最近在廣東，親身體驗了廣東的城市轉型，以及在通訊連鎖行業的客戶進行企業轉型的痛苦之路。當整個區域，乃至於中國在為低端的製造加工業向高階製造業和服務業轉型的時候，給通訊連鎖行業帶來的觸動不亞於一場大地震。隨著上千人、上萬人的工廠一夜之間的搬遷，瞬間很多門店門可羅雀，客流量銳減，擺在這些大型通訊連鎖企業面前的緊迫問題是：如何再造通訊連鎖的客戶之路呢？
產品銷售向服務客戶的轉變
擁有數百家門店的通訊連鎖企業，每天的門店租金、人力成本就是一個很大的包袱，而手機通訊行業市場競爭激勵，不僅僅有連鎖巨頭們的競爭，也有水貨店的衝擊，甚至國美通訊、蘇寧電器等也搶走大量客源。而且很多商圈區域變化頻繁，客戶群流動加劇，一夜之間，似乎大家都不知道如何繼續賣下去？
一般通訊連鎖企業的門店由於區域、店面積大小不同，在佈局和陳列方面各自不同，手機品牌突出等方面也有不同，從而造成客戶體驗不同。大部分企業還沒有在門店設定客戶專員等角色；在客戶資料管理上基本上只是對購機客戶的資料管理，對潛在客戶的資料管理幾乎是空白，大客戶資料管理更是薄弱；由於客戶資訊基礎差，幾乎沒有對客戶群的細分，從而在流程、銷售策略和推薦機型、資源分配等方面不能進行差異化；雖然手機連鎖企業都在進行服務意識轉變，但是在顧問式銷售以及客戶回訪等方面的銷售流程優化還比較欠缺；營銷活動和促銷活動都是來自於企業市場部層面，缺乏由門店發動的針對自己區域和客戶群的活動；而在門店考核指標中大多還是以運營指標為主，缺少部分客戶指標。諸如此類的問題，凸顯出零售行業在降價、打折、促銷禮品等等之外，在客戶經營上的短板。
經營客戶之路的思路
企業沒有真正重視客戶，關鍵是沒有真正意識到客戶的真正價值。每一個進店的客戶，其潛在價值到底有多高？在專案中，我們利用大量的資料進行了客戶生命週期價值分析，保守的計算了一個標準的忠誠客戶，以均價機型1200元、20歲開始購機到60歲最後一次購機，在其消費生命週期中可以奉獻包括新機購買、二手置換、配件裝飾、話費充值、維修配件、增值軟體以及推薦家人朋友購機，總共達10萬，毛利1-2萬元。這就給手機連鎖企業一個提醒：我們是否真正認識到了每一個進門客戶的潛在價值？我們又是否能夠快速的辨識哪些客戶才是真正有價值的客戶呢？我們是否可以有針對性的策略來延長或者挖掘客戶在其生命週期內的價值呢？
要實現客戶經營之路，需要以CRM為引擎，客戶資訊為基礎，整合多元化渠道進行個性化服務。在這個道路上，我們要建設包括提供客戶服務的客戶服務中心；提供呼入撥出的呼叫中心平臺，自助查詢選機的電子商務平臺，面向會員服務的客戶積分平臺；提供產品和服務的線上服務和線下終端服務，渠道或終端銷售和無店鋪直銷的服務網路；最後融成一個將客戶關係管理與營銷活動的業務流程有機整合的全渠道的閉環系統。
再造客戶之路的十大關鍵
再造通訊連鎖企業的客戶之路，在首要的意識轉變之後，還需要在策略和方法上進行再造，其中有十大關鍵。一是潛在客戶資訊採集，加強線索客戶和意向客戶的資料採集和使用；二是逐漸利用陳設佈局來進行自助體驗式服務，解放面積成本和人力成本，大量採用自助體驗的觸控式螢幕裝置來縮短銷售過程，減少客戶代表數量；三是加強與潛在客戶和老客戶的關係維護，讓客戶關懷活動成為門店的日常工作習慣；四是加強社群營銷，利用社群/廠區的活躍會員來帶動該社群的品牌口碑傳播、推薦購買和持續購買；五是充分利用觸控式螢幕系統、自助裝置和網路終端以及手機終端上的軟體，與合作伙伴比如連鎖超市、銀行營業廳等一起展開終端營銷；六是構建以中心店佔據商圈集中消費，以社群店佔據社群消費，以衛星店覆蓋小眾客戶群體或者個體客戶，以品牌旗艦店樹立專業品牌形象的立體網路架構；七是基於低成本的網際網路構建電子商務平臺和查詢選機的自助知識庫平臺，讓客戶提前接觸品牌體驗；八是一個完善的呼叫中心平臺，可以進行客戶呼入服務和撥出關懷、電話營銷等服務；九是將手機使用者吸引入一個手機社群，讓使用者自娛自樂增加粘著度，並自發吸引更多的好友參與進來；十是基於網路體系和手機端軟體應用，向企業客戶提供龐大而有效的無線營銷解決方案，比如定位營銷、藍芽營銷、簡訊營銷等服務。
再造客戶並非一朝一夕的事情，也不是可以坐著喝茶就可以完成的。這需要堅定的意志力來面對眾多的壓力和阻力，從門店層面的陳設佈局和銷售服務流程入手，結合系統和裝置，逐步實現客戶自助模式，加強客戶體驗管理，同時輔以客戶關係維護，結合客戶忠誠計劃，才能一步步走向成功彼岸。
關於葉開與漢拓諮詢
漢拓諮詢([url]www.huntor.cn[/url] )是國內第一家專注於客戶關係管理領域的諮詢機構，秉持中立、全面和專業專注的宗旨，從事客戶戰略、客戶流程、客戶營銷的推廣、培訓、諮詢和CRM選型評估、專案監理以及CRM2.0的諮詢、策劃等服務！
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