360度客戶影片的內容和四種資料型別
提到 CRM客戶管理系統 ,您是不是經常聽到 “360度客戶檢視”這個詞?所謂360度客戶檢視,讓企業做到全方位地建立客戶認知,消除客戶生命週期所有的資訊脫節。下面來詳細講講, Zoho C R M系統的360度客戶檢視是什麼?
360度客戶檢視的內容
360度客戶檢視的建立,是為了回答六個問題(5W+1H),即Who(客戶是誰)、What(客戶曾經買過什麼,想買什麼),Where(客戶對哪種營銷渠道感興趣,客戶透過哪些渠道購買),When(客戶的購買時間),Why(客戶痛點,需要解決的問題以及為購買理由),How(如何接觸客戶,什麼樣的內容才能打動客戶)。
360度客戶檢視記錄的四種資料型別
為了回答上面的六個問題,360度客戶檢視記錄了四大資料型別,它們是基本資訊、客戶識別碼、接觸方式、客戶標籤。
1、基本資訊
包括年齡、性別等客戶屬性,以及客戶歷史購買記錄等。
2、客戶識別碼
在CRM中指能夠區分客戶唯一性的一些屬性,比如手機號、郵箱、會員編碼、微信ID......
3、接觸方式
能夠聯絡到客戶並開展數字營銷的各類ID,包括手機號、郵箱、家庭地址、IP地址、微博號、微信ID......
4、客戶標籤
基於企業營銷需求建立的客戶特徵,比如:年收入、喜愛的汽車品牌、所處的營銷階段、上次購買時間、是否購買保險、目標車型、感興趣的價位、參加過的活動......
在這四種資料型別中,客戶標籤是更具價值的。
建立客戶標籤的三種方法
建立標籤,簡單說是透過資料分析對客戶偏好進行描述,通常有三種方法。
1、透過業務規則結合資料分析建立標籤
這種方法比較依賴業務人員的經驗。比如,業務人員相信購買過某一車型的人大機率擁有這款車,於是可以透過資料進行分類,把客戶分成賓士e300車主和寶馬X5車主。當客戶檢視汽車配件時,就可以為他推薦相應的汽車配件,直到客戶有明確的行為去搜尋別的汽車用品時,再調整資料。再如,有些客戶平時很少網上購物,但是一到重要的節日就會大量採購商品,這類客戶通常是企業的採購人員,這時就可以提供禮品相關推薦。
2、透過模型來建立標籤
客戶的行為是透過資料模型識別出來的。比如,客戶有過搜尋婚慶服務的行為,系統即識別出其是即將結婚的使用者,並給他/她打上婚慶的標籤。假如對這類客戶持續觀察,未來也可打上母嬰相關的標籤。
3、透過模型組合生成標籤
任何一個模型都是有生命週期的,企業中不同的建模人員可能對同一個客戶做出不同判斷,所以需要對模型不斷調整。
業務人員可以透過360度客戶檢視進行 客戶管理 ,瞭解客戶的特徵、需求和其他資訊,不同部門的業務人員在為客戶服務時,能夠提供一致性的客戶體驗,有利於 提升客戶滿意度打造忠誠客戶 。
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