【自動化】國內自動化與資訊化產業仍有十年以上的產業繁榮；非標自動化業務你離BOSS只差一個認知

為什麼方案交出去後常常會石沉大海？為什麼方案反覆多次修改，卻總也不能讓客戶滿意？為什麼裝置交到客戶處後還要修修改改，總也不能驗收？為什麼裝置在客戶工廠除錯了幾個月最後還是被退回來了？

為什麼裝置款到最後很難收回來？為什麼你付出了很多也得不到客戶的認可？造成這些問題的因素很多，歸根結底：你的裝置（方案）不能滿足客戶需求，不能讓客戶滿意！沒有充分了解客戶的需求是其中關鍵因素之一。本文將從技術角度（非商務）探討非標設計如何瞭解客戶真實需求。

一、非標設計的概念及需求特點

1、多樣性和不確定性。

      完成同樣的任務，有多種不同的實現方法。不同的客戶考慮的側重點不同，需求就有很大的差異。A客戶認為好的方案，不一定滿足 B 客戶的需求。有的客戶看重裝置的主要效能，裝置價格可適當偏高。有的客戶比較重視價格，在基本滿足使用效能的基礎上希望能省則省。

2、創新性.。

      一般來說，非標裝置是市場上無法買到的能完全滿足需求的裝置。裝置提供商必須全新開發，有一個從無到有的創新過程。但要注意，創新不等於拍腦袋搞發明創造，恰恰相反，非標設計是在成熟結構原理的基礎上，通過不同的結構組合來實現所需的功能。

3、定製性。

      非標裝置是先有需求，後有產品。這是與標準裝置和其它標準件貿易的最大區別。標準裝置是裝置提供商根據市場需求，先將裝置設計製作出來，裝置的功能、效能已經確定下來。業務人員將開發好的裝置主動推銷給特定的需求方。非標裝置則是根據使用者要求提供個性化裝置產品和服務。

4、開發週期短。

      非標裝置大多是輔助裝置，不同於主要製程裝置。製程裝置（大多為標準備）在規劃之初就提出採購需求，而非標裝置往往是使用者產能爬坡，遇到瓶頸時提出的裝置改造需求，一旦需求提出，給出的交貨期會很短。

5、價格差異大。

     不同的方案價格差異較大，採用不同的零配件，也影響裝置的價格。採納什麼方案很大程度取決於客戶的側重點和綜合評估。

6、售後服務。

    售後服務也是非標裝置提供商要考慮的一個因素。客戶自身具備的自動化技術實力不同，對裝置提供商的依賴程度有很大的差異。

7、風險較高

     相較於標準裝置，非標裝置開發的風險較高。一方面取決於裝置提供商的技實力，另一方面取決於對需求的評估。評估越充分，風險越小，反之風險越大。

二、全面瞭解客戶需求的重要性

瞭解客戶需求是專案展開的第一步，其重要性不言而喻。

1、只有充分了解客戶需求才能製作出客戶滿意的裝置。

    客戶的需求是非標設計的依據和目標，也是裝置交付後的驗收標準。脫離客戶的具體需求，憑經驗，拍腦袋不可能設計出客戶滿意的裝置，這是非標設計的特點所決定的，你認為好的方案不一定是最適合客戶的。

2、減少方案反覆修改過程，才有可能做到“一次性把工作做好”。

      對客戶需求瞭解要做到全面、細緻、深入，否則會造成設計方案的缺失，一旦需求有化，方案就得相應修改。方案的反覆修改不僅會浪費時間，而且會影響工程師的士氣。所謂“一鼓作氣，再而衰，三而竭“

3、快人一步，贏得商機。

     在客戶需求還不是很清晰的時候，積極主動與客戶溝通，並協助客戶理清思路，搶在競爭對手之前消化客戶需求，提出解決方案，就會站住“先入主”的優勢，贏得商機。

三、客戶的真實需求的涵義

1、真實存在的客戶需求

    客戶是真實的，需求是真實的。避免給他人做嫁衣，對方要的是你的方案，而不是真正要下單給你。不瞭解真實情況，往往成為別人的‘免費打工仔’。這種情況在接“二手單”時比較常見。通過與終端的客戶溝通交流，到客戶生產現場考察就很容易分辨清楚了。對於不讓與終端使用者直接接觸的“中間商”給出的所謂需求，最好是直接拒絕。理由一是需求可能是虛假的，理由二即使需求是真實的也是不完整的，給後續的工作帶來無盡的麻煩。

2、客戶的需求的具體內容（本文重點討論的內容）。客戶想要的是什麼，要滿足什麼要求，要達到什麼標準。

3、客戶需求的側重面和個性化需求。

      不同的客戶對需求都有各自的側重面，有的側重裝置功能，有的側重於裝置價格，有的側重於使用效能，有的側重交期。側重面不同，形成客戶不同於其它客戶的個性化需求。這些需求一般不會明確寫在技術合同中，只能通過溝通來了解。類似於銷售行業 “客戶定位”。

4、客戶投入的可能性和需求數量。

      雖然看起來是商務溝通的事項，但從技術角度也可作出一些判斷。如投入回收期過長（如兩年以上），則客戶投入可能性比較小，如投入回收期在半年以內，則投入的可能性較大。根據客戶的總產能需求（或訂單預期），需求裝置的產能（或 C/T），可以估算出所需裝置的大致數量。

四、客戶需求內容與分類主要內容（舉例）

1、裝置功能要求；產能要求，良率要求

2、節省人力，匯入時間，裝置價格，

3、控制要求，佈線要求，操作方便性，外觀要求，空間要求

4、裝置適用性，安全性，維護保養，備品採購，技術支援

5、標準件選用（指導品牌）及其它要求。

裝置需求分類

1、顯性需求：

     客戶很明確提出的需求統稱為顯性需求，對於顯性需求裝置供應商要與客戶溝通的是這些需求的合理性。這些需求既包含裝置主要功能引數，也包含其它輔助功能要求和客戶個性化的要求。這些無疑是最重要的，必須要滿足的。這些需求要儘可能資料化，不能資料化的也要描述清楚，不產生產歧義。

2、隱形需求：

     客戶沒有明確提出來但根據裝置通用規範或者行業規範必須滿足的要求則稱為隱性需求。包括安全的（操作安全，防呆，連鎖裝置），防塵防爆，防靜電，外觀形狀和顏色，材料使用，噪音，使用環境，人因工程等。有些要求往往容易被忽視，要通過與客戶溝通，明確是否需要。對隱形需求的瞭解不僅要有非標設計的經驗，還要對相關行業的製造規範和標準有一定的瞭解。

五、客戶特點分類

1、依賴型

     本身裝置技術實力不足，無專門自動化部門。專案負責人由生產單位（生技或裝置管理人員）或是工程人員、IE 等相關專業人擔當。這類公司提出需求比較粗略，一般只提出要實現的功能，其它需求不具體。對裝置提供商依賴度較高，只注重最終結果，方案階段沒有太多的主見。這型別客戶配合比較積極，你要什麼資料，他就按你的要求提供，但比較雜亂無序，須設計工程師自己去梳理。這類客戶的需求要裝置提供商具備較好的經驗，將各種需求仔細梳理出來。

2、主導型

      客戶專案負責人本身有自動化設計的經驗，對現場製程和裝置也比較瞭解，有些在需求提出之間已有有裝置的初步方案或改造的經驗。這類客戶對裝置需求提的比較具體和全面，甚至對裝置的具體細節都有明確的要求，但忽視產品的製程，忽視裝置功能性需求。（其實更像是方案確定後，制定的裝置技術規範）這類客戶往往配合性會差一些，自認為該提供的資料都已提供。會把自己的構想強加給裝置提供商。儘管這類客戶專案負責人比較有責任心，裝置供應商也要全面瞭解現場客戶需求，作出自己的分析和判斷。

3、善變型

     初步接觸時，對需求有一定的認識，但具體如何實現比較模糊。隨著與裝置供應商不斷接觸，才逐步形成自己的觀點。這類客戶比較反覆，其需求不是一次性提出，而是隨著瞭解的深入不斷增加新的要求。這類客戶常常會把不同供應商的方案或結構變成自己的需求來要求其他的供應商。無論哪一種型別的客戶，裝置供應商必須按照自己的規範要求，全面瞭解客戶的需求，切不可偏聽誤信。

六、需求誤導

      在與客戶溝通的過程中，要識別一些客戶的誤導性需求，才能更好地瞭解客戶的真實的需求。

1、不差錢

      客戶在需求提出之初，比較重視裝置本身的效能要求，既要產能高，又要節省人力，還要適應性廣萬能裝置）。還特別說明是錢不是問題。當你把方案做好後，客戶又嫌你價格太高，要求你修改方案。（請記住，任何一個老闆，都會考慮投入的經濟效益，更沒有人願意做“冤大頭”。

2、誇大需求數量

    基於客戶對自身訂單的不確定，或者是為了增加對裝置供應商的吸引力，還有就是為了壓低裝置的價格，往往會誇大需求數量。

3、只找了你一家評估，你能做就給你做了。

     客戶為了尋求更優的方案，更低的價格，更好的服務，一般來說都會找三家以上進行評估。但擔心供應商配合熱情不高，會說出“善意的謊言”。

4、只有能用就行了，其它無所謂。

     客戶在需求很急，但又希望較低的價格時，往往會提出這樣的要求。但到了交貨的時候，該要求的都會要求修改。

七、為什麼會出現客戶需求反覆

     1、客戶本身對自己需求不是很清晰。客戶本身對自動化裝置不是很瞭解，只是因為人力成本的壓力或上級主管的壓力，基於減少人力而提出的需求。需求的評估不是很充分，具有被動性、試探性。

      2、客戶方相關人員（使用者，工程人員，裝置除錯人員，採購人員，IE，各級主管）看問題的角度不同，認知不同，同樣的方案會有截然不同的看法。面對客戶不同的人，就會收到不同的反饋意見。

      3、供需雙方商溝通有偏差，理解有差異。問題主要出在溝通和表達方式上，表達不夠精準，導致理解上的偏差。儘可能採用資料化和規範的工程語言是避免這類問題的最佳途徑。

八、技術溝通的幾個階段（參考，裝置供應商可制定標準規範）

（一）準備階段

     1、與業務人員初步溝通,裝置需求資訊往往是從業務人員處獲得。與業務人員溝通至少要獲得以下資訊：裝置的基本功能要求，客戶提供的資料，客戶的基本資訊，聯絡視窗和聯絡方式等。

      2、根據初步需求資訊，查閱相關專案資料，瞭解公司內部類似的裝置或可作為借鑑的資料。網上查閱相關裝置資訊和行業規範。

     3、初步方案構想，開發週期及價格預估（僅作為與客戶正式溝通時心裡底）。

      4、聯絡客戶，初步確認相關需求。

      5、約定到客戶處進一步溝通時間和相關事項。

（二）會議溝通

      1、會議溝通是很重要的溝通形式。專案重大事項的確認或變更最好以會議的形式來進行。

      2、會議議程應按事先準備好的事項進行。重點詳細瞭解客戶裝置需求，非方案檢討。

       3、會以記錄是會議的輸出重要形式，指定專人詳細做好會議記錄，會議結束後，雙方與會人員要簽字。

會議記錄一式兩份，雙方各持一份。或掃描後通過郵件傳給相關人員。

（三）現場察看：

     可安排在會議中途進行。現場要了解以下資訊（不限於）

     1、裝置放置位置，場地空間大小，相關裝置裝置型號，關鍵尺寸。

     2、現有作業模式，實現方法，製作工藝，工裝夾具，人力，現有產能，現場測試 C/T，製程瓶頸。

     3、裝置維護人員（使用能力評估），相關自動化裝置的使用情況，以往改造情況，客戶大致構想

     4、物流通道，電梯，吊裝設施，地面載荷，電源，氣壓。

（四）會議總結

    1、對前面討論事項逐條進行確認。

   2、確定雙方對接視窗（姓名、聯絡方式）和職責。

    3、明確客戶要供產品樣品(含數量)及圖紙，周邊裝置尺寸及型號規格，場地layout 等。

    4、方案說明書的提供時間。

    5、下次方案檢討的時間。

    6、方案書及方案檢討

九、有效溝通

      1、溝通形式電話、微信（建專案群）、郵件、會議（會議記錄）。溝通結果要留下記錄。重大需求變更要有正式的變更程式。

       2、溝通的及時性有問題要及時溝通和反饋。不清楚或有疑問要及時與客戶溝通，對客戶的反饋和建議要及時回覆。、統一的視窗和口徑指定統一的聯絡視窗，一般由專案負責人擔任。對客戶提出問題要現在內部充分檢討形成統一的意見後回覆。

       3、溝通的態度.①本著服務好客戶的心態.。溝通的目的都是為了充分了解客戶的需求，更好的服務於客戶。②不卑不亢。在客戶面前既不能唯我獨尊，固執己見，又不能低三下氣，毫無主見，任人擺佈。既要積極主動，展示技術實力，又要尊重客戶，傾聽客戶的聲音。③實事求是 。對待問題要實事求是，不能口是心非，當面不溝通，背後不執行。④資料說話。與客戶溝通，儘量客觀準確，用資料說話。

十、需求輸出

      合同簽訂之前的溝通過程，是瞭解客戶需求的過程，也是客戶需求形成的過程，最終達成的結果才是客戶的真實的需求。

      1、通過多次多種形式的溝通，基本上了解的客戶的詳細需求。客戶需求以客戶正式採購合同（或採購技術規範）為準。

      2、無論以什麼形式溝通的結果，都必須補充到正式採購合同檔案中才有意義。正式採購合同才是設計的依據，驗收的標準，具有法律約束力。

      3、需求的變更必須按照規範的流程進行，變更的內容要體現在正式採購合同中或作為合同的附件。