智慧化成熟度模型：智慧航空推動航空公司高質量發展（附下載）

DinK發表於2022-11-21

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新冠疫情對航空業的衝擊有目共睹，同時，航空公司亦存在因為洞察不足、柔性不足而導致產品服務相對固化和同質化等內在問題。如何結合數字化技術，持續有效地實現高質量發展已是各大航空公司的共同心聲。

德勤管理諮詢認為，在行業普遍低迷之時，更需要以智慧航空的視角，從業務模式的重新構建、核心競爭力的持續培養、內外部資源的整體最佳化入手，來有效地推動航空公司走上高質量發展之路，而不僅僅是技術或者區域性視角的系統最佳化與簡單堆砌，當然也不是簡單的上雲、上中臺。

換言之，要以“大智慧”來整體統籌推動高質量發展。

何謂“大智慧”？航空公司如何抵達“大智慧”？本報告從解構智慧本義入手，建立起智慧企業成熟度模型，並引入航空公司，助力航空公司系統規劃和識別未來航空公司高質量發展的必要場景、設計和最佳化必備的能力、並配置不同層次的資源，從而系統有效地邁向高質量發展。

智慧化與智慧企業成熟度模型

什麼是智慧化？作為高等“智慧生物”的人類在進化中掌握了不斷創新和演進的能力，而不是簡單地重複和累加，這是智慧化的核心和精髓。

對企業而言，智慧化是數字化的高階階段，實現了智慧化的企業將保持可持續的競爭優勢，確保企業始終處於良性健康的發展狀態。總結來說，企業的智慧化則是在數字化賦能的基礎上，推動企業在各個層級全面突破，保持可持續的競爭優勢，最終實現持續的高質量發展。

企業當前處於智慧化哪一階段？如何抵達智慧化？為此，德勤管理諮詢將企業數字化的賦能能力和影響業務的層級進行區分，從而得出如下所示智慧企業成熟度模型。

根據德勤管理諮詢智慧企業成熟度模型，企業智慧化分為三個層次。

第一層次是初級智慧化，核心特徵為“自動執行”。自動執行主要帶來的價值是區域性或者部分運營效率的提升，就是把流程按照簡單的邏輯進行自動化處理。自動執行將全面提升企業生產、執行和管理效率。與自主決策和自我演進相比，自動執行是智慧化的基礎和初級階段，其影響也是區域性而非整體性的。

第二層是中級智慧化，其特徵是指“自主決策”，即藉助大資料、人工智慧等核心技術，不斷進行決策模擬和配置選擇，在分析建模的基礎上不斷進行最佳化調整，實現高效的最優選擇，極大提升人、財、物等核心資源的投入產出。自主決策並不僅僅是自動化決策，而是數字化賦能業務與管理的一種更高能力，當企業擁有越多自主決策的核心能力，對產品開發、市場響應、資產投入等一系列的行為將會更有優勢，更有智慧。

第三層是高階智慧化，最大特徵是“自我演進”。自我演進是智慧化最高的表現形式和能力體現。演進本身是一種企業保持長久持續發展競爭力的動態能力，體現在對企業內部組織的創新引領和不斷調整，推動組織始終處於最佳化改變的狀態，不斷改善客戶體驗、改進運營效率，改變商業模式和競爭優勢，從而高質量發展。

三個層級之間的統籌關係則如下圖所示：

一個智慧的企業不能僅停留在決策自動化、流程最佳化階段，而要最終要實現企業的自我演進和發展。最理想的情況是：即使生產工具發生變化，企業的客戶還在、企業形態和品牌還在，企業仍然可以不斷地演進和發展。

智慧航空的進階之旅

長期以來，航空公司在管理運營上存在著兩個相對獨立的視角：飛機的視角與旅客的視角。前者以飛機為管理物件，包含飛機的引進、計劃、銷售、執行和維修等核心和相應的支援職能，後者以旅客為物件，涉及行前、行中和行後等主要旅程和相應的服務流程。兩者常常相互割裂，智慧航空核心在於旅客視角與執行視角更加平衡融合的產品服務能力的鍛造和持久競爭優勢的培養，從而改變強運營，弱需求的模式，逐步融合行業高運營要求的文化與以客戶為中心的理念，在二者更加動態平衡的基礎上，實現更高效率、更高質量的發展。

德勤管理諮詢將智慧企業成熟度模型引入航空領域，以期推動航空業商業模式創新，構建全新的航空生態。

1. 智慧航空的自動執行：構建感知體系，提升運營效率

在自動執行階段，航空公司首先應構建洞察能力，準確理解客戶的需求，並對需求進行匹配形成差異化的產品與服務，在此基礎上才能實現營銷與服務升級。

但目前，航空公司對於旅客資訊的獲取，受到行業現有資訊化發展和業務流程的影響，對旅客的洞察資料更多是基於機票視角或者基於航班管理視角，而對旅客出行整體的需求理解基本上還停留在黑白世界，難以將旅客立體多彩的出行、消費、偏好等資訊跟產品服務設計和精準營銷相結合。

因此，自動執行對於旅客端最大的應用場景是深度感知旅客需求，並利用新零售理念和技術手段，基於旅客洞察開展一系列自動營銷，包括旅客資訊的全鏈條感知、生產運營資料的獲取打通、自動營銷推廣、執行服務的賦能支援等等。須強調的是，航空公司獲取旅客的需求資訊不僅僅為了自動化營銷，更是為了未來支援產品與服務的創新、升級。

航空公司自動執行階段的另一個表象是自動化運營。航空運輸的運營通常會以飛機和旅客兩個視角來進行管理，透過自動執行則可以實現運營最佳化，推動飛機視角的管理和旅客視角的服務進行融合，打破執行瓶頸並提升服務質量。

2. 智慧航空的自主決策：模擬支援和不斷最佳化重要決策，實現航空公司業務全域性的互通互聯和高效協同

根據重要性和難度，企業各種決策可分為戰略性決策、戰術性決策和運營性決策。

以中小型航空公司戰略決策為例，飛機購買、機隊規劃、航線網路規劃的決策將直接決定未來多年發展的方向和好壞。這些戰略性決策，首先應建立在宏觀環境洞察的基礎上，例如經濟形勢、匯率走向、戰爭風險、疫情因素等，並且需要進行分解分拆，使用必要的模型來模擬客觀環境對企業的影響，然後在整合評估的基礎上來完成決策。

自主決策是賦能航空公司整體層面或者跨業務的最佳化與變革，主要目標之一是公司層面的資源配置整體最佳化，具體可透過數字化手段來由下至上和由上至下地來構建整體或者區域性的決策邏輯，不斷賦能提升決策的精準和正確性。

3. 智慧航空的自我演進：聚焦高質量發展，不斷創新轉型成為價值驅動的航空公司

德勤管理諮詢認為，航空公司的高質量發展應聚焦五大方向：

需求導向：以市場需求為導向的、以客戶為中心的發展理念；
戰略驅動：對於定位於世界一流的航空公司來說，高質量發展應該是可持續的多元發展，業務板塊的協同增長，航空生態的構建，並以此驅動業務發展；
差異發展：在未來供求不平衡的常態化發展中，構建差異化的競爭優勢是核心的發展目標；
追求卓越：高質量發展在數字化時代下對運營的要求將會更加高，全面的風險管理，航班運營的安全和準點將更加成為重點；
持續動態：高質量發展必然建立在可持續的動態化組織能力的基礎上，而航空公司必須建立持續有力的轉型發展機制，從而不斷創新發展；

當航空公司進入到自我演進階段後，將不斷推動其自我審視整體發展，並不斷進行修正和最佳化，從而賦能航空公司業務的持續增長。

自我演進能夠更加綜合動態地提升航空公司組織協同和能力發展，在智慧化的平臺賦能下，組織和員工能夠更加高效地運營、服務、學習和創造，同時，自我演進的航空公司會從以運營為主的模式逐步向更加面向旅客和市場需求的模式進行融合轉變，不斷按需定製化地構建組合產品和服務，實現線上線下整合的出行端到端服務；在鍛造自身核心競爭力的同時，協同生態夥伴共同提供整體出行的服務與產品，從而最終在生態圈透過不斷嘗試高價值業務，實現持續增長和較高收益。

我們的建議

智慧航空如何有效地推動航空公司高質量發展，帶來持久的競爭力並構建需求與運營更加平衡的業務模式？德勤管理諮詢有如下建議：

來源：德勤管理諮詢

第一，智慧航空建設不能走資訊化的老路，需要有“先破後立”的魄力，需要打破傳統的制度與流程、模式與理念，以更注重市場和旅客需求的方式構建全新的場景來實現全新模式、重構企業核心競爭力。

第二，智慧航空建設的成功要素在於差異化，不同航空公司的稟賦和資源往往各不相同，智慧航空的建設也不會存在可以套用的固定模板或者模式，需要對企業自身的特點進行聚焦，如客群、航線網路、區位、機隊、保障能力等，確保智慧航空的整體建設能夠發揮自身的最大優勢。

第三，智慧航空建設的成功要素在於系統性和整合性，智慧航空的建設一定要打破以前資訊化“煙囪式”的架構，透過更加整合的平臺和生態來突破以前各系統各自為政的低效行為，將資料、資訊進行集中，透過大資料、人工智慧等技術打通業務的前中後臺。

第四，智慧航空的成功要素更在於統籌規劃和循序漸進，智慧化不可能一蹴而就，借用本報告智慧成熟度框架模型，一方面要站在航空公司自我演進的視角上對整體智慧化進行統一規劃，另一方面，要從初級的自動執行階段不斷向自主決策和自我演進階段完善和提升，從而確保在夯實底層智慧化建設的基礎上，不斷紮實有序地向更高層級的智慧階段推進。