埃森哲調查發現，公民願意與政府共享個人資料，以換取更好的客戶服務。只有2/5的受訪者（41%）對過去一年政府部門的服務水平感到滿意，超過一半的受訪者（58%）表示，他們不知道如何與政府機構分享與服務相關的反饋。

超過3/4的受訪者（78%）看到了使用虛擬助手（人工智慧）接受政府機構服務的好處，近一半的受訪者（47%）希望使用虛擬助手完成一些業務。此外，一半的受訪者（50%）相信他們的問題可以通過虛擬助手在儘可能短的時間內得到解決；另有差不多的受訪者（49%）預計，他們可以全天候獲得政府服務。2/5的受訪者（41%）表示，使用虛擬助手將減少他們等待人工客服的時間。

但是，只有1/7的受訪者（16%）在與政府機構的互動中使用過虛擬助手，其中不到一半認為該其有效地解決了問題（44%），並對體驗感到滿意（41%）。當被問及人們對政府服務的期望時，受訪者最常提到的是容易訪問的個人資訊（74%），對問題的快速響應（73%），提高透明度（64%），以及與知識淵博（66%）和友好的客服打交道（55%）。

國家/地區比較

  • 54%的新加坡人對與政府的互動感到滿意；而日本人則不太滿意，只有1/5的日本受訪者（20%）表示滿意。
  • 絕大多數挪威和芬蘭人（88%）願意與政府部門分享他們的個人身份資訊。3/4的美國人（79%）也這麼認為。
  • 超過一半的芬蘭人（56%）對政府機構之間共享個人資訊感到放心。
  • 33%的芬蘭人與政府部署的虛擬助手互動；僅有4%的日本人與政府虛擬助手互動。
  • 60%的加拿大人對政府機構使用虛擬助手持積極態度；奧地利人對虛擬助手的態度最消極（26%）。
  • 3/5的澳大利亞人（59%）與政府的互動中使用了虛擬助手；只有1/4的挪威人（24%）對這種體驗感到滿意。

199IT.com原創編譯自：埃森哲 非授權請勿轉載