張騰：騰訊雲融合通訊應用場景及案例分享

張騰，騰訊通訊雲高階產品經理，先後負責過手機、智慧硬體等終端產品，對運營商、即時通訊、音視訊產品均有了解，負責產品場景話包裝，對融合通訊的應用場景具有較深瞭解。

如何幫助這些很大的企業，基於我們融合通訊的方案幫助他們去實現他們想要的，提高效率這個核心的訴求。我們也整理出來了一些核心的挑戰。主要我們分成四個部分，一個部分是關於企業內部溝通的一些挑戰的方面，以及他們針對客戶做營銷一些挑戰，同時還有包括像不同企業之間希望提高企業之間的效率的挑戰，最後我們也是基於他們企業一些訴求提供了我們對於他們的整套整合方案。

這些是企業內溝通的挑戰，首先大家可能都會遇到過，企業內部可能很多APP，尤其通訊類的，包括像微信、QQ、釘釘，但是你會發現每一個自己員工在使用APP的時候都有自己愛好，有些人就用QQ，有些人就用微信，大家溝通起來會降低很多效率。還有另外一塊是因為大家使用基於微信、QQ的聯絡方案，所以大家在找人的時候沒有辦法去很好很快速的找到自己要對應的人，沒有自己的架構體系支撐他們尋找到快速對接的人。同時還有像包括企業內部多系統，每一套系統流程全部是獨立的，所以說可能某一個單子下來，需要在幾個系統裡面同時組單，導致整個業務流程相當的耗時。另外就是銷售，大家沒辦法掌握。可能很多銷售說，我現在出去見客戶了，其實大家並不知道他在幹什麼。還有移動安全，因為移動安全大家都做公網，很多人都會擔心這種資訊洩露，外部溝通不便，受到人工影響很大，有些人在離職之後，他所有記錄全部就消失掉了，可能跟著這個人走了，沒有辦法進行有效的留存。這是我們跟客戶進行溝通了之後篩選出來幾個比較重要的挑戰，對於企業內部溝通的。

對於我們客戶跟企業之間，企業跟我們消費者之間溝通，企業更需要什麼，首先他們需要是精準匹配精準營銷的能力，他們希望有人可以告訴他們，他們目標客戶是誰，誰能買他們產品，他們也需要資料支撐他們如何有效進行市場運作，以及品牌的運作，實現他們品牌的優勢。另外他們銷售轉化，通過什麼樣的方案，可以實現更多消費者購買他們的產品。最後就是他們希望有更多宣傳渠道，大家經常見到是系統推送，外部中心，簡訊等等多通道的營銷手段使企業可以觸達更多客戶，實現他們整個的營銷的閉環。

首先對於很多企業來說，缺乏有效的溝通手段，大家全部都是通過剛才說的微信、QQ，只能去找到獨立的一些人，很難去看到對方的整個部門是什麼情況，是不瞭解的，包括他們部門在對方體系裡面是一個什麼樣的地位，或者他們的從屬是什麼樣子。每個部門是不一樣的，所以會導致我們在溝通的時候缺乏效率。另外一個就是剛才說到尋找對方企業人員難如登天，在溝通的時候沒有辦法找到很多的資源，另外就是可能銷售對接上之後發現採購去對接了，或者其他部門同時也對接的時候，很難找到有效的對接人，浪費大量時間也沒有找到核心的人員，進行有效的溝通。另外就是採購銷售離職之後企業之間會失聯，銷售在走了之後所有關於這個企業之間的對接就全部停掉了，後續的人可能會很難接起來，不知道找誰，或者之前的客群關係做成什麼樣子會沒有人知道。另外就是缺乏上下游有效管理，對於我們供應鏈，對於我們的渠道，沒有辦法很好實現管控，就導致資訊孤島。同時整個資料和資訊保安無法得到保證，大家很多時候都是在微信群、QQ群裡溝通，可能這種對於資訊的保護，包括像溝通出現問題的時候，進行問題資訊的回溯的時候出現很多問題，沒有辦法找到當時可能責任人是誰，很難實現這種安全，包括資訊的留存。

所以說很多企業其實從他們的底層來看，他們為了高效引入了像OA系統，視訊會議系統，呼叫中心包括CRM、HRM，然而通過這種手段反而導致他們一些業務分散，和一些緊耦合，不得不依賴所有系統打通整套流程，反而拉低他們效率，從我們這邊來看，融合的核心就是幫助整個企業形成一種高階程、鬆耦合的狀態，提高他們的效率。

所以說針對我們一些企業，我們也提出了我們會融合獨立系統元件，提高他們核心效率，可以看到在我們底層，會基於整個方案將OA、呼叫中心、視訊元件、包括RM系統在實現打通，通過一些API呼叫，實現OA、HRM、CRM系統對接。同時在應用層，我們會去幫客戶實現他們移動化辦公，比如說他們現在需要多終端辦公需求，還有像協同的終端系統去應用於客服與知乎之間對接，還有基於視訊會議，員工資料同步，他們會把他們接觸到的客戶全部同步到自己公司的系統裡面，保證員工系統留存。同時還有像專屬客服座席，智慧客服等等。我們像文字、語音、視訊多通道的融合，幫助客戶從上到下建立一個基於內部的多端線上的移動辦公，另外基於對外整套客服系統，同時基於企業外部可以實現企業外部跟上下游之間的溝通和合作。

其實從整個需求來看，我們最終的目標是為了提高整個公司的效率，我們從接觸到的很多需求來看，大家提出都是基礎需求，但是如果說我們從基礎需求上篩選，我們發現大家的需求無外乎就是這幾點，一個是員工辦公移動化，另外就是我們客戶的多渠道對接服務，另外就是我們業務的無縫對接。其實最終也就是為了提高效率和降低成本，這個就是我們通過跟很多客戶瞭解以後，我們去考慮到融合通訊到底給客戶帶來什麼。

我們也是提出了一些自己的看法，核心就是融合通訊從底層來看，其實就是打通我們傳統IP與傳播的電信通訊的壁壘，另外打通企業內部溝通壁壘，同時也打破了企業間溝通的壁壘，同時也是有多種通訊方案相互獨立的壁壘，最後打破人與機器溝通的壁壘。

可以看到從我們對外打破IP與傳統電信通訊壁壘來看，其實蘋果的Imessage，實現了IP跟我們傳統電信的打通。例如收發表情，在蘋果使用者之間是通過他們的系統進行傳輸，如果給安卓使用者發，安卓使用者收到是彩信，其實就是說把相關的IP和傳統電信實現了打通。

另外整個打通企業內部溝通壁壘，之前會把整個企業通訊部包括PSTN進行匯入，使用者之間可以通過公司總機實現快捷撥號找到對應的同事，實現快速的溝通，同時也會基於我們企業微信整套系統，把公司所有同事放在裡面，避免了再找不到人的時候隨便去問，或者說通過關係，很難去實現有效溝通的場景。

另外我們說打破了企業間溝通的壁壘，通過我們這種融合通訊方案，可以把自己上下游相關企業內部通訊錄，許可權的選擇開放給本公司，尤其是重要部門，像銷售、採購重要的部門可以通過這種企業間的通訊錄實現快速的對接，同時基於我們企業微信會進行訊息留存，保證在對接過程中如果出現問題我們是可回溯可以找到當時責任方是誰。

我們打破了多種通訊方案的壁壘，很多指揮中心的場景，不僅僅需要我們的IM，還有像音視訊，同時還有像對講機等等一系列通訊手段實現了打通，把全部的通訊方案進行融合，幫助客戶在不同場景之下資訊的溝通。

同時我們現在也打破了人與機器相溝通的壁壘，之前我們一個很明顯的例子，我們之前所有客服都是人工客服，然而現在基本上都已經全部是機器人客服為主，客戶通過我們融合通訊方案，實現了人和機器之間的溝通。