運維場景下的兩個自我

在常態化的運維場景下，技術保障人員在值班期間，規定動作或應急事件處置過程中經常會面臨熟練應對和正確應對的問題。這涉及到人的兩個思維模式：快思考和慢思考。

丹尼爾 • 卡尼曼透過研究人們統計型思維和直覺型思維，使用系統1 和系統2 來說明大腦中的兩套系統，分別對應人的兩種思維模式：

l   系統1 （對應快思考）的執行是 無意識且快速的，不怎麼費腦力，沒有感覺，完全處於自主控制狀態；

l   系統2 （對應慢思考）將 注意力轉移到需要費腦力的大腦活動上來、例如複雜的運算。系統2 的執行通常與行為、選擇和專注等主觀體驗相關聯。

舉一個網路連結的案例場景，前序技保值班員沒有按照586B 標準線序製作網線，值班員在執行保障中，在處置網路不通的過程中，首先是典型的系統1 應對的情形，會無意識假定對端的RJ45 水晶頭是按586B 標準制作的，他檢查發現本端的水晶頭接觸不良，會快速按照586B 標準重做水晶頭，結果還是不通，此時系統2 才會介入，例如採用儀器測試等，導致處置時間成倍加長。

該事件處置過程中即面臨到熟練應對和正確應對的問題，處置過程出現了應急 處置不及時的問題。

這裡不是說透過要求“注意力要集中”、提高執行力，嚴格按照流程處置等手段能解決的。因為系統2 的介入是不可控的，因為只有系統1 遇到麻煩，系統2 才會出面解決。系統1 是自主執行，而系統2 則通常處於不費力的放鬆狀態，執行時只有部分能力參與。系統1 不斷為系統2 提供印象、直覺、意向和感覺等資訊，如果系統2 接收了這些資訊，則會將印象、直覺等轉變為信念，將衝動轉化為自主行為，這在通常情況下，一切都會順利，系統2 會稍作調整或是還無保留地接收系統1 的建議。當系統1 的執行遇到障礙時，例如重做網線後還是不通，系統2 便被啟用來解決問題。系統1 和系統2 的分工是非常高效的，代價最小，效果最好。結合到技保人員的運維場景來看，這種分工很有效，因為系統1 很善於完成自己的本質工作，它在熟悉的情境中採取的模式是精確的，所做出的的短期預測是準確的，遇到挑戰時做出的第一反應也是迅速且基本恰當的。

然而系統1 存在成見，在很多特定的情況下，例如上述網路不通情況，這一系統易犯系統性錯誤， 系統 1 還有一個更大的侷限，即我們無法關閉它 。 因此直觀思維所導致的錯誤常常難以避免，我們不可能一直沒有成見，因為系統2 可能對系統1 產生的錯誤毫無所知。即使對可能發生的錯誤有所察覺，也需要系統2 進行強有力的調控和積極的運作才有可能避免。

—— 作為一種工作、生活方式，時刻保持警覺性並不是一件好事，想要這樣做也並不實際。總是質疑自己的想法會使我們的工作、生活非常枯燥乏味，因為系統 2 在替代系統1 進行日常抉擇時總是耗時很長且非常低效。

最好的解決辦法就是妥協：學會區別 常會出現重大錯誤的情境，在風險很高的時候，盡力避免這些錯誤。另外，發現別人的錯誤總比發現自己的錯誤更容易，所以技保部門中一個團隊、一個班組，協作的氛圍很重要，基層單位執行的規章、制度，包括績效考核都不應該減弱值班現場彼此協作的效果。