上篇我們深入探討了SLA設計的重要性，現在，讓我們進一步挖掘服務目錄設計的精髓，掌握服務實施的實戰技巧，並且領略服務最佳化的藝術。這是我們的最終篇章，毫無保留，全是乾貨，讓你滿載而歸。
服務目錄
ITSM的目的是讓服務成為明星，讓服務型別隱身。服務目錄設計，就像是一塊試金石，老鳥新手一眼便知。目錄設計得當，專案成功就相當於邁進了一大步。
傳統ITIL理論太寬泛，落地難，咱們得改良。每個服務得有個固定的團隊和SLA，不然服務就成了擺設，要麼沒人管，要麼沒期限。
服務目錄裡的細節也得摳：
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服務負責人：一旦服務SLA報警或評價低，他們得第一個知道。
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服務範圍：公共的，全域性都用；專屬的，特定人群專享。
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服務型別：各種服務分門別類，比如請求、故障、事件等，每種都有典型例子，一看就明白。
| 服務型別 | 描述 | 典型 |
|---|---|---|
| 請求 | 日常小事，如PC修修、密碼重置 | PC故障,郵件申請,密碼重置 |
| 故障 | 系統不靈了，得修 | OA故障,ERP報修 |
| 事件 | 監控報警，得人工介入 | 監控告警處理 |
| 問題 | 大難題，找根本的解決方案 | ERP效能最佳化 |
| 變更 | 生產環境動手術，硬體換換、軟體調調 | 伺服器硬碟更換 |
| 釋出 | 新東西上線，軟體更新、硬體部署 | 新系統上線 |
| 任務 | 工單的協同任務或者個人任務 | 個人事務 |
| 安全 | 應急處理，網路安全、病毒鬥士 | 網路安全響應，病毒處理 |
| 需求 | 業務新想法，產品經理最愛 | CRM新需求 |
記住，這分類不是死規定，根據自家情況調整。
- 服務屬性：各種屬性定清楚，比如關聯的配置、應用系統、交付方式，還有圖示和描述，方便識別和服務。
服務設計技巧
- 服務名稱
名字得通俗，比如“電腦出毛病”，別整“業務問題”這種雲裡霧裡的。描述要詳細，減少誤會。
| 正面示例 | 反面示例 |
|---|---|
| 服務名稱:PC故障；服務描述:主要面向個人電腦使用者的一般故障,例如配件故障,網路中斷等問題 | 服務名稱:業務問題；服務描述:無 |
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服務範圍
別太大，比如“所有系統”，這樣職責不清；也別太細，“導航欄錯位”之類的，工單會爆棚。公共服務用公共，專屬服務要管好。 -
服務自動化
自動分配工單，自動關閉超時未處理的，低評分自動警告服務檯，減少人為干預。
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多渠道接入
網站、電話、APP、微信、釘釘...年輕人愛啥來啥，傳統使用者就多照顧電話。 -
統一入口
服務目錄是起點，使用者只看目錄，系統自動匹配服務型別和流程。 -
服務團隊層級
一層團隊別超10人，2到7人正好，多級設計能支援更多工程師。
| 服務名稱 | 一線支援服務團隊 | 二線支援服務團隊 | 三線支援服務團隊 |
|---|---|---|---|
| PC故障 | L1TA | L2TA | L3TA |
| PC故障 | L1TA,L1TB,L1TC | L2TA,L2TB | L3TA |
服務實施：從藍圖到現實
- 服務合同：ITILv4的精髓，得靠服務合同體現，這是服務關係的橋樑。
- 供應商合同：跟供應商的協議要盯緊，維保資訊得跟上，別到時候掉鏈子。
- 服務配置：初始化設定，郵件、呼叫中心這些基礎設施得準備好。
- 動態調整：牛氣的功能！網頁上就能調整服務引數，隨時適應變化，服務經理隨時掌控大局。
服務運營：日常運維的規矩
- 工單管理
核心流程，別每個服務都從頭造輪子，拿個模板，微調一下，馬上能用。節點 節點內容 新建 許可權稽核 審批 是否審批，簡單/複雜 分發 自由搶單還是空閒優先,滿意度高優先,或者按工單分發規則進行指派 處理 一線-->二線-->三線 評價 是否自動評價,評價過低是否需要人工干預 關閉 是否自動關閉還是需要回訪,是否需要轉知識庫
- 巡檢管理
日常的巡邏，裝置和檢查指標得配對，能自動抓取資料就更讚了。
- 告警管理
海量告警要過濾，轉成事件工單，處理進度實時同步給監控系統。
- 考核管理
既要硬資料，也要軟反饋，自定義評分，公平又全面。
服務最佳化：持續向前的動力
- 服務報告：從不同角度分析資料，使用者滿不滿意，SLA達沒達標，總結經驗教訓。
- 持續改進：找出弱點，對症下藥，不斷進化，服務越來越強。
這一波實操分享就到這裡，售後服務嘛，涉及到技術支援和新需求開發，因情況而異，就不細講了。咱們的實戰攻略到此結束，希望能幫到你！