Salesforce生態和SAP生態有什麼不同

（1）先說說可能會有哪些生態

一、產品解決方案

1、領域產品

2、垂直行業產品

3、系統軟硬體產品

二、銷售

在企業應用軟體銷售這塊，在中國有多種情形：

1、一般軟硬體系統整合解決方案商，會進行企業應用軟體銷售出貨。在現在，伺服器換成了雲伺服器、儲存換成了雲端儲存、資料庫換成了雲資料庫，系統整合解決方案廠商換成了雲整合解決方案廠商，換湯不換藥。

2、有的是諮詢商甚至培訓商，也會進行企業應用軟體銷售出貨。

3、有的定製開發外包開發商，也會進行企業應用軟體銷售出貨。

4、現在雲服務時代，就連金融機構、電信運營商、電子商務廠商，也會進行企業應用軟體銷售出貨。

企業應用軟體的貨是銷售出去了，誰來交付和售後呢？

根據企業應用軟體的品牌、客單價、成熟度，以上廠商都可能成為交付服務和售後服務商。

也有專門做交付服務和售後服務的。

甚至有些企業應用軟體的產品線成熟度不高，或者某個產品購買的客戶太少，只能由產品廠商自己來做交付服務和售後服務了。

三、諮詢服務

第一個環節：如業務流程梳理服務、業務診斷與最佳化服務、業務變革服務

第二個環節：IT藍圖規劃服務、IT解決方案設計服務

第三個環節：IT招投標IT專家選型服務

第四個環節：專案總包管理服務（計劃/任務/進度/風險/質量/成本預算）、需求管理服務、專案知識管理服務

第五個環節：IT架構諮詢服務（部署架構、介面標準設計）、資料架構諮詢服務（主資料標準定義）

四、交付服務

第一個環節：安裝部署服務、應用配置服務（組織/流程/業務引數/模板）

第二個環節：資料服務（資料初始化、資料清晰服務、資料校驗服務、資料升級服務）

第三個環節：開發服務（整合開發、定製開發、查詢與報表開發）

第四個環節：測試服務（UAT業務流程業務場景測試、效能壓力測試服務、安全測試服務、端裝置相容性測試服務）

第五個環節：內訓師培訓認證服務、最終操作使用者培訓認證服務

第六個環節：試點切換上線服務、擴散試點上線服務、專家驗收服務

五、售後服務

第一個環節：應用疑惑問答支援服務、應用變更服務（組織配置變更/許可權配置變更/流程配置變更）

第二個環節：系統埋點監控服務、疑難技術診斷服務

第三個環節：補丁包升級服務

第四個環節：IT健康巡檢服務、IT部門管理制度流程建設服務

第五個環節：異常資料清洗與修正服務

第六個環節：效能監控服務、效能診斷服務、效能最佳化服務

第七個環節：系統遷移服務

第八個環節：備份、恢復服務

第九個環節：安全監控預警服務、安全防護服務

（2）Salesforce的生態

Salesforce最讓大家津津樂道的就是應用軟體生態。尤其是基於Salesforce自己原生的雲開發平臺，產生了市值超過百億美金的Veeva。

一、Salesforce的產品

Salesforce的產品如今涵蓋：

1、營銷雲、社群雲

2、電子商務雲：B2C、B2B業務經營開展都OK，就連線下零售門店的業務經營開發都OK

3、銷售雲

4、服務雲

5、協同雲

6、大資料分析雲

7、技術平臺：整合平臺、擴充套件開發平臺；資料科學/深度學習/人工智慧、IoT接入

說本質了，Salesforce現在就相當於一個獨立的亞馬遜平臺，從前端業務開展到後端內部管理全套都有，供大型企業獨立開展私域流量的營銷、零售和銷售使用。這和亞馬遜的營銷平臺、零售平臺、後臺商家管理平臺、亞馬遜WebService開放平臺、AWS大資料雲、AWS開發雲類似。

你看天貓平臺上，不管是不知名小商家，還是大如寶潔這樣的國際巨頭，都在天貓上同樣開店，並沒有表現出強烈的差異。而Salesforce恰好也是這樣。

但要注意的是，Salesforce並不開展企業內部管理軟體。而在企業內部管理軟體這個行當，既有大型企業SAP ERP，也有中型中小型的NetSuite，也有小型的Intuit，也有微型的Xero。

二、Salesforce的銷售

Salesforce自己主力聚焦中型中大型企業。

對於中小型、小型企業，主要是線上營銷、客戶自助線上試用、客戶自助線上繫結信用卡支付或充值、客戶自助接受線上教育、客戶自助進行支援社群。對於想有擴充套件開發，自行到應用商店去尋找。如果應用商店沒有合適應用，可以找外包開發合作伙伴。Salesforce有Open API和開發雲，可以做擴充套件開發。Salesforce自己本身不會去承接你的擴充套件開發需求的，它就是一個純粹做雲SaaS多租戶架構軟體產品的。

對於大型巨型企業，Salesforce也是啟用傳統的諮詢巨頭、系統整合解決方案巨頭、專業交付服務巨頭合作伙伴，由他們來進行銷售出貨、交付和支援。

對於垂直行業的大型企業，Salesforce也會啟用垂直行業的諮詢合作伙伴、系統整合解決方案合作伙伴、專業交付服務合作伙伴。

Salesforce聚焦的垂直行業並不多，主要在ICT高科技、網際網路行業，以及金融、電信行業，還有生命科學/藥品/醫療、教育行業。其他就是消費品品牌、零售品牌行業。

Salesforce從創立一開始，創始人貝尼奧夫就憑藉自己個人關係，拿下Dell、Cisco這兩大科技巨頭的合同。Dell從1984年一創立就是電話直銷。Cisco本身就是做網際網路交換機路由器的，是天然的網際網路整合設施廠商。而且他們倆都是矽谷文明的銷售強悍型公司（Oracle也是），所以這些身處矽谷能接受前沿新鮮事物、高科技、強悍銷售需求的企業，正好是Salesforce第一批客戶。你看金融、電信行業，其實本質和網際網路這些虛擬服務非常相似，網際網路公司也開展網際網路金融、網際網路通訊服務。

Siebel是全世界第一個CRM軟體公司，是它定義了CRM，也是它開闢了CRM這個品類賽道。Siebel的CRM起始於SFA（銷售自動化）。中國人特別好奇銷售怎麼還能自動化呢，那還需要銷售人員嗎？嘿嘿。歐美一直有個禮儀是先預約。歐美早就流行電話溝通和銷售。你看Dell在1984年成立的時候，就已經全部採取電話呼叫中心直銷，而沒有建立全國甚至全球的銷售網路。所以Siebel的SFA，也是發源於IVR（互動式語音導航）呼叫中心，就是我們們俗稱的電話銷售。

Salesforce誕生於1999年，當時正值美國網際網路熱，每個企業都必須擁有自己的郵箱、擁有自己的官網。所以Salesforce做CRM，一開始也是做SFA銷售自動化，而Salesforce的重心沒有放在電話銷售上，而是適應潮流，改成電子郵件營銷、官網營銷，來獲得客戶行為跟蹤、客戶註冊、客戶社群關係經營。

三、Salesforce的應用生態

Salesforce有：

1、協同雲：充當統一應用入口

2、Lighting 多端適配的UI元件

3、開發平臺：有Salesforce DX開發平臺，也有應用開發語言APEX

4、整合平臺：2018年收購了MuleSoft

5、資料平臺：Customer 360 CDP，所有的資料都彙集到這裡

6、應用商店AppExchange：統一營銷、統一訂單、統一支付、統一清算結算

7、雲管理平臺Heroku：在這裡，所有的Salesforce自己應用和生態應用，都一套工具流水線：統一安裝、統一部署、統一監控、統一備份、統一大規模自動化運維。

Salesforce從來就只做公有云多租戶，從來不賣什麼專屬雲、混合雲、私有云。

因為Salesforce承擔著所有生態應用的：

1、開發平臺、應用稽核

2、應用商店營銷、應用商店支付和結算

3、部署需要的伺服器、儲存、作業系統、資料庫、中介軟體

4、執行需要的網路頻寬

5、統一運維服務

所以Salesforce對於開發者賬戶，每年200美金。對於應用，每年收取30%的分成。

注意，客戶都是統一繫結Salesforce的賬戶，Salesforce統一收錢，然後留下屬於自己的，然後才清算結算給生態應用夥伴。

四、Salesforce的交付服務和售後服務

剛才也說了，Salesforce聚焦中型中大型企業客戶。對於對於中小型、小型企業，主要是線上營銷、客戶自助線上試用、客戶自助線上繫結信用卡支付或充值、客戶自助接受線上教育、客戶自助進行支援社群。

Salesforce有線上教育社群TrailHead，也有線上支援社群TrailBlaze。Salesforce從一開始創立就是運營著支援社群。而且都是採取社會化專家的形式，而非Salesforce自己僱傭專家。Salesforce對專家有社群榮耀級別和積分，也有積分商城（可兌換商城裡的商品，如帽子、T衫、揹包、水壺、擺件、海報等）。

Salesforce有專門的龐大的客戶成功團隊。如果你簽約了Salesforce的客戶成功服務包（一般費用會是你使用Salesforce應用的30%），你就會有Salesforce專門指定的客戶成功經理，你有啥問題都可以直接透過Salesforce自己的協同雲來問他，他會去後面整合Salesforce自己的專家或者社群專家來解決你的問題。當然，如此好的專屬服務也奠定了良好的客戶關係，所以，你的續費、增購License，都由Salesforce的客戶成功團隊負責。

不過好的一點是，國外從上世紀70年代已經流行刷信用卡了。所以，Salesforce大量的企業都是採用信用卡繫結扣費的機制。國外也沒有中國特殊的稅務發票、冗長的報銷審批流程。所以，Salesforce的續費，只要你不明確退訂，預設會自動續費，以防你的SaaS服務停掉。當然，如果你的信用卡超額了，那是你和信用卡公司的事，不是你和Salesforce的事。國外有成熟的信用機制、信用卡處理機制。

從本質來講，Salesforce的交付服務和售後服務生態並不多，主要是靠Salesforce自己全自動化工具，以及社會化資源在運作。而Salesforce是強在應用生態來補充自己的產品網格，讓客戶一站式購齊不流失。

（3）SAP生態

一、SAP的產品

SAP目前的主力產品仍然是ERP應用軟體。從2010年起，增強了大資料平臺和視覺化。這就和Oracle的資料產品線開始接壤了。

SAP也在向Salesforce的外部業務經營功能進發。也有CRM全套產品體系，號稱CX（客戶體驗雲）。這個產品體系正在形成和Salesforce很相似的產品特性。

當然，SAP也在模仿Workday，收購了Successfactors 人力資源雲。

SAP還有面向B2B採購的Ariba，以及商旅採購和費控的Concur。

二、SAP的銷售

SAP自己定位很清晰，就是產品研發公司。

而且SAP對於自己的客戶層次定位也很清楚，就是大型巨型企業客戶。SAP曾經也想做中型中小型企業客戶，搞了SBO、搞了By Design，全都不很成功。

SAP從1979年R2發版的時候，已經堅決地改變了遊戲規則，把定製開發整合開發剝離，積極培養合作伙伴來承接。SAP自己專心做好軟體產品。定製開發合作伙伴也可以來銷售SAP的軟體。

SAP從1993年R3發版的時候，又一次堅決地改變了遊戲規則。尤其在美國，美國流行諮詢先行，美國當時也流行企業流程再造企業重組。所以SAP在美國大力發展的初期，就和埃森哲合作。埃森哲不僅做業務諮詢，也做IT諮詢，還做IT交付服務和售後服務。

所以，SAP的產品，像IBM這樣做伺服器/儲存/資料庫/中介軟體的系統軟硬體廠商可以賣（當系統整合解決方案），像埃森哲這樣的業務諮詢/IT諮詢/IT交付與售後服務廠商也可以賣，甚至那些大型的做外包開發定製開發的合作伙伴都可以賣，甚至那些四大會計師事務所也可以賣（畢竟SAP ERP很核心的都是財稅以及合規審計模組）。

當然，對於一些巨型標杆企業，SAP也會由自己的銷售人員來直接Hold住。對於一些新的不成熟的產品線（或模組），SAP也會由自己的銷售人員來直接銷售。

三、SAP的應用生態

SAP是非常成功的本地安裝套裝軟體的商業模式。SAP並不擁有類似蘋果公司和Salesforce的應用商店（近幾年才有）。所以，SAP的應用生態並不強。

而且，SAP一直把自己定位在產品軟體研發公司，所以對於最終客戶需要的其他軟體，都由IBM、埃森哲他們搞解決方案，他們來搞整合。SAP自己就不操心這事了，SAP安安心心研發好自己這一塊就行了。所以，SAP的應用生態並不強。

SAP對於自己產品體系需要的軟體，一般都會採取併購的形式，然後進行產品融合：

1、統一使用者、統一門戶、統一UI

2、統一整合、統一開放API

3、統一產品定價、統一產品文件

4、統一營銷、統一銷售

5、統一支援、統一運維

四、SAP的交付服務和售後服務

一句話，客大欺店、店大欺客。這句話，SAP也害怕。

SAP既要把自己純粹一些，就是個專業的軟體產品研發公司，把銷售、交付和售後都外包給合作伙伴。但是SAP又怕離最終企業客戶太遠，一是怕對客戶需求感知不敏感，產品跟不上客戶需求，二是怕這些大型合作伙伴也把SAP隔開撂一邊，反正這些合作伙伴，既代理賣SAP ERP，也代理賣Oracle ERP。

所以，SAP對於一些巨型標杆企業，或者一些新的不成熟的產品線，SAP不僅會親自銷售出馬，而且在售前解決方案制定、專案實施管理，都會深度參與，甚至雙實施專案經理制度。對於一些有潛力能成為行業標準需求、本區域國家通用的需求，SAP也會親自承接開發工作。

不過SAP最牛逼的地方，還在於樹立了售後商業模式遊戲規則。

SAP從1972年創立，快50年了。這50年來，經歷了R1、R2、R3、EBS、S/4五代系統。幾乎每10年一代。

所以，SAP怕大家不買它的新一代產品，SAP一般只做五年標準產品服務就停止，每年的產品服務費一般是你的SAP產品購買費的25-15%，其實這個錢只是包含你：購買SAP小版本升級包費用、SAP廠商標準產品支援費用、SAP廠商標準產品技術支援費用。

當然，你也可以不買SAP的產品服務費。但對不起，你如果想打版本升級包，你需要把過去欠的所有產品服務費都繳清了再說。

至於培訓認證服務、補丁包升級服務、IT健康巡檢服務、異常資料清洗與修正服務、效能監控服務、效能診斷服務、效能最佳化服務、系統遷移服務、備份恢復服務、安全監控預警服務、安全防護服務，那都是你作為企業客戶和你的售後服務商之間再籤另外的售後服務合同的事，這些事，SAP不管。

催繳每年的售後服務費，其實都是一個很頭疼的事。

所以在Oracle做到了北美地區總經理的貝尼奧夫，在創始Salesforce的時候，堅決搞公有云，既避免了產品補丁包的盜版、產品License許可證購買數量不足的問題，也避免了催繳每年售後服務費的問題。

從本質來講：Salesforce強在應用生態（但Salesforce透過併購，自己的產品體系也很強），交付服務和售後服務反而偏弱（中型客戶自己依靠自動化工具、社會化專家社群搞定，巨型大型客戶仍然依靠類似SAP的合作伙伴搞定）。而SAP強在交付與售後服務合作伙伴，SAP自己做強應用（本地套裝軟體沒有應用商店，所以SAP一直是透過併購來加強自己的產品體系的）。

當然，這不僅和SaaS模式、本地安裝模式有關，這也和他們倆定位的客戶層次有關。

中型企業客戶，需要的是大而全、但不用太厚的產品網格。Salesforce自己主力做的是中型企業客戶，所以積極搞併購，積極搞應用生態，把產品網格做的大大的。

而大型巨型企業客戶，其實是先需要一個主幹基座，比如SAP的ERP是主幹（尤其是財務產品線），基座就是SAP的整合平臺、擴充套件開發平臺、大資料平臺。在這個主幹和基座之上，大型企業再尋找其他的專業應用，一點點整合上來。這是大型巨型企業的一般套路玩法。而且大型巨型企業，不僅對每塊的專業產品要求極高，而且對每塊的服務也要求極高。所以SAP也沒有辦法，自己的能力也不能全部包打客戶（況且SAP只想做一個標準的產品研發廠商），只能分出去，讓專業的服務廠商來專業搞。