360度客戶影片的內容和四種資料型別

提到 CRM客戶管理系統 ，您是不是經常聽到 “360度客戶檢視”這個詞？所謂360度客戶檢視，讓企業做到全方位地建立客戶認知，消除客戶生命週期所有的資訊脫節。下面來詳細講講， Zoho C R M系統的360度客戶檢視是什麼？

360度客戶檢視的內容

360度客戶檢視的建立，是為了回答六個問題（5W+1H），即Who(客戶是誰)、What(客戶曾經買過什麼，想買什麼)，Where（客戶對哪種營銷渠道感興趣，客戶透過哪些渠道購買），When（客戶的購買時間），Why(客戶痛點，需要解決的問題以及為購買理由)，How(如何接觸客戶，什麼樣的內容才能打動客戶)。

360度客戶檢視記錄的四種資料型別

為了回答上面的六個問題，360度客戶檢視記錄了四大資料型別，它們是基本資訊、客戶識別碼、接觸方式、客戶標籤。

1、基本資訊

包括年齡、性別等客戶屬性，以及客戶歷史購買記錄等。

2、客戶識別碼

在CRM中指能夠區分客戶唯一性的一些屬性，比如手機號、郵箱、會員編碼、微信ID......

3、接觸方式

能夠聯絡到客戶並開展數字營銷的各類ID，包括手機號、郵箱、家庭地址、IP地址、微博號、微信ID......

4、客戶標籤

基於企業營銷需求建立的客戶特徵，比如：年收入、喜愛的汽車品牌、所處的營銷階段、上次購買時間、是否購買保險、目標車型、感興趣的價位、參加過的活動......

在這四種資料型別中，客戶標籤是更具價值的。

建立客戶標籤的三種方法

建立標籤，簡單說是透過資料分析對客戶偏好進行描述，通常有三種方法。

1、透過業務規則結合資料分析建立標籤

這種方法比較依賴業務人員的經驗。比如，業務人員相信購買過某一車型的人大機率擁有這款車，於是可以透過資料進行分類，把客戶分成賓士e300車主和寶馬X5車主。當客戶檢視汽車配件時，就可以為他推薦相應的汽車配件，直到客戶有明確的行為去搜尋別的汽車用品時，再調整資料。再如，有些客戶平時很少網上購物，但是一到重要的節日就會大量採購商品，這類客戶通常是企業的採購人員，這時就可以提供禮品相關推薦。

2、透過模型來建立標籤

客戶的行為是透過資料模型識別出來的。比如，客戶有過搜尋婚慶服務的行為，系統即識別出其是即將結婚的使用者，並給他/她打上婚慶的標籤。假如對這類客戶持續觀察，未來也可打上母嬰相關的標籤。

3、透過模型組合生成標籤

任何一個模型都是有生命週期的，企業中不同的建模人員可能對同一個客戶做出不同判斷，所以需要對模型不斷調整。

業務人員可以透過360度客戶檢視進行 客戶管理 ，瞭解客戶的特徵、需求和其他資訊，不同部門的業務人員在為客戶服務時，能夠提供一致性的客戶體驗，有利於 提升客戶滿意度打造忠誠客戶 。