自動化專案失敗的七宗罪

行業預言家都說我們處在一個高度流程自動化的時代，但是很多企業高管進行了相關IT投資，卻發現理想很豐滿，現實很骨感。如果不能從關鍵管理人員那裡獲得充足的資金和支援，那些未來可期的技術規劃都註定會失敗。但許多自動化專案儘管獲得了豐厚的資金和高管的高度認可，卻沒有達到最初的預期。為什麼會發生這種情況?出了什麼問題?

在貝恩公司2020年的一份報告中，半數接受調查的公司表示其自動化計劃未能達到預期的效果，分析稱是執行問題導致了失敗，涉及資金、技術採用、培訓和專案優先順序等問題，但他們的分析只說了一部分。

下面列出了自動化專案失敗的不太明顯的絆腳石，是值得反思的七宗罪，犯了這些罪過中的任何一個都會導致事與願違，犯了其中的兩個或兩個以上的罪過可能是致命的。

1、最初未能明瞭和預測自動化學習曲線。業務流程自動化是一種組織能力，是透過對新工具、新技能和新實踐的投資而逐漸形成的，它是一種學習能力，在很大程度上是透過試錯發展起來的。大多數公司都會聘請專業服務公司來培訓如何正確使用新的自動化工具，並聘請業務顧問來實施初始專案。在外部專業技術上的支出很容易超過技術投資成本的四倍或更多。許多公司驚奇地發現，在啟動一項重大舉措後12-18個月，外部顧問和技術顧問仍然存在，他們最初並沒有意識到學習曲線的陡峭。

2、未能解決現有業務流程的缺陷和碎片化問題。效率和效果是兩碼事，讓一個糟糕的流程變得更有效率，並不一定能讓它成為一個好的流程。精簡組織中某一部分的流程，可能會在無意中給其他地方帶來問題。例如，加快訂單輸入流程可能會導致產品交付的不確定性、退貨、保修索賠或補貨附加費，而這些都是從未預料到的。很多時候，公司(和個人)只是簡單地將今天的工作方式自動化，而沒有思考未來的工作方式。

3、多種工具的無序擴散。自動化工具是一個廣泛的大雜燴，不幸的是，大多數公司在自動化自助餐上胡吃海喝，公司經常積累一系列工具，可以用來構建軟體機器人、低程式碼/無程式碼應用程式、API配方、工作流指令碼等。個別職能部門往往會對特定的工具產生熟悉和情感上的依賴，從而難以確定應該使用哪種正確的工具或工具集合來實現特定流程的自動化，多種自動化工具的無需擴散顯然會推高技術採購和維護成本，它還會限制機器人、應用程式和指令碼在多個部門之間的重複使用。但也許更重要的是，它限制了公司對不同工具的功能和業務實用性的深入瞭解。自動化專業技術在當今市場上是很有價值的，只有大的公司才有能力建立擁有最佳化使用多種工具的深厚專業知識的團隊。

4、部門各自為政各有各的工具。負責各種重複性交易流程的後臺職能部門往往是自動化技術的早期採用者。例如，管理應付賬款和應收賬款的財務團隊透過使用軟體機器人在簡化檔案處理操作方面取得了巨大的成功。採購和利用新技術的職能團隊可能會形成一種強制性的工具所有權意識，他們往往沒有興趣與其他部門分享“玩具”，因為這些部門可能會引入新的技術或管理實踐，使其使用複雜化。這會將自動化投資的回報限制在部門效率的戰術性提升上，而不是企業範圍內流程有效性的戰略性改善上。

5、將安全性拱手相讓。自動化工具主要用於將資料從A點轉移到B點，有時在過程中轉變或豐富資料。隨著機器人、指令碼和應用程式的增加，資料濫用、暴露或丟失的威脅指數級增長。安全治理實踐需要在一開始就被融入到自動化計劃中，事後找補，在技術上是困難的，在政治上也是痛苦的。

6. 對免維護操作和永久效用的錯誤信念。人們普遍認為認為現有業務流程的自動化是一勞永逸的事情，這完全沒有根據，它是基於這樣一種錯覺，即在特定時間點上實施的機器人、指令碼或應用程式不需要任何操作支援，在2025年還會像今天一樣有用。在現實中，自動化例程需要持續的護理和餵養，因為它們所訪問的系統發生了變化，它們所支援的流程也在不斷髮展。在新的例程投入生產後的很長一段時間內，這種護理和餵養需要專門的工作人員和資金支援。

7. 不能將效率提升轉化為有意義的商業價值。這可能是凌駕於所有其他罪行之上的萬惡之罪，它是任何IT投資最終失敗的標準。自動化效益並不總是體現在節省人力成本方面，但它們需要以某種方式體現出來，也許是透過改善平均客戶價值、淨促銷員評分，降低客戶流失率、運營成本槓桿等。經驗豐富的企業高管可能不會期望從自動化舉措中獲得直接的財務利益，但他們最終需要確信這些舉措為公司帶來積極影響。

傳統基督教教義中的七宗死罪可以透過謙遜、節制、慈善、勤奮和耐心等美德來克服。能夠將這些個人美德轉化為組織行為的公司，將有更大的機會進入到自動化成功的應許之地。