營銷理論掃盲貼：4P/4C/4R/4S

4P指：產品(product) 、價格(price) 、渠道(place)、促銷(promotion)


4C指：顧客(Customer) 、成本(Cost)、方便(Convenient) 、溝通(Communication)


4R指：關聯(Relativity)、反應(Reaction)、關係(Relation)、回報(Retribution)


4S指：滿意(Satisfaction)、服務(Service)、速度(Speed)、誠意(Sincerity)


5M指：使命(Mission)、預算(Money)、資訊(Message)、媒介(Media)、測量(Measurement)



4P




傑瑞•麥卡錫（Jerry McCarthy）在《營銷學》（Marketing，第一版，出版於1960年左右）中最早提出了這個理論。不過早在他取得西北大學的博士學位時，他的導師理查德•克魯維（Richard Clewett）就已使用了以“產品（Product）、定價（Price）、分銷（Distribution）、促銷（Promotion）”為核心的理論框架。傑瑞把“分銷”換成“地點(Place)”，使這個理論成為所謂的“4P”理論。這個理論簡單到傻子都能理解，不贅述。


另外還有一個6P的說法，營銷學界泰斗Kotler加上了兩個P：Power（權力）和Public Relations (公共關係)。Kotler認為，企業能夠而且應當影響自己所在的營銷環境，而不應單純地順從和適應環境。在國際國內市場競爭都日趨激烈，各種形式的政府幹預和貿易保護主義再度興起的新形勢下，要運用政治力量和公共關係，打破國際或國內市場上的貿易壁壘，為企業的市場營銷開闢道路。同時他還發明瞭一個新的單詞——Megamarketing（大市場營銷），來表示這種新的營銷視角和戰略思想。



4C




由羅伯特·勞特朋（Robert F.Lauterborn）在1990年提出的，它以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：顧客的欲求與需要、顧客獲取滿足的成本、顧客購買的方便性、以顧客為中心實施有效的營銷溝通。它強調企業應該面向客戶，而不是從企業的角度來決定銷售渠道策略。與產品導向的4P理論相比，4C理論有了很大的進步和發展，它重視顧客導向，以追求顧客滿意為目標，這實際上是當今消費者在營銷中越來越居主動地位的市場對企業的必然要求。從關注4P轉變到注重4C，是當前許多大企業全面調整市場營銷戰略的發展趨勢，它更應為零售業所重視。（這一理論似乎更適用於消費行業）


我個人很喜歡的另一個4C解釋：customer solution，customer cost，convenience，communication。

用“customer solution” 更具物件感和現實感，不是一個寬泛的“Customer”概念，而是明確地提出你的產品、服務、或解決方案（或商業創意），是某種具體的“交付物”。儘管這種理解偏離了4C關係營銷的核心理念（即客戶和客戶需求）。


4P和4C的關係：


4P代表了銷售者的觀點，即營銷工具可用於影響買方，4C從買方的角度看，每個營銷工具是用來為顧客提供利益。簡言之，4P是產品導向，4R是客戶導向。4C所提出的“滿足顧客需求，降低顧客購買成本，購買便利性，營銷溝通”是一種營銷理念和理想的營銷標準，而4P“產品、價格、渠道、促銷”則是一種營銷策略和手段。4C所提出的營銷理念和標準最終還是要通過4P為策略和手段來實現的。



4R




艾略特·艾登伯格（Elliott Ettenberg）2001年在其《4R營銷》一書中提出4R營銷理論。4R理論以關係營銷為核心，重在建立顧客忠誠。它闡述了四個全新的營銷組合要素：即關聯(Relativity)、反應(Reaction)、關係(Relation)和回報(Retribution)。


4R理論強調企業與顧客在市場變化的動態中應建立長久互動的關係，以防止顧客流失，贏得長期而穩定的市場；其次，面對迅速變化的顧客需求，企業應學會傾聽顧客的意見，及時尋找、發現和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發生的演變，同時建立快速反應機制以對市場變化快速作出反應；企業與顧客之間應建立長期而穩定的朋友關係，從實現銷售轉變為實現對顧客的責任與承諾，以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業應追求市場回報，並將市場回報當作企業進一步發展和保持與市場建立關係的動力與源泉。


4R營銷理論的最大特點是以競爭為導向，在新的層次上概括了營銷的新框架。



4S


滿意（satisfaction）

滿意是指的顧客滿意，強調企業要以顧客需求為導向，以顧客滿意為中心，企業要站在顧客立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。


服務（service）

服務包括幾個方面的內容，首先精通業務工作的企業營銷人員要為顧客提供儘可能多的商品資訊，經常與顧客聯絡，詢問他們的要求；其次要對顧客態度親切友善，用體貼入微的服務來感動使用者；再次要將每位顧客都視為特殊和重要的人物，也就是那句顧客是上帝；另外在每次服務結束後要邀請每一位顧客下次再度光臨，作為企業，要以最好的服務、優質的產品、適中的價格來吸引顧客多次光臨；最後要為顧客營造一個溫馨的服務環境，這要求企業對文化建設加大力度；當然在整個服務過程中最重要的是服務人員用眼神表達對顧客的關心，用眼睛去觀察，用頭腦去分析，真正做到對顧客體貼入微關懷的服務。。。（此處省略十萬八千字）


速度（speed）

速度指快速響應，不讓顧客久等，而能迅速的接待、辦理，有最快的速度才能迎來最多的顧客。 7*24Hours online就是一個極端的例子。


誠意（sincerity）

誠意指要以他人利益為重的真誠來服務客人。古人云：“感人心者，莫先乎情”，要想贏得顧客的人，必先投之以情，用真情服務感化顧客，以有情服務贏得無情的競爭。簡言之：用心，感情投資。


4S主要強調從消費者需求出發，建立起一種“消費者佔有”的導向。它要求企業針對消費者的滿意程度對產品、服務、品牌不斷進行改進，從而達到企業服務品質最優化，使消費者滿意度最大化，進而使消費者達到對企業產品產生一種忠誠。


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