案例公司營運現況與問題分析

1 研發人員工作需求

PC公司研發人員在設計主機板時，需要許多參考資料，這些資料來自內部和外部，包含上游廠商新元件的技術資訊、簽約廠商提供的技術資訊，過去專案成果，公司目前庫存零件專案及數量、零件成本等資訊，這些資訊有的來自於外部，有的來自於公司其他部門，有此則是其他研發同仁的工作成果，不但資料格式種類很多，而且並未統一收集管理，導致研發人員必須自行找彙整，重複消耗人力資源，嚴重影響產品開發的速度及質量，新進人員由於不清楚有哪些資料可用，影響更大。

2 與研發作業有關的規範

PC公司產品開發包含好幾個階段及步驟，從擬定產呂規格及開發計劃、線路設計、元件配置、機構設計、輸出入系統、樣本製作、數千項測試工作以及試產作業等，每一項工和都有既有的知識，包含標準作業程式、標準工時、作業規範、輸入及輸出檔案、負責單位及人員。這些知識尚未以統一的格式撰寫，也未集中管理，導致相關人員不知道有哪些資訊可用。

3 工作產出

PC公司產品開發各項作業是同時進行的，但是成果檔案與資料要等研發作業完成後，才會交到資料中心，在之前是由人員個別保管，並未主動對外提供，研發部門會同時進行好幾個產品開發專案，然而其他部門並不瞭解個別研發人員工作情形，例如設計是否變更，本身使用的效果，嚴重影響工作效率及質量。

4 研發重要經驗累積

在眾多產品開發作業中，PC公司研發人員會遇到許多問題，這些問題解決的方法及巧思都是寶貴的知識資產，其中包含材料使用在不同產品上曾經發生過哪些問題，為何變更原來的產品規格，如何運用不同廠牌元件體型大小差距完成配置工作，然而目前並無系統工具協助人員將這些知識記錄儲存，提供給其他人員參考，導致公司喪失寶貴的知識資產。

5 人員教育訓練

PC公司持續有新進研發人員加入團隊，然而目前除了師徒制外，並未提供其他訓練渠道，導致新人學習成果差，適應環境時間增長，此外研發人員之間也缺乏互相學習的渠道。

6 問題發現與討論

PC公司研發人員在工作時會遇到許多問題如產品測試時發現瑕疵、設計變更等，當問題發生時，目前並沒有適當機制可供彼此討論解決方法，或是發表意見，此外部門間工作協調時，也缺乏溝通渠道，無法隨時瞭解特定工作專案（例如確認書製作）的執行情形及進度，只能靠電話追蹤，很消耗人員時間。

7 其他專案管理上的問題

除了知識管理外，PC公司也有流程和專案管理的問題，首先，在流程與專案進度方面，雖然部門之間知識彼此的工作責任和關係，但各項作業的標準作業流程卻未依一致的方式表達，導致專案工作展開方式與各部門作業流程不同，不但增加溝通障礙（因為部門主管報告的工作進度，與專案經理想像不同），也造成進度控管困難，此外由於輔助單位支援的作業程式不明確，無法掌控其提供的服務何時可以完成，對專案工和進度造成很大影響。

其次，在資源管理方面，各部門投入每個專案的人力資源及日和，缺乏一致的規劃，特別是共享資源部門未將其人力資源分配在各專案的情形公開，導致專案經理無法確實掌握專案人力資源狀況，增加工作進度協調及時程控制的困難。

在通訊管理方面，由於在專案規劃時並不清楚各部門會投入多少人力在研發專案中，PC公司並未產生各專案的組織圖及成員表，也未規定聯絡視窗及渠道，有事情時只靠專案成員彼此打電話或寫電子郵件聯絡。當多個專案同時進行時，加上有些專案因性質不同導致執行程式與方式差異很大，研發人員並不清楚他所參與的每一個專案，有哪些其他成員，為避免遺漏，有事時就所有人都通知，造成幾個主要的研發部門主管及人員一天到晚收到一堆不相關的電子郵件，或是聯絡時找錯物件，增加工作上的誤會，嚴重影響工作效率及質量。

PC公司知識管理系統需求分析

依據作者分析，PC公司對於知識管理系統的需可分為下列專案：

1 資訊

可提供研發單位、採購、業務等部門工作所需的資訊，包含客戶資訊，上游及簽約廠商技術資訊、過去專案資訊、公司內部及工作成果資訊等等。

2 知識

提供渠道協助研發人員針對關鍵研發作業專案，記錄及儲存工作經驗及知識。

3 流程

提供研發作業相關工作規範，包含標準作業程式及工時、作業規範、作業負責人、輸出入檔案以及查詢功能。此外還需要提供各項作業的狀態及完成比率等資訊。

4 訓練

在無須投入人力規劃額外訓練課程的條件下，提供新人在職訓練制式渠道及教材，同時協助資深人員經驗傳承。

5 工作協調

對於重要且繁複的工作事項，例如產品測試修正及新料件確認等，有獨立公佈欄及溝通渠道，對於一般事項則可規定專案成員以及工作（資料）傳遞物件。

6 問題討論

所有人員皆可將工作上遇到的困難提出討論，請求其他人員協助，同時每個人都可以發表自己的看法，透過腦力激盪產生新觀念與想法。

知識管理系統設計理念

*以流程為導向，與部門作業結合。
*配合專案管理建立機制，約束人員在完成關鍵作業時，留下知識與經驗。
*人員可依具體的流程圖，以每一項作業為基礎學習相關知識經驗而非瞎予摸象。
*非結構性知識部分，尚可透過留言板方式與其他人員互動，同時定期整理轉換成結構性知識。

資料電子化管理匯入方法

* 弄清產品開發二級流程：匯入工作的第一步，是訪談PC公司各部門主要人員，弄清產品開發的二級工作流程；區分為規格制訂階段、設計開發階段、樣品製作階段、工程測試階段、試產階段等五個階段，共26個主要專案。

* 在二級流程中，標定關鍵作業專案，同時弄清作業相前資訊，其中包括：

---作業負責單位；
---資訊需求專案及來源；
---資訊產生專案及供給物件；
---作業中會發生的關鍵問題；
---希望問題解決能留下的知識專案及內容。

* 在二級流程中，確定需要輔助單位支援的工作專案，同時弄清相關資訊：

---支援工作的時點；
---請求支援的單位以及可支援條件；
---負責支援要作的輔助單位；
---作業內容、程式、及標準工時；
---支援工作完成的確認方式。

* 將二級流程每個主要工作專案予以展開，同時弄清相關資訊：

---標準作業流程、作業規範、標準工時等資訊；
---輸入窗體、資料清單及來源單位或人員；
---輸現窗體、資料清單及送交單位或人員；
---工作完成之稽核單位、稽核程式。

* 在知識管理系統中設定下列功能：

---用樹狀結構展開三個層及的工作專案；
---把標準作業流程、工時、作業規範、輸出入資料等在系統中建立資料夾，並將現有資料放入；
---在系統中建立各工作專案的公佈欄、討論區以及資料整理存放區；
---設定主體工作流程、支援工作流程、稽核工作流程等檔案傳遞路徑；
---將樹狀工作專案結構轉入流程管理模組，產生工作專案執行狀態與完工進度表。

* 系統設定完成後，到客戶端執行匯入工作：

---使用者教育訓練；
---系統安裝；
---既有資料轉入系統；
---全面上線使用；
---使用者意見收集。

* 評估與維護：

---使用者意見收集；
---依據使用者意見調整系統功能。[@more@]

研發知識管理（四）（轉）

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