朱豪民：“消費者生態系統”引領IT新航向

2016年7月27日，由暢享網主辦，上海市經濟和資訊化委員會指導，上海國有資產資訊中心、上海計算機使用者協會協辦，上海資訊長聯盟、上海大資料聯盟、上海超級計算中心、上海智慧園區發展促進會、AMT（上海企源科技股份有限公司）支援的“論道新技術最佳實踐”2016上海CIO高峰論壇隆重舉辦。來自全國各地的CIO齊聚一堂，探討新技術在行業企業中的最佳實踐經驗，探索新時代下CIO面臨的機遇與挑戰，探尋“新技術”時代下的最新願景。

會上，強生消費品中國有限公司IT高階總監朱豪民先生以“‘消費者生態系統’引領IT新航向”為主題發表了精彩演講。

會議開始，朱豪民先生以“一個普通話講的不標準的香港人”的幽默詼諧的自嘲方式開場，贏得現場熱烈的掌聲，並對強生做了個簡單的介紹。

朱總認為，在做IT零售的過程裡面，第一件事要了解的就是我們的客戶，到底我們的客戶行為、習慣怎麼樣，隨後朱總簡單地把我們經常遇到的一些不同的種類的客戶，並通過對比，告訴我們對於這幾類消費品，消費者所購買的週期和時間以及購買渠道都不一樣。

並覺得，如果把另外一個渠道，另外一個維度放在一起，我們會看到一個很重要的現象，當我們消費的週期越長，金額越高的話，消費者對這品牌的忠誠度會比較高。如果消費的週期比較短，消費的金額比較大，就變成轉換這個品牌的頻率比較容易。我們應該掌握各行業各消費品的特點，在我們與客戶建立關係的時候根據消費品的特點用不同的手段去做，這就使得我們在客戶管理方面必須做的更出色。

“現在的環境一直在改變，網際網路改變了我們很多的東西，讓我們的客戶有無限的選擇，以前我在超市裡面，我把產品做好就可以有客戶買我的東西。但是現在會發現，即使你超市做得怎麼樣，他們會去上網比較產品，這對我們的挑戰更多。現在我們可以通過網際網路獲取資料去全面的瞭解我們的客戶，所謂的獲取資料，現在資料就是我們的新能源，我們要去挖掘要把它抽取，要去儲存，這所謂的DATA過程。”朱總說道。

另外我們還要去發現客戶的習慣怎麼樣，這就來到了今天的主題“消費者生態系統”。我們瞭解客戶最傳統的方式是購物籃分析法，通過用網上的資料分析，我們可以看到，到底漱口水和電動牙刷之間，客戶群有沒有重疊？到底男性和女性的比例，也包括年齡、喜好到底有沒有重疊？如果有的話，其實會發現，兩個產品可以放在一起去可能增加他的購買。這些東西都在於怎麼利用這個生態，來弄清所謂的轉化率以及得出其他有效有意義的資料，這是十分重要的。

隨後朱總分享了一個消費者行為習慣：當我們今天要去買一個新的東西的時候，我需要一個東西的時候，大家可能會在百度搜尋一下，可能去平臺搜尋一下，我們在今天做一個所謂的瞭解過程，從認知這個產品，搜到教育，知道這個產品的功能，能不能達到我們的需求，去了解到底有什麼產品我們可以買，發生了我們的意向，到最後決定在哪買。而在網際網路時代的今天，在平臺裡面，在店裡面，有多少人進入我的店裡面，我的平臺裡面，怎麼一級級去轉化，到最後變成我們的客戶，然後讓他重複購買。你會發現在每一次的轉化過程裡面，我們都可以做一個打標籤、使用者分類，用不同的溝通手段，讓他每一層每一層去轉化。但是會發現在轉化的過程裡面，會面對一個問題，就是轉化率不會超過10%-20%，也就是說有80%-90%的使用者是沒有被你轉化的，這些使用者去哪了？

在這裡我們就可以利用消費者生態系統，在這個系統裡面可以重複和我們使用者去互動，提供多元化服務，甚至用資料加強整個轉化成功率。

強生消費品的合作伙伴“寶寶樹”就是一個這樣的生態系統90%的媽媽都在這平臺裡面看資訊。一個媽媽從沒有懷孕到懷孕，生小孩，一歲、兩歲，每天都會進來看不同的資訊去教育他。其中牽涉到一個過程，知識教育過程，然後最後轉化，轉化成最後買東西。買完東西之後，讓他繼續重複購買。這就是一個最簡單的生態圈。除了這個之外，他們線上下也做了很多的工作，因為當你知道這個媽媽有幾歲小孩，在哪上班，在哪住，就可以給她附近母嬰店的一個活動，這就經歷了線上和線下的生態圈，這就是我們所謂的一個生態圈的運作。

只是一個品牌只有一個生態圈並不夠，我們應該建立更多的生態圈並形成一個強大的生態系統，即所謂的消費者業務生態圈。那這個生態圈會給我們業務帶來怎麼樣的價值呢？

你會發現，如果我們建立這個生態圈，就可以知道每一個小的圈子的轉化率，另外也可以精確投入我們的資源在適當的地方給適當的人。同時我們也可以知道，到底我們的客戶，是從線下流到線上，還是從線上流到母嬰店，這是我們可以通過管理生態圈裡面獲取得到的。另外我們可以在不同的生態圈裡面，連續和客戶之間的互動。

似乎朱總講的這些似乎與IT並無太大關係，其實不然。

朱總最後解釋道：“以前我們可以說，業務部門你告訴我你有什麼需求，我把你的功能做出來就可以了，你去服務你的客戶就可以了。但是你會發現，現在的環境已經改變了。有時候你的客戶，不知道他的需求是怎麼樣。現在，IT不再是坐在辦公室那邊，去配合業務部門，告訴業務部門要做什麼事，而是走出辦公室，去到你的客戶那邊，瞭解他們的需求，瞭解他們的生態，跟業務部門共同創造一個生態環境，共同創造一個服務和產品，給到你的客戶，這才是現在接下來我們在作為一個IT人未來的方向。”

本文出處：暢享網

本文來自雲棲社群合作伙伴暢享網，瞭解相關資訊可以關注vsharing.com網站。