從測試角度打造"使用者聆聽"

致謝：有同學建議我們，使用團隊賬號來打造團隊影響力內容更為合適。之前釋出的文章遷移至官方賬號，因此重新發布一次，感謝大家的支援！如有打擾，敬請諒解！

背景

1. 聆聽計劃平臺：在外圍競爭日益激烈，客戶的訴求越來越多的情況下，酷家樂作為擁有2500+萬使用者量的雲設計平臺，我們特別注重使用者的體驗度。2020年開始我們要讓使用者參與進來，與我們產生互動，提升我們的市場影響力，提高使用者粘性，打造我們的品牌效應，確保我們的工具在行業內領先。

2. 智慧工單平臺：當我們完成聆聽計劃專案之後，使用者反饋流轉到我們內部，我們需要一個完善的機制和標準的流程將資料運營起來。站在測試角度來講，測試人員在收到使用者的反饋之後，由於問題的資訊掌握不全，尤其是一些關鍵的資訊，我們需要和使用者進行反覆的溝通確認，並且在過程中會收集到一些無用的資訊，就會導致處理聆聽資料的過程很漫長，甚至因為這個漫長的過程很多使用者在中途直接放棄。所以我在調研了公司內部的測試、客服同學跟蹤使用者反饋的時候需要用到的工具和關鍵資訊，利用技術的手段自動獲取到這些關鍵信，大大縮短反覆溝通的過程，進而提升使用者的滿意度。
   下圖是以往測試同學在追蹤問題的大致過程：
   

方案/產品效果展示

1.聆聽前臺

• 對於我們的使用者和客戶我們在工具內多個地方提供聆聽前臺入口方便收集使用者的反饋，在收集過程中，我們特別注重介面和使用者的互動。儘可能的讓使用者輸入最少的資訊，更多的是平臺自動抓取使用者傾訴時的資訊點。如圖所示
  

• 使用者個人反饋中心可隨時實時檢視反饋歷史記錄和最新的處理狀態和時間節點。如圖所示
  

• 反饋首頁會進行優質反饋置頂和累積反饋的彙總
  

2.智慧工單

• 自動收集組裝資料和排查定位問題的關鍵性資訊，以便提高一線人員分析問題的效率。如圖所示
  

• 為一線人員提供簡單的處理流程和基本操作。如圖所示
  

• 通過結果標籤關聯自定義訊息模板。如圖所示
  

智慧工單和聆聽前臺共同配合為使用者端和產研端搭建了一個無形的橋樑，一方面讓我們實現了聆聽使用者的心聲，另一方面讓使用者實時感知到我們在聆聽，
在這整個過程中，除了稽核部分需要人工介入，其他各個節點以及狀態變化、通知等都是全自動流轉。具體流程見下圖：

架構

1. 資料採集：
   通過調研測試、客服、研發，將他們平時用到的定位分析問題會用到的關鍵資訊統一彙總。拿到客訴資料以後，通過前端框架實時自動採集關鍵資訊（大多是一些資訊ID），比如使用者的環境資訊（瀏覽器資訊、系統資訊等）以及使用者資訊、方案資訊、渲染截圖、報錯資訊等。

2. 資料流轉
   在1步驟中的資料對於使用者是無感的，使用者只需要錄入描述，選擇型別即可，再提交反饋的同事，會自動將所有相關的資料資訊流轉到智慧工單後臺。

3. 資料聯動
   智慧工單後臺拿到這些資料以後，會結合關聯多個內部系統和工具，對於固定不變的資訊（服務報錯資訊、使用者資訊、環境資訊、方案資訊等）會在持久化的同時查詢三方系統並持久化到本地。

4. 服務呼叫
   多個系統之間的呼叫會採用不同的呼叫方式：內部SOA、restful、前端Nginx呼叫（需要單點登入的支援）。

5. 資料狀態回寫
   後臺處理人員在智慧工單系統進行處理，會自動實時將工單的狀態以及型別等資訊傳遞到前臺。在系統設計層面，儘量簡化處理人員的操作步驟，能系統自動做的就不需要手動去處理。

6. 通知
   通知分為以下幾個節點（都是實時的）：

觸發時機	訊息模板
初次收到反饋	您在{0}提交的反饋【{1}】我們已經收到，我們將盡快安排專人處理。
預審通過	您在{0}提交的反饋【{1}】已經預審通過，請您耐心等待後續通知。
預審不通過	您在{0}提交的反饋【{1}】我們會持續優化，感謝您的反饋建議。
已上線	您在{0}提交的反饋【{1}】已經成功上線，請您及時檢視和使用。
已修復	您在{0}提交的反饋【{1}】已經成功上線，請您及時檢視和使用。
已採納	您在{0}提交的反饋【{1}】我們已經採納，請您持續關注後續上線情況。
已拒絕	您在{0}提交的反饋【{1}】我們會持續優化，感謝您的反饋建議。
熱心建議	您在{0}提交的反饋【{1}】已被評選為“熱心建議”，感謝您對酷家樂的熱心反饋。
操作問題（自定義標籤）	您在{0}提交的反饋【{1}】屬於操作問題，請您在幫助搜尋或聯絡線上客服。
描述不清（自定義標籤）	您在{0}提交的反饋【{1}】，由於您提供的資訊不全，小酷這邊暫時無法為您處理，希望您把資訊補全再提交，或者聯絡線上客服，小酷會盡快為您處理哦。
尺寸錯誤（自定義標籤）	您在{0}時間提交的【{1}】類【{2}】的反饋，確實存在【尺寸錯誤】問題，現已經處理下架，感謝您的反饋！
更多的自定義標籤不一一列舉了	更多的自定義標籤對應的訊息模板不一一列舉了。

下圖是此閉環流程大致的架構設計圖：

實踐

1. 上線時間
   3月19日上線【聆聽計劃VS智慧工單】

2. 資料週期
   上線之後的8天內，總計收到1021條資料。這足以說明，使用者對於我們想說的話很多。

3. 資料型別
   資料裡面的內容包括（需求、BUG、感謝信、自身操作不當等）

4. 處理結果
   我們不忘初衷，不忘對使用者的承諾，上線以後每條客訴都在後臺進行了嚴謹的處理，做到了48小時以內響應，並且在這1021條反饋資料中已經採納了101條。並且設定了獎勵機制，也已經挑選出了優質的建議，我們會選出首席體驗官，鼓勵平臺使用者都參與進來與我們共創未來。

下圖是按照不同分類截止目前按照不同分類的反饋分佈量。

運營計劃

在營銷推廣的時候，會從以下幾個角度出發:

1. 更有參與感：成為酷家樂體驗官，參與即有身份；
2. 更有認同感：解鎖專屬產品經理，進階後權益更高；
3. 更具榮譽感：成為酷家樂首席體驗官，酷家樂設計師最高榮譽；

具體策略：

時間	營銷目的	營銷策略
3月	讓行業和設計師對酷家樂聆聽平臺有強感知	上線聆聽平臺專題頁面，使用者可隨時隨地提交建議;進行聆聽計劃意義和價值的整體媒體宣發鋪量
4月	提高使用者對聆聽平臺的重視和感知，提升使用者對酷家樂的貢獻度	1. 推出“尋找酷家樂首席體驗官”活動: (1) 找5位酷家樂首席體驗官；(2) 酷家樂首席體驗官是酷家樂設計師最高榮譽。2. 站內外推廣+媒體宣發
5月	提升使用者參與度，讓聆聽平臺更有趣，提高溫度感	1. 推出“解鎖你的專屬產品經理”活動: (1) 提交建議達到一定數量，分別可解鎖美女客服/產品經理/酷家樂創始人。 2. 站內外推廣+媒體宣發
6月	讓使用者的參與感和榮譽感達到頂峰	落地一場“首席體驗官面對面”活動

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