常辦公結合，透過與企業微信、統一門戶整合推動知識新聞、知識地圖、知識頻道內容的推廣，藉助AI 、圖譜等技術實現更精準的搜尋、推薦，解決使用者使用問題。財務共享中心知識運營組可以定期開展平臺功能的推廣宣傳，提高使用者使用平臺的熟練度，逐步迭代平臺運營從內容、資產1.0階段發展到連線、場景的2.0階段，最終實現智慧化的3.0階段。

平臺運營的三個階段

以國內某IT企業為例，其知識管理工作作為公司戰略的一部分，起初由財務共享中心承擔，後由能力中心的知識管理部承擔相關職責，負責公司知識管理政策、流程、規則的制定，知識管理方法論的研究和賦能，公司知識管理平臺的整體建設和運營。據統計，透過知識管理策略的實施，該企業減少了20%的重複工作量，提高了30%的工作效率。此外，該企業的員工也受益於知識管理策略的實施，他們可以更快速地獲取所需的資訊，更有效地解決問題和開展工作。

知識管理團隊 ：知識管理部( 能力中心 )+質量與運營部門( 各體系BP )+業務部門知識經理相互配合，相互促進，共同致力於透過知識管理思想和方法，幫助業務持續成功；
知識管理平臺 ：知識管理平臺的產品架構分為接入層、應用層、服務層、內容層四個層面。 接入層 ，知識管理系統與業務系統進行了整合，業務部門使用知識管理平臺開發的移動APP，內容都取自知識管理平臺； 應用層 ，目前使用者訪問量最高的是團隊、知識地圖、文件三個應用； 服務層 ，構建應用層要呼叫的各種關鍵功能； 內容層 ，多種內容形態並存；
平臺運營： 平臺運營目前由公司知識管理部承擔，部門運營由各部門的KM-BP（ Knowledge Management- Business Partner ）承擔，團隊管理員則由業務人員承擔。在這三層正式組織之外，還有一個參與運營的重要角色： 平臺粉絲 。粉絲們會對平臺改進最佳化提出建設性意見，搶鮮參與新功能體驗內測，積極響應平臺的運營活動，形成正面的輿論導向。

結語

知識服務是財務共享中心運營服務中一個重要組成部分，是落地財務共享卓越中心的重要工具。長期來看，知識服務不只是企業財務共享中心，更不只是企業 IT 部門的工作，而是落地企業經營戰略、生態戰略的重要舉措。企業應該把知識管理放在全域性角度開展建設，不能急功近利、急於求成，需要透過長期持續建設，實現知識管理的業務化、服務化、運營化、集中化和平臺化！

財務共享中心進行知識管理應該從哪裡入手?

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