第一節 生命週期管理

一、客戶關係生命週期理論

客戶生命週期，通常情況下講的是客戶關係生命週期，也是經營機構與客戶之間，從相識走向熟悉，從熟悉再到分道揚鑣的整個過程。

一個客戶的屬性特徵、行為表現並非靜止不變的，在不同階段，客戶的表現會發生變化，為機構帶來的收益水平也不同。

五階段模型：

認知、考察、擴充套件、承諾、解體

生命週期管理意義：

1. 金融機構對客戶的全流程管理本身覆蓋了客戶週期的各個階段
2. 存量管理階段對客戶風險-收益的影響非常重大
3. 存量管理階段是溝通貸前、貸後的橋樑，是資產組合管理和客戶管理動作實施的重要階段

二、價值提升過程中的平衡藝術

不但要注重客戶與機構關係的週期，也需要注重客戶自身的生命週期。

客戶自身的生命週期：隨著客戶年齡和閱歷的增長，在不同的生活階段所表現出的不同需求特徵和行為特徵

隨著客戶年齡由小到大，會有求學階段、創業或求職階段、組建家庭階段、上有老下有小的家庭經營階段、老年退休階段等。

而基於對客戶自身生命週期的解讀，風險管理也需要在客戶的不同階段，給予不同的管理措施。

對於不同風險-收益特徵的客戶，金融機構需要根據自己的戰略目標和資源約束設計有針對性的風險管理措施。

三、網際網路時代的客戶管理

在網際網路時代，很有利於接觸到使用者，但競爭對手也很容易接觸到你的客戶。

第二節 存量客戶價值提升

存量客戶經營的核心目標是提高客戶的價值，藉助的關鍵要素之一是存量客戶的各類行為資訊的積累，這為金融機構解讀客戶、提供有效服務、提升客戶價值創造了必要的條件。

一、存量客戶管理階梯

如何做好存量客戶管理：

1. 客戶資訊積累 靜態屬性和動態行為特徵
2. 客戶特徵分析 基於客戶資訊和行為表現的記錄，給客戶打上分類標籤
3. 存量客戶管理決策 在充分了解客戶特徵的基礎上，金融機構需要確切知道其涉及到最優客戶結構
4. 差異化管理 對不同風險-收益特徵的客戶群體向不同方向引導
5. 正對性服務 對客戶提供差異化產品和服務

二、存量客戶的價值實現

存量客戶管理、提升客戶價值的手段和工具

客戶關懷、重新定價、還款假日、授權管理、外圍服務

1. 首先滿足客戶需求 是客戶需要什麼，你賣什麼，而不是你賣什麼，客戶就得買什麼
2. 只有客戶實現自我價值，金融機構才有更大的收益空間
3. 存量客戶再貸營銷還有“隱含性收益”，金融機構不但能夠提升客戶本身的價值，而且可以不斷優化資產質量與結構

“精通”營銷的三個階段：

1. 第一階段：客戶需求觸發階段 識別使用者需求
2. 第二階段：客戶特徵識別和行為培養 為客戶打標籤，並對不同標籤的客戶進行區別化管理
3. 第三階段：金融機構主動出擊 根據掌握的材料結合使用者需求和自身經營管理需要，主動提供差異化的產品和服務

三、存量客戶經營手段

通產品追加

挽回流失客戶最直接的方式是對已結清貸款賬戶的借款人進行貸款追加。

貸款展期也是一種有效的管理方式，分兩種情形，一種客戶風險水平優，短期還款壓力大，通過展期攤薄氮氣需要償還的金額；另一種是借款人出現了逾期情況，但有意願還款，為了儘可能收回逾期欠款，需要達成逾期還款協議。

新產品追加

對於未結清貸款的客戶也可以採取追加新產品的方式進行再次營銷。

新產品追加是增強客戶粘性的重要手段，隨著客戶與金融機構合作關係的深入，金融機構為客戶管理的關係賬戶和產品服務型別服務種類越多，客戶流失的風險就會越小。

交叉營銷

交叉營銷基於客戶需求，建立立體式的服務體系。將客戶的資訊流、資金流和物流資訊都掌握在自己手中，再加上自己本來就掌握優勢的金融賬戶資訊和信用資訊，對存量客戶風險 - 收益及行為特徵的分析將更為有據可循。

第三節 存量客戶授信管理

存量客戶授信調整僅是存量客戶管理手段的一個，但非常重要。

一、“三個平衡”

1. 需求平衡，即授信額度與客戶的額度需求相匹配。這裡的額度指的是客戶的實際需求。
2. 償付能力平衡。授信額度與償付能力的動態平衡是對風險管理來講非常關鍵。
3. 管理目標平衡。與金融機構自身的管理目標相平衡。

二、衡量方法

授信額度要基於客戶層面管理。授信額度管理必須要有客戶層面的歸集，不能單純按照賬戶或借據進行管理。

客戶層面的授信管理，可以理解為金融機構內部的授信資訊歸集。

由於競爭，可能會出現金融機構內部各條業務線都授信，造成過度授信。第二種情況是各金融機構之間，為了搶奪使用者，即使單家授信額度沒有冒進，但多家機構授信加起來勢必會超過客戶的償付能力。

三、授信管理方式

在存量客戶管理階段，授信管理的手段並非僅有調升或追加授信額度，控制和降低授信額度也是必要時需要採取的措施。

授信額度的調整具有相對粘性，那麼對於授信額度上調操作也要保持審慎。

授信總額需要基於客戶層面進行統一管理，同時關注單筆授信的用途。

第四節 風險預警體系

一、存量風險預警

風險預警就是指通過資訊收集和分析，對客戶或資產的風險情況進行識別、衡量、分析，並採取適當應對措施以化解風險、減少損失的動態過程。

風險預警並不以“預警”本身為目的，而是體現了主動監測風險、主動化解風險的管理策略。

流程如下：

監測 -> 預警 -> 歸因 -> 處置 -> 監測 -> 預警解除或進一步處置 -> 再監測

二、風險預警體系設計

健全的風險預警體系需要遵循全面性、及時性的原則。全面性要求從微觀到巨集觀都要覆蓋，及時性要求預警訊號具有前瞻性和預見性。

根據預警類別的差別，將風險預警分為資產組合預警和個案預警兩類。前者是巨集觀，後者是微觀。

在資產質量和結構層面的風險預警以捕捉前置訊號為主要目標，以在顯著風險暴露以前及時調整風險管理措施。

三、分級預警機制

預警級別索要解決的問題是，告訴金融機構預警訊號的嚴重程度，並明確需要處置的緊急程度。

可分為以下：

嚴重兼緊急、嚴重不緊急、不嚴重但緊急以及可延後處理的不嚴重也不緊急的觀察類預警訊號。

四、“網際網路預警”

網際網路預警的優勢突出體現在資訊全面性和更新及時性兩個方面。

網際網路更容易獲得使用者的更多方面更多維度的資訊。但網路資訊碎片化較嚴重，需要經過對應的加工處理。

第五節 存量管理計量模型體系

存量客戶管理主要包含交易欺詐管理、再貸客戶營銷管理、授信額度管理、流失客戶管理等業務。

一、行為風險模型

行為風險模型是存量客戶管理中最常用也是最重要的模型之一。通過客戶歷史行為預測客戶未來出現壞賬的可能性。

行為變數的預測變數主要由客戶的交易行為組合，基於以下幾個方面進行考慮：

• 還款行為
• 消費行為
• 信用卡取現行為
• 欠款情況
• 資金使用情況

行為風險模型用來衡量客戶風險，在多種業務中使用行為評分作為客戶的准入條件，排除高風險客戶。

二、交易欺詐模型

交易欺詐指對於信用卡產品，利用偽卡、盜卡、賬戶盜用等方式進行賬戶接管，盜取持卡人資金等行為。

交易欺詐模型的預測變數通常會比較多，模型的出發點就是通過客戶欺詐以前的歷史行為特徵去對客戶進行客戶畫像，而利用當筆發生的交易特徵去和歷史行為進行對比。

交易欺詐的實施主要分為實時實施、準實時實施、和事後實施三種方式。

實時實施，對當筆交易進行評分，時效性強，但對系統要求高。

準實時實施，根據上筆交易評分對當筆交易的欺詐風險進行判斷，系統要求相對低，只能防範下一筆欺詐。

事後實施指的是通過每天跑批的形式對當天的交易進行評分，然後排查高欺詐風險交易，對系統要求最低。

三、行為收益模型

對於信用卡等產品而言，金融機構的收益通常來自少部分客戶，基本遵循二八定律。因此識別出高收益客戶對信用卡公司來說非常重要，行為收益模型是通過客戶的歷史行為來預測客戶未來收益的高低。

在存量客戶管理中，風險由行為風險模型來衡量，而收益則由行為收益模式來評價。金融機構的資源通常會向低風險、高收益的客群傾斜。

四、行為流失模型

金融機構之間的競爭也日益激烈，客戶對金融機構的要求也越來越高。新使用者成本越來越高，故金融機構對於有流失傾向的客戶進行挽留。

行為流失模型的預測變數通常和客戶行為穩定性相關。

五、市場響應模型

市場響應模型通常也和風險模型結合使用，篩選風險較優、響應較好的客戶群作為營銷的目標客戶群。

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