據工業和資訊化部網站，工信部近日釋出了《關於 2022 年第四季度電信服務質量的通告》（以下簡稱《通告》），通告了 2022 年第四季度電信服務有關情況。

電信服務方面，工信部表示，指導企業為老年使用者推出遠端辦理、故障排除等服務，累計組織 648 家網站和 App 完成適老化改造。推動  100 家重點網際網路企業建立人工客服熱線，155 家企業接入網際網路資訊服務投訴平臺，多渠道及時響應使用者訴求。

2022 年第四季度，全行業累計出動應急人員 7056 人次、車輛 2568 輛次、發電油機等裝置 2375 臺次，搶修恢復基站 420 站次、光纜 29 公里，傳送預警簡訊息 1.8 億條。

App 綜合治理方面，工信部表示，加強源頭管理，督促指導重點應用商店及分發平臺充分發揮“守門員”作用，依法依規上架稽核，在架 App 抽測合格率整體環比提升 8.1%。其中小米、vivo、華為應用商店的合格率排名前列。

工信部通告的 2022 年第四季度電信服務有關情況如下：

一、電信服務重點工作情況

（一）持續提升資訊通訊服務感知。深入開展服務感知提升行動，指導資訊通訊企業最佳化服務供給，改善使用者服務體驗，營造良好資訊消費環境。推動基礎電信企業最佳化業務流程，升級系統功能，實現套餐變更、合約解除等常用電信業務線上辦、異地辦，提高使用者便利度。指導企業為老年使用者推出遠端辦理、故障排除等服務，累計組織 648 家網站和 App 完成適老化改造。推動  100 家重點網際網路企業建立人工客服熱線，155 家企業接入網際網路資訊服務投訴平臺，多渠道及時響應使用者訴求。

（二）全力做好應急通訊保障工作。以最高標準、最嚴要求、最實舉措圓滿完成黨的二十大相關保障任務，實現通訊服務全暢通、零故障。高質量完成《溼地公約》第十四屆締約方大會、世界網際網路大會烏鎮峰會、第五屆進博會等重大活動保障任務。及時有效處置多起地震、山火、礦井坍塌事故等突發事件，有力保障黨政軍等重要部門通訊暢通，有效滿足人民群眾應急通訊需求。2022 年第四季度，全行業累計出動應急人員 7056 人次、車輛 2568 輛次、發電油機等裝置 2375 臺次，搶修恢復基站 420 站次、光纜 29 公里，傳送預警簡訊息 1.8 億條。

（三）持續推進 App 綜合治理。加強源頭管理，督促指導重點應用商店及分發平臺充分發揮“守門員”作用，依法依規上架稽核，在架 App 抽測合格率整體環比提升 8.1%。其中，小米、vivo、華為應用商店的合格率排名前列。推動 7 家重點分發平臺建立 App 簽名認證機制，累計為近 8 萬款 App 提供服務。持續加強 App 技術能力建設，SDK（第三方軟體開發工具包）資訊服務平臺面向行業提供服務，資訊共享、產品檢測、標準驗證等公共服務能力大幅提升。組織開展首期個人資訊保護人才培養課程和 3 場專題公益培訓，不斷提升全行業個人資訊保護意識和能力。

（四）嚴肅查處違規行為。推進電信業務網路營銷清理規範，排查 3000 餘條問題線索，下架 1500 餘個違規產品。開展 App 侵害使用者權益整治“回頭看”，公開通報 38 款違規 App。各地通訊管理局加強監督執法，對攜號轉網服務存在問題的企業，約談提醒 61 家次，責令整改 13 家次，行政處罰 1 家次；對存在垃圾資訊問題的企業，約談提醒並責令整改 125 家次，通報批評 91 家次，行政處罰 12 家次。19 家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。

二、電信使用者投訴申訴情況

（一）電信使用者申訴情況

2022 年第四季度，全國電信使用者申訴率為 9.0 人次 / 百萬使用者，同比下降 67.5%，環比下降 39.1%。其中，涉及服務爭議的電信使用者申訴率為 3.9 人次 / 百萬使用者，佔比 43.2%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信使用者申訴率為 3.7 人次 / 百萬使用者，佔比 41.5%；涉及網路質量、資訊保安的電信使用者申訴率為 1.4 人次 / 百萬使用者，佔比 15.3%。各級電信使用者申訴受理機構按照《電信使用者申訴處理辦法》相關規定，對使用者申訴進行處理調解，有效維護使用者合法權益。

圖 1 電信使用者申訴情況

（二）網際網路資訊服務投訴情況

2022 年第四季度，網際網路資訊服務投訴平臺共收到網際網路使用者投訴 33.58 萬件。其中，服務功能類投訴 16.87 萬件，佔比 50.3%；客服渠道類投訴 10.32 萬件，佔比 30.7%；個人資訊保護類投訴 3.40 萬件，佔比 10.1%；其他類投訴 2.99 萬件，佔比 8.9%。在接入平臺的網際網路企業中，國美真快樂、NGA 玩家社群等 8 家企業投訴處理及時率未達到 95% 的指標要求（詳見附件 2），世紀佳緣、知乎等投訴量增長較快，工業和資訊化部已督促相關企業進一步改進服務，解決使用者反映的問題。

圖 2 網際網路資訊服務投訴情況

（三）不良手機應用與垃圾資訊投訴情況

2022 年第四季度，12321 網路不良與垃圾資訊舉報受理中心（以下簡稱 12321 受理中心）共接到不良手機應用有效投訴 4.14 萬件，環比上升 13%，同比上升 17%。其中，涉及資訊保安問題的投訴 1.73 萬件，佔比 42%；涉及個人資訊及許可權問題的投訴 1.94 萬件，佔比 47%；涉及網路安全問題的投訴 0.46 萬件，佔比 11%。透過行業自律，中國網際網路協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的 23 款不良手機應用進行了下架處理。

圖 3 不良手機應用投訴情況

2022 年第四季度，12321 受理中心受理使用者關於騷擾電話的投訴共計 6.3 萬件，環比下降 13.3%，同比上升 2.8%。受理關於垃圾簡訊的投訴共計 4.3 萬件，環比上升 17.0%，同比上升 3.9%。工業和資訊化部已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。

三、經營及消費提示

（一）各相關企業要加強技術業務和模式創新，提供更加豐富便捷的 App、小程式、智慧穿戴等產品服務，同時強化合規經營，加強使用者權益保護，以優質服務供給滿足群眾需求，促進資訊消費。

（二）工業和資訊化部提醒廣大使用者，下載 App 時選擇官網或正規應用商店等渠道，不要透過掃碼或點選簡訊連結隨意下載，保護自身權益不受損害。

自 IT之家