聲揚科技聲紋識別技術，為工商銀行構建多模態反欺詐能力

中國工商銀行（INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA，簡稱ICBC ，工行）成立於1984年，是中央管理的大型國有銀行，國家副部級單位。工商銀行是中國資產規模最大的銀行之一，也是國內銀行業中資訊科技運用的領軍者，2020年工商銀行資訊科技投入為238.19億，資訊科技人員達3.54萬人，且在中國銀保監會全國性銀行資訊科技監管評級中獲評銀行業第一。

數字金融已成主流，傳統反欺詐手段被挑戰

在金融科技快速發展的背景下，金融服務的數字化逐步成為行業發展的主流方向。數字技術業務賦能的價值已是共識，但同時帶來一系列新型的金融風險，以新型金融欺詐行為居多，如網貸平臺欺詐、大資料精準欺詐等。以信用卡場景為例，信用卡欺詐會通過編造虛假個人資訊、冒用他人姓名和證件號製作假 證、調換證件照片，提供虛假材料等方式向銀行申請信用卡。隨著銀行開卡業務的線上化，信用卡欺詐更為方便，帶來巨大經濟損失。面對以上問題，工行多技術發力治理，並在此基礎上同業首創引入聲紋技術反欺詐能力。

在反欺詐能力方面，針對信用卡場景，工商銀行已部署大量反欺詐技術，比如利用人臉識別、使用者畫像技術刻畫客戶個人特徵識別身份冒用風險。但在語音場景，比如通過電話銀行線上辦理信用卡，反欺詐主要依靠業務人員的專業能力，並結合其他有效服務資訊來綜合評判，面對數字金融欺詐手段的升級與快速迭代，在不斷強化自身的員工敏感度之外，還需引入多模態的防欺詐方案，進一步提升識別欺詐的準確率。

在欺詐識別效率方面，信用卡業務客群持續下沉，交易頻繁、實時性強、資料量大，而且遠端語音互動的方式越來越多，比如工商銀行信用卡客服中心，每天高達幾十萬通的電話。相應的，欺詐呈現出小額、高頻的特點，在信用卡傳統交易中，客服需通過多輪安全問題互動，對客戶應答資訊進行人工核驗，耗時長（50s/每筆），效率低，無法滿足業務需求。

面對新型欺詐手段層出不窮的壓力，工商銀行洞察市場新興技術，邀請了國內外多家優秀的智慧語音企業，進行多輪嚴謹的技術測試，最終聲揚科技憑藉過硬的技術實力成功通過層層遴選，成為中國工商銀行聲紋識別技術的唯一供應商。工商銀行應用聲揚科技領先的聲紋識別技術，攻克電話通道聲紋識別難題，以強化反欺詐能力，同時提升語音服務質量與效率。

聲揚科技是領先的語音互動智慧分析平臺與新型知識服務提供商，致力於智慧語音分析全棧式技術研發與應用，助力企業語音資料資產的數字化啟用與知識性重構，為企業提升“風控、合規、營銷”三大能力。聲揚科技堅持VAST發展戰略，應用原創的智慧語音科技（VoiceAI Tech）、幫助企業更好地應對遠端身份識別（Authentication）、對話深度感知（Sense）、人力轉型（Transformation）等數字化轉型挑戰。

圖 1：聲揚科技智慧語音綜合方案

VoiceDNA語音反欺詐平臺，直擊反欺詐痛點

以信用卡聲紋反欺詐場景為切入點，聲揚科技為工商銀行提供的語音智慧化解決方案，打造VoiceDNA語音反欺詐平臺，通過電話銀行線上上辦理信用卡申請、啟卡、盡調環節，利用聲紋識別為客戶經理提供身份識別和欺詐風險判斷依據，全面提升智慧風控水平和客戶服務體驗。

基於VoiceDNA語音反欺詐平臺實現身份識別，核心在於聲紋識別技術。聲音中包含能表徵和標識說話人聲音特徵，以及基於聲音多特徵建立的聲紋模型，聲紋識別就是通過辨識聲紋特徵識別說話人身份的過程。

聲紋是一種可用電聲學儀器顯示的攜帶言語資訊的聲波頻譜。研究表明，聲紋與指紋、人臉、虹膜等生物特徵類似，具有唯一性和穩定性，因而運用聲紋作為身份認證方式具有唯一性和穩定性；而且根據美國非營利性聯邦資助研發公司MITRE的報告，聲紋識別的準確率排名第二，僅次於虹膜識別。

在實際反欺詐業務中，聲紋識別辨認欺詐風險可分為三個環節：

首先是聲紋註冊。在電話銀行辦理信用卡業務時，經客戶同意後採集客戶聲紋資訊，然後對聲紋資料進行預處理（語音增強、降噪、活體檢測），並將合格的聲紋匯入聲紋引擎進行建模，註冊為聲紋模型存入聲紋庫；

其次是聲紋客戶再次確認。在信用卡業務語音辦理過程中，基於聲紋識別技術，輔助客戶經理完成使用者身份確認，保證業務安全，杜絕木馬盜取密碼資料風險；

最後是聲紋辨認欺詐風險。系統通過聲紋做1對N辨認，搜尋工商銀行自有黑聲紋庫，將識別具有相同聲紋但登記了不同身份資訊的可疑人員進行備註，防範欺詐風險。

圖 2：基於聲紋識別的反欺詐方案

聲紋識別技術賦能業務的基礎是資料。語音資料是黑聲紋庫建設的基礎，也是聲紋模型精度持續提升的關鍵。工商銀行客服中心已成立二十年有餘，積累大量風險相關資料，比如黑灰聲紋庫等，共同支撐聲紋識別技術賦能反欺詐場景。

資料應用的前提是資料標準統一。但是由於客服中心成立年限較久，傳統客服中心硬體標準主要基於當時電話通道，取樣頻率與現在的網際網路語音通道取樣頻率不一致，不同通道語音資料需要轉化為統一頻率標準，才能保證後續處理應用質量，專案過程中聲揚科技針對資料標準統一進行了重點技術攻關。

精度與效率兼備，聲紋識別開創風險管控新模式

工商銀行首創應用攻克電話通道聲紋識別難題，將聲紋識別技術應用於信用卡反欺詐，開創了風險管控新模式，並在2020年6月率先在北京、湖北、四川、陝西4家工商銀行分行上線。

聲揚科技VoiceDNA語音反欺詐平臺的價值主要體現在兩方面：

一是提升風險管控能力。基於聲紋識別技術，實現客戶身份確認和可疑聲紋檢索，提供欺詐行為判斷依據，識別準確率達95%。VoiceDNA語音反欺詐平臺可應對信用卡個人欺詐、團伙欺詐全場景，上線一年以來，電話銀行信用卡反欺詐防堵數萬筆，止損金額達千萬元；完成個人信貸遠端視訊面審數千筆，涉及資金九億三千多萬；反欺詐風控模型上線以來，已監控線上交易超33萬筆，涉及資金150多億。

二是提升業務辦理效率。聲紋識別技術，於辦理業務時輔助客戶經理確認使用者資訊保證業務安全，於業務授權確認時識別可疑人員防範欺詐風險。利用聲紋識別，客服與客戶互動變得輕鬆簡單，身份識別和欺詐風險判斷結果在400ms內可返回，每筆信用卡業務稽核效率提升125倍，大幅提升客戶體驗。

此外，基於聲紋識別技術，客戶無需操作終端，自然語音表達時即可完成身份識別和業務辦理，享受非接觸遠端業務辦理，滿足“遠端”、“非接觸式”精準身份認證需求，提升使用者登入體驗的同時並保證業務安全。未來，聲揚科技聲紋識別技術將為工行全行範圍內信用卡中心、手機銀行、智慧客服、電話銀行等多項業務場景賦能。