國泰君安證劵股份有限公司：智慧化線上服務平臺實踐

2018年3月27日下午，上海市計算機使用者協會七屆一次會員大會暨2017年度上海市計算機使用者創新成果表彰大會圓滿落幕。會上，對獲得2017年度上海市計算機使用者優秀創新成果榮譽稱號的十大專案給予表彰和頒獎，其中部分獲獎專案負責人進行了案例分享。暢享網作為會議的戰略合作媒體，對分享內容進行了整理。以下是獲獎專案之一：國泰君安證券股份有限公司智慧化線上服務平臺的實踐，分享嘉賓為：國泰君安證券股份有限公司智慧化線上服務平臺總監詹婷婷。

感謝協會給我一個這樣的機會來分享我們的專案：國泰君安證劵股份有限公司智慧化線上服務平臺的實踐。

圖：國泰君安證券股份有限公司智慧化線上服務平臺總監 詹婷婷

首先介紹一下我們的行業背景。根據2017年9月公佈的資料，我國股民總人數1.4億人，註冊投顧人數3.8萬人,然而超過一億的客戶未享受到投顧服務。由於服務人員成本高，水平不一，服務千人一面，同質化競爭，最終導致客戶逐漸流失或沉寂。在證券行業中，如何承載千萬級使用者千人千面的精益服務？基於這樣的思考，國泰君安證券股份有限公司在2015 年提出了“科技+服務”雙輪驅動的三年發展戰略，隨後建立了智慧化現代服務平臺，用科技的手段瞭解客戶需求，擴充服務範圍，提高使用者的服務體驗。該智慧化現代服務平臺主要有以下三個特點。

平臺三大特點

第一、該平臺構建了貫穿客戶全生命週期的精益服務體驗。它涵蓋使用者全生命週期的全場景和伴隨式智慧化服務，根據使用者所處的不同場景提供不同的服務。這也就意味著我們會根據使用者情況進行靈活的調整。不管使用者是早上出門還是晚上回家，我們的平臺都會一直默默地伴隨並服務使用者。

第二、該平臺採用微服務架構，建設雙活智慧服務路由，快速接入智慧服務元件。我們通過這種方式來提升整個上線效率，比如說，一個平常服務的元件並不是面向客戶進行服務的，但經我們改造為智慧服務，就能直接面向我們的客戶。如下圖所示：

第三、該平臺融合了金融科技和多層次智慧服務元件來打造個性化、智慧化和差異化的精益服務。在打造個性化方面，首先我們製作了300個基礎標籤，並在這300個基礎標籤上，我們構建了自定義的個性化標籤，目前已有7000多個標籤，這為整個智慧服務平臺奠定了個性化基礎。

在智慧化方面，我們引入了語音分析，並且在語音方面通過語音分析、地圖匹配、語音雙向的模式，來打造全新的發展模式，形成一個適配的場景。我們通過這種技術來解決複雜場景之下對上下文的理解以及回答準確率的難題。其智慧服務元件包括 ：智慧分析、智慧搜尋、智慧推薦、智慧服務、智慧理財和智慧訊息中心。我們的智慧建築平臺其實是為元件做一個基礎的模型進行學習訓練以及優化。

在智慧服務元件前，先通過智慧分析模組定位方向，再為客戶提供多維選取服務；我們還在智慧搜尋方面引入了實時搜尋，這樣就可以在不同的場景下分發不同的諮詢、產品以及服務；我們的智慧客服通過雙向語音以及文字互動，為客戶提供場景化問答以及服務入口，並且結合客戶不同的理財目標以及風險承受能力，為客戶提供多種理財方案的選擇以及理財方案的評估。總的來說，融合服務元件後，我們會為使用者提供帳戶分析、異動提醒、智慧選股以及理財規劃等一系列服務。

在差異化服務方面，我們會利用大資料，根據客戶的行為資料及其所在的場景建立使用者畫像並進行行為匹配，通過交易中心為客戶提供不同的服務，最終使平臺呈現差異化服務。

平臺安全防控及執行情況

目前，智慧化線上服務平臺對各項營銷推廣活動中的虛假註冊等薅羊毛行為起到事前阻斷、事中監控、事後分析的作用。2017年系統完成實時風控處理787.1萬次，攔截事件48.62萬次，利用“隨機森林”機器學習方法自動化發現80多條欺詐防控規則，其查全率提升150%，查準率提升20%以上。

此外我們整個線上智慧服務平臺有2230多萬人，我們的APP活躍度增長了34%，也就是說我們現在佣金率基本上保持穩定，具體來說高於整個行業的26%。總之，我們的平臺通過融合線下專業化服務和線上智慧化的服務模式，實現了“人機協同”，提供差異化的高品質服務，通過自主研發構建的智慧理財、智慧客服、智慧資料分析等智慧服務元件，打造了以使用者為中心的精益服務體系。

今天，我簡單分享了我們的智慧化線上服務平臺實踐案例，謝謝。

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