使用者，你太寬容了

今天早上，部門的門禁系統出問題了，60多號人在外面等了半個多小時。也許這種故障反而給平淡的生活帶了一絲剌激，也許是大家對電子產品的故障習以為常，也許大家同是做電子產品的，也許是大家都是有素養的人，儘管維修人員態度不好，儘管知道系統留有後門，儘管造成的損失可能比門禁系統本身的價值更高，但大家很坦然，沒有人報怨，更沒有人去投訴。

 

這本來就是雞毛蒜皮的小事，不值得深究，過去了也就過去了吧。寬容是一種美德，何必和廠家過不去呢？大家都是混口飯吃嘛。然而，作為使用者，對廠家是不是太過寬容了？作為開發人員，身兼生產者與消費者，是不是更該反思一下呢？

 

以前在一家著名的PDA公司，參加一款智慧手機的研發。那是個大專案，做了好幾年，BUG總數超過10000個，後期未解決的BUG數總是維持在500個左右。那時人手一臺手機，免費使用，幫公司測試，我用了幾天，好幾次都想把它摔在地上，簡直太難用了。通話時間一長就會當機，或者聲音越來越小，迴音越來越大，發彩信沒有運氣幾乎是不行的。儘管後來質量好轉了一些，還是問題多多。迫於壓力，也只好放到市場上去了。作為研發人員，大家心裡都很虛。奇怪的是，並沒有引來大批使用者的投訴，除了很少的使用者極力要求退機，還有幾個使用者反應了幾個嚴重問題外，一切都很平靜，大家都鬆了一口氣。

 

後來到了一家新的手機設計公司。一次，有一批手機內銷，我看比較便宜，就買了一部。第一次開機時，發現螢幕是花屏的，什麼也看不清。就去問專案研發人員，他們很平靜的告訴我說，有一個全域性變數被破壞了，是隨機現象，一直沒有查出來，重起一下就好了。似乎笑我少見多怪。

 

後來我自己也負責過一個專案，同樣在有上百個BUG的情況下推到市場上（還好沒有當機的BUG，只是用起來不太方便，對於使用者來說，也算是不幸中的“萬幸”了）。同樣沒有使用者投訴，一切都很平靜。市場真的太奇妙了，問了一下做市場的同事，有人告訴我說，使用者都是很蠢的。

 

使用者都是很蠢的！我不禁笑了，不是笑使用者，而是笑我自己，我自己也是使用者！以前買過一部西門子手機，用了一段時間後，我發現按鍵盤沒反應（當然不是鎖鍵盤了），螢幕和鍵盤燈一直亮著。當時嚇了一跳，使勁回憶是不是自己按錯了什麼鍵，把手機弄壞了，想不太清楚，好像是同時按了幾個鍵吧，我後悔不迭。連忙打電話問題給銷售商，問能不能修好。那位小姐告訴我說，可能是你操作錯誤，這樣吧，你把電池取出來，過兩個小時後，重新裝上去試試，若不行再拿過我們看。於是，我把電池取下來，把鬧鐘調到兩個小時整。兩個小時後，把電池重新裝上去了，果然沒問題，心裡一塊石頭落地了。後來又出現了幾次，都是這樣解決的，還幫了一個同學的忙解決類似的問題，心裡甚是得意。

 

後來明白是軟體當機了，重起一下就行了，心裡又好氣又好笑，現在的手機可是“進步”多了，死掉後它幫你自動重起。如果你看到螢幕一閃，然後出現待機屏，那是手機幫你重起了，很人性化吧。去年去表哥那裡玩，他聽說我在做手機，就把他新買的手機給我看，說，花1700多塊，可以著照相呢，唯一的毛病就是多會打會電話，或者多玩一會遊戲，螢幕閃一下就退到待機屏了。問我怎麼回事，是不是用法不對。看著他那樣虔誠的樣子，我服了，和我當初有什麼差別！我說是軟體的問題，我沒有辦法，只有廠家才可能解決（當然廠家也未必能解決）。他說，那算了，太麻煩，反正可以用，將就著吧。

 

一個認識多年的網友，還在一所名牌大學上學。她告訴我說，你們做的電子產品好高深喲，現在我都敬而遠之，不會用，生怕用得不好就壞了。她說，買的電子詞典和MP3在國內也算是名牌，可是沒有用多久，都壞了，修了幾次，也沒有徹底修，浪費了不少時間。

 

我有些明白市場的反應了，使用者的態度太寬容了！就像我以前一樣，產品出了問題，總是先懷疑是不是自己操作出錯，即使明知是產品的問題，也寧願小事化了，不願意惹麻煩。過份的寬容就是縱容，生產廠家，不但不會好好思過，反而更加不注重質量。記得前段時間看侯捷先生的BLOG，他所說的評價一個地方文明程度的標準，覺得很有道理。我想，消費者的消費觀點是不是也能作一個參考呢。

 

儘管大部分錢被老闆和銷售人員拿走了，但做為開發人員也難脫其咎。話又說回來，在市場第一的情況下，我們能做什麼呢。只希望消費者的消費觀早點成熟，或者至少有幾個消費者能振臂一揮，也給我們一記鞭策。