遊戲公司自查：對於客服工作的12種誤解，你佔了幾種？

隨著時間推移，對許多遊戲開發團隊來說，為了提升玩家體驗，客服環節正變得越來越重要。但在日常工作中，我發現許多同行對於客服工作有誤解。雖然它們看似微不足道，卻可能對玩家的整體體驗產生長期影響，進而影響到玩家留存率和遊戲收益。與此同時，這些誤解也會直接影響客服運營工作的效率。



原文釋出於Gamasutra，本文作者Pascal Debroek是一位玩家體驗專家，曾供職於Supercell、Next Games等公司。

在本文中，筆者將會列出從業者對於客服工作的12種常見誤解。

1）任何人都可以成為客服專家/負責人

很多公司僱傭的客服專員缺乏合適的經驗、態度或技能。這通常是由於公司缺乏準備、預算，承受著時間壓力，或者對客服所扮演的角色，以及在與玩家交流時需要具備哪些專業技能缺乏認識。經驗豐富的客服專家和主管非常少見，因為在從事客服工作幾年後，他們當中的大部分人都希望換崗。

如果一家公司低估了聘用合適人才的重要性，那麼當公司試圖擴大規模，甚至改變CRM工具或服務提供商時，就很可能遇到巨大挑戰。這將導致公司的寶貴時間和資源被浪費。另外，當客服專員與玩家進行日常交流時，也有可能令玩家體驗受到損害。因此，我建議大家僱傭聰明、合適，並且符合公司長期利益的人。

2) 用英語提供服務就夠了

並非所有玩家都精通英語。就移動遊戲而言，營收最高的前十大市場收入佔市場總收入的比例達到了50%~80%，這意味著為了實現營收最大化，一款遊戲應當被翻譯成多種不同語言。在某些市場，如果客服團隊不提供本地化服務，那麼玩家體驗、玩家對服務的滿意度，以及遊戲的潛在收入都會受到影響。當然，提供所有語種的客服支援也不現實，你需要對支援哪些語言做出正確的選擇。


3) 在客服工作中，AI很快就會替代人工

事實上，很多客服團隊已經在使用自動化(技術)，這是一種節省資源並提升服務效率的有效方式，但仍然需要了解玩家體驗和客服工作流程的專業人士來進行構建和維護。至少在短期內，AI還無法模仿人類的互動技能，例如不能觀察玩家情緒，搞清楚事情的來龍去脈，不知道該在什麼時候表現出對玩家的同情心。你仍然需要僱傭專業的員工。

4)滿意的玩家=忠誠玩家

玩家滿意度有時等同於忠誠度，但人際關係比這複雜得多。滿意度也許在短期內有助於克服玩家的負面體驗，但玩家是否長期玩一款遊戲，取決於所有體驗的總和。無論玩家是否對客服工作感到滿意，只有當無法在任何其他遊戲中獲得更好的體驗時，他們才會留下來。

5) 唯有大量的意見和報告才有價值

你在什麼時候提醒團隊留意來自玩家的負面反饋，或關於潛在錯誤行為的報告？假設26名玩家對某款遊戲感到不滿，其中可能只有1人抱怨，其他玩家都流失了……你需要意識到，玩家不提反饋並不意味著他們對遊戲感到滿意；冷漠會殺死生意。

客服團隊最好建立一份準則，用於衡量每份報告的嚴重性、影響和重複發生率。例如，也許有100名玩家提到遊戲裡存在某個單詞拼寫錯誤，但與5名玩家聲稱無法領取遊戲內獎勵相比，該錯誤對於玩家體驗的影響較小。


6)為玩家提供免費物品，藉此讓他們感到高興

每個人都喜歡免費獲得東西。但與玩家打交道時，贈送禮物和虛擬貨幣未必總是最好的溝通方式——尤其是當玩家彙報的問題尚未得到解決時。你需要確保根源問題被解決，同樣的問題不會再次發生，只有這才表明玩家的反饋引起了遊戲開發團隊的重視。

玩家希望開發團隊傾聽他們的聲音，而不僅僅是用免費道具來打發他們。在最壞的情況下，這甚至會讓玩家覺得開發團隊完全不考慮他們的想法。

7)通過招聘來改進服務

這很可能是遊戲從業者對於客服工作的最大誤解之一。僱傭更多客服代表並不能提升服務的質量，這不是一種可持續且可擴充套件的解決方案。相比之下，你應該更注重為客服專業人士提供培訓和教育，或者對自動化技術、工具和工作流程進行投資。

8)為玩家提供支援是被動的

除了對玩家反饋的問題做出回應之外，你還需要預判玩家在遊戲中可能遇到哪些問題。通過這種做法，你甚至可以提前與玩家溝通，因而客服資源就不會因為玩家需要激增而承受太大壓力。這不僅讓客服專家能夠集中精力研究、解決突發問題，還能讓玩家感受到你真的關心他們。


9) 客服質量完全取決於規則和政策

許多工作室為客服團隊與玩家的互動制定了一套嚴格政策，但站在客服專員的立場來看，他們也許會覺得自己沒有得到足夠的信任，不能根據具體情況，運用常識來做出判斷。

相比之下，你或許更應該建立一個原則和價值觀框架，鼓勵每名員工在框架內發揮主觀能動性，主動承擔責任。客服專員仍然需要指導，但他們不會被控制，能掌握一定的自主權，在工作中不會束手束腳。

10)客服工作幾乎不需要任何技術資源

除了電子郵件和線上聊天工具之外，客服團隊還需要其他技術支援，例如客戶關係管理(CRM)軟體、管理門戶等。與此同時，不同規模的工作室可以根據實際需求採用一系列額外“工具”，從而提升客服質量。

例如，如果某款遊戲允許玩家聊天，你就需要為它配置稽核軟體。專案或工作管理軟體也經常被用於追蹤任務和問題。如果你想研究客服部門的投資回報率，那麼你可以投入資源，將客服資料與商業智慧資料整合到一起。投資正確的工具將會對玩家體驗產生積極影響。


11)玩家在提出反饋時只知道抱怨

玩家有他們的心理期望和意見，但通常也需要幫助。無論玩家對遊戲表示讚揚亦或提出批評，你都不能迴避；如果你與玩家進行心態開放的對話(而非抵制)，那麼你也許就能將批評用作一種改善玩家體驗的工具。如今，許多工作室都積極鼓勵玩家提供反饋，並充分利用來自玩家的讚揚和批評意見。

對於那些直接損害玩家體驗的嚴重問題，如果一間工作室始終無法解決，那麼玩家很可能會大量流失。另一方面，如果你迅速解決那些問題，就能挽回玩家的信任，讓玩家覺得開發團隊非常重視他們。

12) 只有客服部門應當對玩家滿意度負責

無論客服專員在發給玩家的訊息中表達出多少善意，都無法直接影響一款遊戲的質量和市場表現……客服體驗僅僅是玩家整體體驗中的一部分。開發團隊應該利用玩家反饋，為如何提升遊戲品質做出必要的計劃，與受眾一起來改善玩家體驗。