會員運營管理 常見問題與思考

會員管理，是把消費者和品牌連線起來的橋樑，其核心是消費者，關鍵是營銷環節，目的就是從流量到存量，促進消費者復購和留存，成功參與到會員的全生命週期中。通過資料和系統的支撐，提升會員粘性、品牌的價值。

而在這過程中，很多企業會遇到各種問題，下面博陽就為您列舉幾個典型的問題詳細解析：

會員標籤有沒有必要做到精細化？怎麼去做？

答：這無可厚非，自然是有必要。精細化的會員標籤可以幫助企業更好的管理會員和提升復購率，這一點已經在博陽的其他文章中多次闡述，如果您有問題，可以移步瞭解。至於應該如何無精細化這個標籤，也是我們今天要說的重點之一：

線上的產品有產品標籤，比如：寶可夢聯名款口紅、網紅明星聯名款包包等，基本款、時尚款、定製款等等，而在產品促銷階段也會設定促銷的標籤，那麼當顧客在購買不同標籤的商品時，就會被自動賦予當前購買商品的標籤。

那麼線下實體門店的消費者購買商品後，也是需要做到精細化的標籤管理。作為個體，成為會員的當下本身就會自帶不同的屬性，這些就需要門店的導購人員或是銷售人員手動進行打籤，進而將顧客的標籤不斷細化，結果是品牌隨意拿出一款產品就可以看出哪些型別的客戶會選擇這款產品，對後期品牌或產品的運營也是大有裨益，或者方向推，哪類的會員會喜歡什麼樣的產品，會產品規劃提供重要的參考。

會員積分是屬於公司赤字還是利潤？應該如何區分？

積分是給到會員的福利，對企業短期內而言，是赤字，而長期來看，一定是利潤，是可以產生復購的潛在利潤。

比如如果做了會員積分，會員到店就會消耗這些積分，實際上就等於做了變相的打折而已；有人說，如果不做這個會員積分，就不會產生這些赤字，因為按照設定的會員積分管理體系標準，一般過了年底，積分就會被清零，品牌如果不主動告知使用者，消費者也不會記得這些積分，自然也就不用消耗積分。

但事實上，品牌可以去算這樣一筆賬，對於消費者來說，有積分兌換的時候消費能力強，還是沒有積分的時候，用資料說話。

但如果要認真做積分系統的話，品牌一定要有意提醒會員，可以通過簡訊、微信等各種方式通知，總之要告知積分使用規則的同時還要告知其積分的到期時限，只要消費者會因為積分到店，就自然會消費，那麼這對品牌、對消費者來說是共贏的局面。

高會員積分是高淨值會員嗎？

並不一定，比如A會員的消費積分是4000，基本上80%以上都是購買新品；B會員的消費積分是5000，但是基本上都是以兩倍積分參與活動。這樣比較下來，A會員也許積分淨值遠高於B會員，如果邀請參加新品品鑑會，在人數有限的情況下，也許A會員更適合。

只有高淨值會員值得企業關注嗎？

答案當然是否定的。高淨值會員固然重要，但是其他維度的客戶，也一樣重要，例如：生日客（過生日的會員）、一次客（即首次消費後，未二次消費）、高頻客（在連續一段時間，如一個季度、半年內頻繁關顧並進行消費），這三類都是非常有必要重點關注的。

會員只是企業的增加值嗎？

如果只是一味從銷售角度去思考會員的價值，這種短視的激進只會讓流量越來越少。消費者去看一款產品，有時候是欣賞，有時候會立刻心動，有時候會呼朋喚友，那麼不同的群體，是存在不同的價值的。把所有人看成直白的“人民幣”去玩，只會蒼白無力，缺少人情味。

博陽一直提倡的觀點就是，要和會員交朋友、談感情，而不是一味的當成銷售物件。

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