在ITSM這攤事兒裡，我們有兩種手段來管理IT小哥們忙活的那些維護工作，一種叫工單（Ticket），另一種則是任務單（Task）。這哥倆到底有啥不同，又怎麼互相幫襯著呢？
工單嘛，基本上是從客戶或者使用者那邊來的，他們用這個來告訴咱們需要啥服務啊，遇到了啥故障啊，或者得解決個啥難題。就像是客戶和咱IT服務團隊之間的傳聲筒，專門對付那些外面來的活兒。
工單在系統裡頭跑的是個定製化的流程，從出生（建立）到嫁出去（關閉），每一步都能按咱們的服務型別和自家需求來設定。它就像本故事書，從發現問題到怎麼把它擺平的整個過程都記錄得清清楚楚，還包括中間的各種對話、操作和狀態變化，想回頭查啥都方便。
至於任務單，它更關心的是咱們內部怎麼分工合作，把工單裡頭具體要乾的活兒拆解得仔仔細細。任務單大多是從工單裡蹦出來的，每一個都是工單裡一小塊任務的詳細規劃。跟工單比起來，任務單可能步驟更多，規矩也更死板，比如啥檢查點啊、審批啊，一樣不落。而且，每個任務單都有指定的接盤俠——哦不對，是責任人，透過多個任務單聯動，能拉上不同部門或者好幾個人一起搞事情，每項任務獨立又協同，共同為完成那個大工單努力。
說到他倆的關聯，任務單就像是工單的小弟，為了達成工單的大目標而生。一個工單下面可以掛好幾個任務單，每個都對應著工單裡的一部分活兒。在系統裡，工單一動，相關的任務單就跟著啟動，任務單幹得咋樣，最後也會反饋給工單，讓工單的狀態隨時保持新鮮，這樣整個服務流程就順暢多了。
要是工單多到數不過來，分類就顯得尤為重要。把性質接近的工單歸成一類，交給處理這種事特別溜的工程師，用專業的手法來整，效率自然就上去了。根據IT服務的那些套路和實戰經驗，常見的工單分類原則大概有這些：
- 請求類 ：就是那種常見的小要求，比如提個意見或者投訴啥的。
- 故障類 ：直接關乎業務系統出岔子，能讓人停工的那種。
- 事件類 ：通常和監控報警有關，需要人工介入處理的。
- 問題類 ：挺嚴重或者老出現的問題，得挖根治本。
- 變更類 ：改改裝置啊，調調設定啊，這些影響生產環境的操作。
- 釋出類 ：新東西上線，比如軟體更新或硬體部署，得經過嚴格管理。
- 安全類（特殊） ：處理安全緊急事件，要快速響應，專人專辦。
- 需求類（額外） ：業務有新想法，產品經理和需求分析的小夥伴們負責搞定。
這麼一分，事情就清晰多了，處理起來也更高效。
