今天上午，滴滴釋出“關於樂清順風車事件的自查進展”，宣佈自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯。客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入。
同時，免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
以下是滴滴出現官方公告：
對於樂清順風車乘客遇害一事,我們謹向公眾公佈以下內部自查進展,
公司經討論做出如下決定:
-自8月27日零時起,在全國範圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯;
-客服體系繼續整改升級,加大客服團隊的人力和資源投入,加速梳理最佳化投訴分級、工單流轉等機制;
-免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務,免去黃金紅的客服副總裁職務.
順風車上線的三年多時間裡,有幸服務了十多億次出行,很抱歉順風車不得不暫時下線,因為我們的問題,讓大家失望了.
隨著服務體量的增大,我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰,特別在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方,我們誠懇接受公眾和監管部門的批評。
在此次案件中,涉案車主提供註冊的證件資訊齊全,且經過審查無犯罪記錄並在當天接單前進行了人臉識別,但我們的客服處置流程仍存在很多問題,特別是沒有及時處理之前的使用者投訴,在安全事件上調取資訊流程繁瑣僵化,就這次沉痛教訓,我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案,共同打擊犯罪,更好地保護使用者的人身財產安全,我們也希望能聽到社會各界的建議和經驗,如何在保護使用者隱私的同時,避免延誤破案的時機。
我們計劃邀請公眾及相關專家參與到平臺監督中來,並在接下來的時間裡持續公佈內部自查、整改及社會共建的進展,感謝警方快速偵破案件,使兇手得以伏法。再次向受害者表達最沉痛的悼念,並向受害者家屬表示最沉痛的歉意。
滴滴出行
2018年8月26日
