優秀的ITSM（IT服務管理系統）應具備哪些特徵？

IT服務管理系統，也就是ITSM，目前市場品牌很多，現在可選範圍非常廣，ITSM的理論性和專業性較強的管理軟體，如果沒有專業經驗和結合自身的需要深入思考，真還不知道怎麼選擇，市場上產品也是參差不齊。那麼如何進行IT服務管理系統（運維管理系統）/ITSM選型？面對國外成熟的ITSM產品，對於一個優秀的國產的ITSM，應該有哪些技術特性呢？

1 、對標準的支援及開箱即用的能力

產品是否基於全球IT 管理業界公認的指導性框架ITIL服務管理體系，幫助客戶規範資訊化系統服務流程管理和操作，採用先進的規範化IT管理模式，建設一流的服務管理流程。基於ITILv3全球最佳實踐，以完善的CMDB為核心，以服務目錄和服務級別為紐帶，內建了基於ITIL全球最佳實踐的流程、角色和考核指標的。

2 、是否具備強大的流程引擎

流程引擎可提供自動化的審批流程、靈活的SLA記錄、無限的管理流程數量以及對分散式團隊的支援。

ITSM的流程引擎要求為ITIL的實現提供了有效的支援，將ITIL所提倡的管理理念和流程透過一個能儘可能展現其優點 的管理平臺現實化，讓理論更好地服務於實際操作，使得它支援你的流程和IT業務，實現IT運營管理的優良實踐，讓流程的主動化和自動化成為可能。

3 、平臺化和配置能力

產品所有的流程、介面元素都支援靈活配置，可以適應客戶不斷變化的管理需求。開放性和擴充套件性，易於擴充和客戶化，可以適應生產系統新業務、新技術的要求，並實現對各種資源的統一管理和與其它管理軟體的整合，適應於客戶ITSM 系統未來總體目標的實現。

採用全圖形化、介面化的客戶化定製方式，IT服務管理體系相關所有流程和功能的新增、修改無需任何程式碼級二次開發工作。由於二次開發工作很少，實施週期比同類產品縮短50%以上。

豐富的整合介面。支援和監控、自動化系統、OA待辦、portal、郵件、簡訊、AD、微信、釘釘等整合，幾乎無需編碼或者編寫少量的外部程式碼即可實現。

除此標準化內部的介面外，並提供豐富的整合介面API，供外部系統整合呼叫，是否可以承諾無條件滿足和其它系統的對接整合？

4 、報表是否可以支援建立可量化的運維體系

強大的報表管理功能，可以實現報表的完全自定義的能力，ServiceHot ITSM對運維質量的各個方面進行統計分析，以便了解IT部門在運維方面存在的問題和改進目標。

5 、是否支援集團企業級的IT服務管理模式：資料集中，統一管控，避免多重投資

很多IT服務管理軟體往往假定使用場景是單獨辦公地點的大型企業，沒有考慮到很多企業的業務分散式特點，及造成的IT團隊分散性。設計之初即考慮到對分散式大型IT團隊的支援，在國內很多客戶專案中都驗證了其管理效果，例如分支行和總行、一家大型企業的總部和各個業務單元，一家大型IT服務商和各個客戶駐場專案團隊可以共享一套ITSM平臺等。包括：

• 支援多級運維組織，可支援分散式的、多級的IT服務組織模式；

• 支援多級許可權管理（服務團隊/管理員/使用者)

• 支援多級組織架構（使用者）

• 支援多級服務檯

• 支援多級流程/介面定製

• 支援使用者自助服務

• 支援統一、分級共享的知識庫

6 、移動化運維和多渠道接入的能力

一個成熟和強大的ITSM，除了提供體驗良好的PC端訪問的Web介面之外，還支援移動APP(ios及android)、pad終端、微信、釘釘、郵件多種方式接入。隨時、多種渠道接入ITSM平臺，尤其在SaaS模式更是如此。基於微信、釘釘的自助報障和通知功能，助力業務部門員工便利報障，溝通更暢通和透明，同時減少IT服務檯的壓力，更重要的是提升IT使用者的參與感和滿意度。

7 、配置自動化發現和一體化設計

•  CMDB及配置項自動化發現

ITSM是否內建了符合業界最佳實踐、以應用為中心的CMDB模型，並且可以支援配置項主要屬性及關係的自動化發現。讓CMDB真正用起來，保證資料及時、準確、可

• “治監管控”一體化設計

產品是否按照“治監管控”一體化的思路在IT治理諮詢、監控、自動化和IT服務管理等方面形成了全套的產品線和解決方案？

8 、是否支援SaaS模式和按需購買

SaaS相對於傳統做專案購買license模式，有如下明顯優勢：

• 低成本風險小。隨買隨用，一次只支付一個週期的費用，降低建設成本和試錯風險，無需每年維保費。

• 部署週期短。預先的軟硬體的部署和標準化的產品配置，簡單需求開通即可使用，複雜需求部署進度也可以大大縮短。

• 高可用更安全。有集中的儲存、備份、防火牆、高可用設計和運營監控管理及專業強大的運維團隊，資料安全更有保障，可用性更高。

• 免維護省精力。有專業的人員線上提供運營及支援服務，省心省力。

ServiceHot 介紹

永服科技有限公司(簡稱“ServiceHot”或“永服科技”)，是中國優秀的 IT服務管理解決方案服務商和產品廠商，註冊資金5000萬，總部坐落於江蘇無錫，在北京、上海、廣州、成都等多地設立了分支機構。

ServiceHot 擁有優秀的ITSM產品和多年IT服務管理專案的實施經驗，運用ITIL、ISO20000等最佳實踐方法，為客戶提供ITIL諮詢服務、ITSM產品、定製化開發服務、落地實施服務、ITIL/ITSS認證，為企業資訊化建設，安全、可靠、高效地執行提供有力的保障。三大核心產品分別是ServiceHot  ITSM(IT服務管理平臺)、ServiceHot  ITSOM(IT服務運營管理平臺)和ServiceHot SOM(服務運營管理)。產品基於J2EE搭建的架構平臺、可以適應雲端計算部署環境，具有較好的易用性、擴充套件性以及配置功能，適用於企業目前IT服務過程不斷改進、提升，業務邏輯及流程複雜等環境的要求，產品在大型的國企、製造業、金融等多行業完成了實際的應用和推廣。

ServiceHot 是中國電子工業標準化ITSS副組長單位，參與國家IT服務標準的編制和評審。榮獲2018 “中國IT服務十大優秀產品”（ITSM類）、2017-2018年度中國SAAS產業最佳IT服務類SAAS服務商。案例包括：山東省農信、國信證券、鄭州商品交易所、深圳證券資訊、長虹集團、中航西飛、一汽啟明、中國移動、雲天化集團、天原集團、華為、蘋果等。

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