對話式AI：大流行期間的前沿技術

大流行的爆發危及了全球的工作系統。聯絡中心員工不能再去辦公室參加電話會議。技術中心正在湧現出新的解決方案，利用對話式人工智慧重新整理這個難題。許多公司利用這次機會，使用了對話式人工智慧等先進技術，以彌補疫情期間客戶的服務溝通。

大流行給公司的工作制度和工作方式帶來了很大的變化。企業正在採用智慧虛擬助理(IVA)、虛擬代理和其他注入人工智慧的技術等新方法來取代客戶服務和現場代理的工作流程。

為Covid-19改革提供人工智慧服務

確定年齡的細微技術:該套裝包括該公司現有的實時聊天、語音到簡訊、虛擬助手、生物認證和防欺詐產品。西班牙電信(Telefonica)利用nuance技術開發了一種程式，該程式利用語音生物識別技術確定打電話者的年齡是否在65歲以上。一旦確認，系統會在呼叫佇列中為呼叫者設定優先順序，並讓最佳的可用代理進行交談。

對話式AI帶來了新的話題：基於雲的客戶服務提供商Verint採用了與Covid-19相關的呼叫流程。此後，自2017年以來，一家制藥公司使用Verint作為其內部IT服務檯支援系統，使用電子表格中的資料介紹了25種有關自然語言支援的新主題。

對話智慧和人類洞察力的碰撞：國際業務流程外包公司ERC推出了Eva，這是一種虛擬代理程式，旨在減少誤導和誤判，以幫助收款代理人指導客戶並完成任務。對話智慧的新更新結合了公司對人類的洞察力以及對語言的良好理解，使得機器學習可以在例項中幫助更多人並表現出同理心。通常，人們在計算時會被機器人呼叫嚇呆了。但是，這種與客戶互動的新系統改變了人類技術社會。

聯絡中心使用AI

基於AI的銀行虛擬助理：阿根廷銀行BancoGalicia是一家總部位於阿根廷的銀行，也是Avaya聯絡中心的一名客戶，在大流行來襲後，該銀行拉下了百葉窗。但該銀行仍設法處理了270萬名客戶，並接到了壓倒性的“護理人員”電話。該銀行已經在使用數字技術來處理客戶的流入和需求。為了克服這種流行病，並處理“員工不在辦公室”的情況，該行在其工作系統中引入了一個名為Gala的基於人工智慧的虛擬助手。Gala現在協助90%的自助查詢。

解決失業問題：一個州的政府失業機構已經利用思科基於谷歌的雲聯絡中心AI(CCAI)技術的虛擬代理技術，以在短期內緩解4000萬失業案例。當前，虛擬代理每天透過電話和Web處理20萬次自動互動。一般情況下，州政府在採用AI技術方面會落後一些，但是Covid的情況促使他們在發展中領域尋求快速解決方案。

向客戶代理提供自動聊天資訊：位於泰國的一家電信公司Tot透過Genesys的雲平臺和CCAI整合推出了語音合成和語音自動識別功能，可管理額外的通話量並更快地向客戶交付內容。當客戶的呼叫到達座席時，透過將聊天曆史記錄傳送給座席，還可以節省每個呼叫一到兩分鐘的時間。

將客戶詳細資訊整合到一個平臺上：財產和意外保險提供商，使用RingCentral的EngageDigital平臺的保險公司建立了一個自助服務機器人來收集和改善數字互動。該公司已經計劃在年初合併和數字化社交、電子郵件、電話和聊天視窗的不同平臺，以提供更好的服務。流感大流行迫使該公司完成其長期以來的遲緩程式。

當人們指責這種流行病透過擾亂日常工作制度危害經濟基礎時，它也使公司脫胎換骨。非技術公司正試圖與技術合作提出新的解決方案，以使事情恢復原狀。透過對話式AI快速尋求解決方案的思想的出現，可能會使普通平臺在短時間內達到無法預測的高度。

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