今天你被騷擾了嗎？起底AI電話的來龍去脈

繼315晚會曝光騷擾電話問題之後，又一次將營銷電話拉回到公眾的視野，三家運營商集中向使用者傳送了安全警示簡訊，簡訊內容宣傳了國家對於商業營銷電話的規定。

事實上，造成這種原因的情況是電話銷售的初期成本太高，大型企業也沒有很強的選擇性。隨著通訊工業和自動化技術的發展，電話通訊和現場裝置的成本降低，人工智慧技術的近期爆炸大大降低了人力和時間成本，銷售電話的大規模轟炸時代來臨。

下面我們說說AI電銷新時代是怎麼來的。

商業驅動催生電銷行業

AI技術最終實現自動化

自動化技術在電話銷售中發展緩慢，但AI的出現直接顛覆了行業的原有架構。

19世紀電話發明之初，電話還是勞動力密集的高成本通訊手段，少有人用來作為營銷工具。上世紀70年代末，數字化通訊技術發展，開始出現呼叫中心，電話銷售才在經濟上可行。早期的自動化技術透過自動接聽播放錄音做到了無人職守。計算機技術發展後，可以拋棄傳統電話，讓客戶按數字也能減輕電銷人員的操作。

電銷行業多年沉澱下的“套路”和自然語言處理的發展使得AI可以基本取代電銷人員的工作。

無論是人工還是AI，話術都是電銷的核心競爭力之一，而話術可劇本化給了AI取代人工的機會。以催帳業務開場為例，每次客氣問好後都要確認客戶身份，根據是否本人進行下一步告知欠款流程，不是本人那就請求告知本人。出現沒有考慮到的情況可以繼續講臺本，也可以找個訊號不好的理由掛機。流程是確定的。

透過語音識別和語音合成技術，AI可以將人類語言在文字和聲音間自由轉換。自然語言理解和合成又使得AI能夠分析處理人類語言，瞭解人類的意圖並能與人溝通。結構化資料和自然語言的轉換使AI可以對答如流，並支援自學習。

在電銷行業，業務流程成熟，工作機械，AI技術已經能覆蓋大部分工作，人類被取代也是時代必然。

電銷機器人技術難研

巨頭賦能下實施簡單

業內將做電話銷售的AI稱為電銷機器人，要入局電銷機器人十分方便。

實現電銷機器人最核心技術很複雜，自研困難，但可以直接用大公司的現成技術。例如中小型企業為了沒有太過領域頂尖的人才，但是有自己獨特技術的企業，透過科大訊飛的核心技術為藍本開發，其他公司要在通用技術上超越他們幾乎不可能。他們家便都推出了純技術支撐服務。

以百度大腦的智慧電銷解決方案為例，百度只開放核心技術，將客戶語音轉為意圖流返回。其餘話術平臺搭建、語音錄製或合成等工作全需客戶企業自行解決，有按通路條數預付費和按通話時長後付費的計費方式。

部分電銷機器人公司買來技術開發了自己的電銷平臺，並協助客戶企業安裝部署。與客戶企業對接錄製話術建模會產生製作費。後期按月或按年收取機器人租賃費，再按時長收取使用費。也有完全雲端的電銷機器人公司提供全套服務。另收取電話線路費用，按通話分鐘數收通訊費。

電銷大部分只需要針對自己業務的技術，便也有一些企業針對某行業或是某公司最佳化自研技術的系統的企業存在。這類企業往往更有實力，業務範圍更廣也更合規。例如，智慧穿戴硬體裝置，某些地方與部門合作的“智慧回訪”業務。

AI+電銷

前有電銷法律後有AI侷限

AI和電銷行業捆綁在一起，兩者暴露出的問題更多。

最主要的是電銷機器人行業的合規問題。美國在1991年就推出了《電話消費者保護法》，未經事前允許禁止使用合成語音或錄音打推銷電話，用AI進行電話推銷將違反聯邦法律。

國內最近也有大動作。2018年7月，工信部、最高法、最高檢等13個部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，在中國打推銷電話也將違法。

在這個網際網路大資料爆發的時代，給人們提供巨大的便利，也產生了諸多不利，與之交換的就是個人隱私。個人隱私對於企業而言就像空氣一樣隨處可見，在獲取使用者聯絡後，AI透過語音語調就能大致推出客戶的性別、年齡甚至是部分心情和健康狀況資訊，理解對答語句內容後還能掌握使用者回答的更多資訊，並分析出性格和用詞習慣等，再與測謊等技術結合，就能側寫出真實有效的使用者畫像，都會涉嫌侵犯隱私權。

技術上，AI要完全替代人工還欠火候。話術基本是行業積累下來預設給AI的，想讓AI自編話術再試錯成本太高。AI能理解和回答的都基於原始語料和資料，所以不能有問必答。例如，當客戶開始拉起家常，AI往往會不知所措，答非所問。這往往是客戶意識到電話那頭不是人的原因。

在應用場景上，AI使用侷限性也大。但客戶作為人類不可能隨時接聽電話，對於機器人打來的電話也會心生厭惡。除了詐騙或資料蒐集公司，客戶訂單生成後的跟進交接依舊要去實際操作，維護好客戶關係也需要員工運用人際交往能力去經營，AI幫不上忙。所以無論自頂向下還是自底向上，AI電銷行業都存在較大困難需要克服。

AI電銷需轉型

與其糾結電話機器人好不好用，不如解決騷擾電話頻出，不應該逼迫客戶為了便利而犧牲隱私，不少行業巨鱷都將客戶隱私作為為客戶服務的籌碼，比較出名的就是Google對於客戶隱私的不屑。雖然AI語音互動是未來的方向但是不僅僅侷限於便利，更多的的應用方向上面要做到面面俱到。

未來AI語音和銷售的形態會進化。商用講求快準狠，但家用和個人使用求的是方便和體驗。銷售和廣告未來能夠做到潛移默化地影響選擇，也許，未來企業在做產品同時也將使用者隱私排在第一位而不會以打電話這麼侵入式的“逼迫”形式出現。