CRM的前世今生

二十世紀。 這個詞可能是個新名詞，但這種操作流程可能與貿易一樣古老，甚至比金錢更古老。 第一個有記錄的貿易例子可以追溯到20000年前，在這段時間裡，在現在的巴布亞紐幾內亞，在擁有寶貴的黑曜石礦藏的島嶼和沒有這些礦藏的島嶼之間進行了黑曜石刀具的貿易。 在早期，黑曜石因其適合刀具和其他切割工具而受到全球推崇，並在早期的歐洲和亞洲以及美洲進行了交易。

考慮到要成為一個成功的交易者和維持一個可持續的業務，你會意識到三件事重要的事情，這些幾個世紀以來變化都很小：

你在供應鏈中的買家和賣家
他們的位置
他們想買或賣什麼
即使在舊石器時代，也必須有一種理解，即向現有客戶出售比找到新客戶更容易，而且有利於培養這種關係。 我們不確定這些資訊是如何儲存的，它是否只是被提交到記憶體中（競爭對手無法訪問它），或者是否維護了一些早期的客戶列表。 當你考慮到帶著駱駝穿越戈壁沙漠或乘坐小船出海所涉及的風險時，這些早期的商人是營銷和銷售方面的專家，具有優秀的客戶知識是有道理的。

哪裡有貿易，哪裡就必須有會計

誰擁有什麼，誰欠誰多少，都需要某種形式的符號和永久記錄，以及某種形式的會計已經實踐了幾千年。 姓名和地點自然是會計記錄的一部分，是客戶資料庫的最早形式。因此，當我們討論CRM的概念何時引入時，我們需要放眼遠方，CRM開始於很久很久以前，這也是成功的企業、政府和國家的產生原因。

走向二十世紀

我們通過各種形式的記錄儲存、會計方法和裝置更新迭代，併發明瞭第一臺商用計算機。從20世紀50年代末和60年代初開始，以銀行、證券交易所和政府部門為主的企業有大量的錢可花。他們熱切地採用並持續關注會計記錄自動化方案。 隨著計算機價格的急劇下降，到了70年代，即使是小企業也能參於到計算機革命之中。

早年，銷售人員將客戶名單儲存在自己的通訊本或者名片盒中。越來越明顯的是，自動化可以在業務的其他領域，特別是在銷售方面發揮作用並在短短几年內出現了CRM系統。

自動化銷售和營銷。

據我們所知，CRM始於20世紀80年代。 Robert和Kate Kestnbaum是資料庫營銷的先驅。 這是一種直接營銷形式，它對客戶資料庫進行統計分析，以確定哪些客戶最有可能對營銷活動作出反應。 這個概念開始了，Kestnbaum和Robert Shaw從客戶終身價值及渠道管理方面，給我們帶來了新的概念和方法。 關於誰發明了CRM，有很多爭論，但是，如果你把BobKestnbaum對現代營銷和戰略的貢獻作為標準，他可能算是發明者。

關於發明CRM的爭論，有兩個德州人：帕特·沙利文和邁克·穆尼，人們認為是發明CRM的人。他們的發明的產品是ACT！ ACT經歷了許多名稱的變更和收購，但至今還在。 雖然縮寫ACT代表了“自動聯絡跟蹤”，但它很可能是第一個自動化CRM。

數字移動CRM

技術的進步影響了CRM市場，新的裝置和新的渠道，無論是內部使用還是面向客戶的使用。 當Siebel推出其“Siebel Sales Handhold”時，其他供應商很快推出了同類的產品。 市場需求創造了需求，供應商迅速作出反應。

Salesforce在1999年推出時並沒有引起很大的轟動；大多數競爭對手認為雲服務是一種時尚，而不是CRM的好工具。 Salesforce最初關注的是中小型企業，當競爭對手意識到客戶向雲遷移時，Salesforce已經成為全球最大的CRM供應商。

到目前為止，新CRM產品的市場似乎還沒有達到飽和點。新公司繼續以雲產品進入市場，而現有的供應商已經改變了他們的產品模式，以提供雲替代傳統的網站。 最新的轉變是社交資料的上升，以及需要在各種社交平臺上與客戶互動。

隨著智慧手機的問世，行動電話成為一種更迫切的服務。 變化的速度如此之快，以至於許多供應商都在努力跟上最新的發展，從聊天機器人到大資料和人工智慧。

雖然CRM產品已經成熟可以預期，但客戶在成交方面仍然遇到困難。 這是因為在這個革命性的時代，他們也在努力保持他們的商業模式的相關性和可持續性。

看看我們動盪的未來將會發生什麼。 也許“客戶關係管理”(Customer Relationship Management)這一短語及其縮寫也應該有所改變，因為它現在所包含的內容比它剛開始時要多得多。

誰創造了這個名字？

甚至有很多關於誰創造了CRM這個詞的爭論。 很可能是來自學術界或諮詢機構。可以肯定的是，早在20世紀80年代，它就被一些企業用作銷售人員的新標籤。因此，將其起源歸因於90年代的人有點偏離了標準。 誰創造了這個名字並不重要，CRM就在這裡，直到它被一個更適合工業4.0的新縮寫所取代。

本文轉載自 雪獸軟體
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