第一節 客戶逾期的發生和處置

金融行業是通過經營風險而實現盈利的。客戶逾期不可避免，壞賬損失是金融機構主要成本之一，而逾期利息、費用又是金融機構收入的來源之一。

一、逾期客戶形成

客戶逾期指客戶在和金融機構約定時間內未履行還款的約定，是銀行損失的重要來源之一。

逾期原因主要有二：

1. 還款意願差
2. 還款能力不足

還款能力不足分以下三種情況：

• 臨時性資金週轉困難
• 經濟惡化導致還款能力不足
• 貸款金額超出自己經濟承受能力

逾期客戶管理業務主要包含不良資產處置和逾期催收兩部分主要業務

二、預期催收管理

逾期催收是逾期客戶管理最重要的組成部分，通過不同方式觸達客戶實現欠款催回，同時對於風險持續惡化的客戶採取措施。

催收工具，由弱到強依次是：

簡訊催收、信函催收、電話催收、上門催收、司法催收

從渠道上來看，分為自營催收和委外催收。

三、失聯客戶管理

失聯即失去聯絡，是逾期催收中最為常見的問題，同時是最難解決的問題之一。

失聯分為兩種情況：

1. 主觀失聯 客戶不接催收人員電話，導致聯絡不上客戶
2. 客觀失聯 客戶聯絡方式失效，沒有辦法聯絡到客戶

主觀失聯可以通過其他方式（上門或更換電話號碼等）
客觀失聯需要進行失聯資訊修復，包括：

• 內部修復
• 外部修復

大資料通過海量資訊的收集，更能從多維度刻畫使用者，為真實性核查和風險評估提供幫助。
大資料有以下好處：

1. 提前識別失聯客戶
2. 修復失聯客戶資訊

四、不良資產處置

不良資產處置指銀行對逾期客戶形成的呆賬、壞賬進行處理，優化銀行資產結構的過程，主要包括不良資產核銷和不良資產打包出售等手段。

不良資產核銷指金融機構承擔風險和損失，對符合認定條件的長期逾期賬戶本金及利息，按規定程式從賬面上剔除的過程。

銀行通過打包將不良資產出售給資產管理公司是較快甩掉不良包袱的一種方式。購買不良資產的金融資產管理公司可通過訴訟追償、資產重組、出售等方式實現盈利。

五、逾期資訊管理

逾期催收並非催回款項了事，而是要從逾期資訊中識別客戶的行為特徵，從而向貸前、貸中進行反饋，是形成風險全流程閉環管理中非常關鍵的一步。

在逾期客戶管理過程中會通過檢測體系，跟蹤在逾期客戶管理中出現的問題，提高運營效率。

通過監測體系監控催收策略是否有效，是優化催收策略的基礎。

在預期管理階段通過跟蹤及監測的情況，可以及時發現客戶的問題、流程問題甚至是授信政策問題。

第二節 逾期催收計量模型體系

逾期催收的核心功能在於催收策略的設計，有效的催收策略不僅能降低金融機構的催收成本，還可以提高回款率。

一、賬齡滾動率模型

逾期賬齡指客戶未按約定時間點還款的違約時間長度，逾期賬齡越高，客戶風險越高。

M1客戶：逾期1~29天的客戶；
M2客戶：逾期30~59天的客戶；
M3客戶：逾期60~89天的客戶；

二、行為模型

主要是用來預測客戶未來變壞的可能性，主要包括M0行為模型和M1行為模型。

行為模型主要利用客戶交易行為特徵和還款行為特徵去考察客戶未來變壞的可能性。

逾期客戶管理主要集中在資質差的客戶身上，這部分客戶是催收的工作重點，可以通過行為模型來識別。

三、失聯模型

客戶是否失聯的資訊通常源自於催收結果，但準確定義失聯客戶是一個難題。

失聯模型是基於歷史資料，預測客戶發生失聯的可能性，希望將失聯由事後發現變成提前預知。

失聯模型的預測變數通常需要結合金融機構內部的客戶資訊、交易資訊、催收資訊、營銷資訊等，同時結合第三方資訊來提高模型的預測能力。

失聯模型主要應用於催收策略的制定，另外在存量客戶管理階段也常和行為模型結合使用，對於風險較高、失聯概率較高的客戶，需要及時瞭解客戶的實際情況。

第三節 逾期催收管理策略

一、催收管理策略

1. 基於賬齡管理的催收策略

傳統催收策略以客戶逾期賬齡為主要分類依據，對逾期天數越短的低賬齡客戶催收強度越低，相反高賬齡的客戶可能面臨上門催收等高強度的催收方式。

低賬齡客戶剛剛逾期，風險相對較低，大部分客戶未來還款的可能性比較大。

2. 基於客戶特徵細分的催收策略

基於客戶特徵細分的催收策略是指通過大量的資料分析，挖掘逾期客戶特徵，根據客戶風險特徵制定相應的催收策略。

催收過程著重於瞭解客戶的逾期原因，對有意願還款但無能為力的客戶，需要採取措施降低客戶還款壓力，如適當減免手續費或者採取展期等形式。而對於有能力還款卻無意願的客戶則要求採取嚴厲催收措施，通過各方面施壓促使客戶還款。

3.基於模型的催收策略

催收相關計量模型通常包括賬齡滾動率模型、行為模型、失聯模型等。通過計量模型可以將逾期客戶按風險劃分為不同的等級，針對不同等級設計不同的催收策略。

通過模型劃分客戶風險等級有兩種方法：

1. 根據客戶的違約概率，即客戶不還款的可能性
2. 根據客戶的風險餘額，即客戶不還款的可能性*客戶欠款金額。

客戶分群對模型的依賴性較強，但是分群不能脫離實際業務。
策略可以採用冠軍和挑戰者方式進行。冠軍策略為原催收策略，挑戰者策略為新策略。

優越性：

1. 保證業務的穩定性
2. 可同時設計多個挑戰者策略
3. 提高催收效果

二、委外催收公司管理策略

由於個人信貸業務客戶具有金額小、數量多、地域分佈廣、無抵押的特點，給催收工作帶來很大的挑戰。

催收工作利用專業能力對金融機構的逾期客戶進行催收，降低金融機構的催收人員管理成本，提高催收效率。

委外催收可以很好地幫助金融機構降低催收成本，提高回款率，但同時可面臨很多問題：

1. 國內催收公司缺乏統一監管，催收公司良莠不齊
2. 資訊保安問題嚴重
3. 委外催收常常面臨定價難問題。

金融機構在對催收公司的管理上應制定相應的管理策略，保證催收工作合法合規：

1. 建立完善的准入和退出機制
2. 建立明確的資訊保密只讀
3. 要有合理的定價機制

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