閒魚如何高效承接並處理使用者糾紛

背景

閒魚是一個基於C2C場景的閒置交易平臺，每個使用者既是買家也是賣家，在自由享受交易樂趣的同時也容易帶來一些問題，如發一些侵權違規商品而不自知，發一些帶情緒化言語對他人造成了傷害等,因此這也帶來了一個核心問題：如何公開透明，合理合適的管控這些問題。本文將結合社會化治理的方案，向大家展示一種解決思路。

思路

帶著問題找答案，閒魚C2C自由交易的特點，天然是帶有社群的基因，是擁有社群自治化的基礎，而我們透過資料分析發現，閒魚上有很多活躍使用者，他們希望能在閒魚平臺上能夠參與更多，因此這個問題帶來了一種解題思路：將使用者舉報的內容交還給使用者來判定，平臺提供連線方式。

這種思路有多個好處：

• 處理方式公開透明，平臺會結合使用者實際情況合理處理

• 透過使用者自治方式教育使用者，增加對閒魚的認知(什麼可為，什麼不可為)

• 使用者參與度更高了，增加對平臺的認同。

這裡的核心問題是內容和人群的匹配問題，後面我會繼續介紹系統的設計思路，這裡先給大家展示一下產品效果圖，有個體感：

閒魚的解法

透過前文的介紹，我們知道系統的核心要解的問題是內容和人群的匹配，進一步拆解下去，可以拆解為

• 任務的管理和排程

• 人群的篩選和演進

• 人群的激勵

帶著這些問題，我們進一下細化整體方案。

整體設計

任務

任務用來定義每次需要處理的事件,要負責解決以下問題

1. 任務管理（參考圖中基礎能力中的管理平臺），提供任務的基礎管理能力，包括

• 任務的生命週期管理，定義任務從建立到結束的狀態管理。

• 投票管理,用於設定票數管理(如5票3勝制), 投票週期等。

• 問題設計,定義問題結構，如選擇題、判斷題等內容設計。

• 鑑權，用於設定安全訪問的能力。

• 統計查詢，報表統計查詢的能力。

2. 任務服務（參考圖中基礎能力中的功能服務），用於提供給上游呼叫的服務介面，主要有任務建立、查詢、註冊、申領、投票、訊息通知(如完結、超時訊息)服務能力。

3. 任務排程（參考圖中業務層的任務模組），我們需要將各種任務按照一定的時間週期投放到相應的人群中,考慮到任務的量級比較大，採用了阿里雲的分散式任務排程系統SchedulerX,利用叢集的能力快速的將任務投遞出去。

人群

人群用於管理什麼樣的人有資格去領任務,從上圖中的人群模組可以看出，主要包括人群圈選、疲勞度控制、人群過濾。

人群圈選,也是人群服務的核心能力，一方面提供基於集團奧格服務提供人群畫像及各種維度的指標圈選能力，運營可以根據不同場景圈選不同人群，並透過人群分桶分析效果。

另一方面人群圈選完成後，在實際的執行過程中發現還是有部分的人群並不是很願意處理任務，因此人群並不能只進不出，需要根據任務處理結果引導人群的正向最佳化閉環，持續迭代。

疲勞度控制，人群圈選完後，我們還需要控制人群處理上限，防止過度處理，疲勞度控制主要用於解決此類問題。

人群過濾，在任務分發處理時，需要考慮特殊人群要直接過濾，如原始任務的作者等。

權益

對應整體設計圖的權益模組，用於管理使用者做完任務後享受什麼樣的收益，在設計上基於閒魚自研的Omega平臺統一化，如下圖所示:

Omega平臺透過流計算實時處理投票介面，根據請求的引數和返回結果，讀取權益配置，進行相應的權益計算和權益發放，需要注意的是權益發放要考慮冪等，重複操作不能影響發放結果。

其他

除上面的提到的核心能力外，我們還需要有一些輔助能力。

• 資料&分析，利用阿里雲日誌服務SLS，實時採集權益記錄，PUSH記錄等日誌資訊,提供實時日誌查詢，並透過大資料平臺MaxCompute離線分析統計，如準備率分析等。

• 穩定性，主要包含效能最佳化，業務監控和告警。
  

效果及展望

本文介紹基於人群、任務、權益核心能力落地了閒魚社會化治理的一種實現方案，希望能給讀者帶來的一些思考和啟發，目前已接入貼子、留言、商品、私聊、評論等舉報場景，資料效果如下:

• 每天支援承接數千的舉報量

• 處理效率提升40%，解放客服同學的生產力

• 準確率98%以上

從資料上看整體收益可觀，同時使用者的參與度更深，體感也更強，起到宣教的作用，另一方面也緩解了平臺對立感。

社會化治理本質是一種眾包的思路，平臺未來在擴大現有場景處理量的同時會不斷的擴充套件新的眾包場景，同時也會向精細化的人群運營發展並建立專業的評審員等成長機制，有興趣的同學可以一起來參與。