「『被動』交給機器人員工，
『主動選擇權』還給真人員工。
真人和機器人實現『共生』。」
汪冠春
「來也」聯合創始人兼CEO
又到了年底，這個被定義「移動互聯創業黃金時代結束」的一年，2018即將結束。
表面上看，獲取流量的成本漲了3-5倍，但轉化率只有過去的1/10，經濟下行，資本緊縮。「失業」「裁員」「制裁」，霧霾一般的年底主色調。
但在背後湧動的，是以人工智慧為代表的技術背景下，個人和組織的關係轉變，以及組織管理如何適應個人價值的崛起等新挑戰。
借用管理大師陳春花教授去年年底的警言：「如果所有的事情都在春節之後做，你等於繼續輸了一個季度。」
又到了各個組織做新年計劃的時候，
你的資源能否支援你實現目標？
如何在人力資源這一端不落後三個月？
我謹以人工智慧行業從業者的角度提出一些思考和實踐總結，以供參考。
一、人工智慧重新定義知識工作者，重構組織
原本分散，低效且難以標準化的手工勞作被大規模系統化的工廠生產逐步替代，效率和質量的大幅提升讓人類迎來了歷史上的第一次工業革命。今天富士康的「熄燈工廠」正是這場革命登峰造極的體現。
從繁重的體力工作中解脫出來的大批勞動力有了時間和精力去學習知識，去創新創造，知識工作者也就應運而生。他們的主戰場也從工廠到了寫字樓，白領代替藍領成為主流。
無論是銷售，市場，客服，人事，財務這些企業的通用職能還是律師，教師，醫生，設計師，程式設計師，諮詢師、分析師，投資人等專業人士都是在用自己的知識去溝通，理解，決策，執行和創造。
儘管過去的幾十年裡面，我們經歷了半導體，通訊，電腦和網際網路的幾次科技突破，但是對於知識工作者，除了工作工具更多變成了電腦和手機之外，工作模式甚至是生產力都還沒有發生質的變化。
白領包括所謂金領們依然忙得不可開交，甚至50%以上的時間還投入在瑣碎重複的事情上。
以至於人們開始調侃：現在在公司的格子間裡哼哧哼哧做PPT的那些人，和當年踩著縫紉機的女工們，其實沒有本質區別。
2012年網際網路技術的出現，帶來最大的變化就是個體價值崛起，同時也為新型組織形態的管理帶來挑戰。
越來越多的企業開始採用ERP， CRM，人力資源軟體、使用者行為分析平臺和客戶聯絡系統等數字化工具，並且資料的儲存和計算也更多地走向雲端。
而同時，影像識別，語音識別，語言理解，知識推理和場景推薦等AI技術的發展和完善再加上流程自動化RPA技術使得企業級智慧機器人具備了大腦，神經中樞和手足的能力，讓更多原本只能靠人完成的環節現在可以由機器24*7地去自動互動，理解，決策和執行。
在對個人化互動要求很高的場景，比如客服、銷售和專業諮詢領域，企業機器人僱員開始粉墨登場，取代或輔助知識工作者更高效地工作。
就像工業機器替代體力勞動者那樣，知識工作者也會由於智慧機器人的加入得以解放，隨之而來的是工作流的調整，組織的重構。
一次面向廣大知識工作者的智慧革命，滾滾而來。
二、智慧機器人 替代or共生
在沒有雲端計算之前，所有數字化企業都需要自建機房併購買機器。這些硬體裝置從投入使用第一天在財務上就是開始貶值的。另外，因為需求是在不斷動態變化的，所以何時擴容，買怎樣的機型，買多買少都需要相對冗長的決策過程，導致維護成本和不確定因素都很高。
如今越來越多的企業都選擇了擁抱雲，將原來的固定成本變成可變成本，同時也把很多基礎的運維工作交給提供雲端計算服務的平臺公司，讓總體財務成本顯著下降。
白領為主的企業在人力資源方面其實有同樣的挑戰。
在業務動態發展過程中，招聘，培訓和管理都會產生巨大的時間和經濟成本。在競爭激烈的市場環境下，因為團隊規模或者管理能力沒有及時跟上，很多時候就會貽誤戰機甚至崩盤出局。
此外，高流動性往往導致企業知識無法高效沉澱和傳遞，真正成為新時代最重要的數字資產。
根據來也在智慧對話機器人行業三年多的摸索實踐，我們明顯感到從2017年起越來越多傳統企業已經開始向平臺型的智慧機器人公司採購、僱傭智慧機器人來解決這些問題。目前完成一份工作的人機比約為7:3。
在我們公司內部目前已擁有6個機器人員工，分別承擔人事行政、財務法務、商務、解決方案、產品運營和官網銷售線索轉化的工作職責。
孫正義曾預測未來30年，將有100億機器人與人類共生。很快專門服務於企業的平臺型智慧機器人公司將以更低成本且源源不斷地為企業供給、訓練能替代或輔助各種角色的知識工作者，參與到組織之中。
三、「被動」交給機器人員工，「主動選擇權」還給真人員工
一部分真人員工開始在企業和組織間自然流動，平行切換，服務於多平臺，打破員工邊界，打破以往固定組織的上升通道。這一部分真人員工將在組織中發揮更具創造性、個性化、不可替代性的價值。 與之同時，還有一部分員工，行業老人，積累較多的專業人士，將成為機器人的領導，轉型AI訓練師。他們透過正負反饋訓練機器人，監測機器人的工作效果和行為，持續最佳化，使AI模型具有可進化性，確保機器人更貼合客戶和市場需求，更貼近自己的專業水準。 - 與我們一起共事的機器人同事，將透過語音對話的形式打破服務邊界和客戶邊界。一邊7*24H高效應答，讓使用者瞭解產品，一邊推薦合作商家優惠、使使用者快速觸及生活其他服務，將隱藏較深的功能充分調動起來，透過自然的方式推廣新業務、新產品。
- 而組織或企業需要做出的調整是：由於傳統的僱傭關係將重新適用到機器人和一部分機器人訓練師，因此工作流和組織結構會隨之發生變動。另一方面，組織需要更深度發掘平臺價值以吸引創造性流動人才的加盟，工作場景從命令、權力，轉向賦能和共同成長，讓真人、機器人實現「共生」。
客戶應用案例
某國際知名母嬰品牌客服人員轉型
該國際知名母嬰品牌的公眾號擁有上千萬精準母嬰粉絲，並聘用了數百名專業服務顧問作為媽媽助手，線上7X24提供營養健康諮詢服務。隨著社群的壯大發展，媽媽助手們的工作負荷越來越大，人員異動頻繁。
在分析了客戶當時的痛點和業務模式後，“吾來”智慧對話機器人平臺為其定製搭建了知識庫，挖掘了近5000條知識點，梳理了近1億條語料，最終馴化智慧機器人助理，收攏學習金牌顧問的所有話術，並實現95%的準確率。
真人顧問團隊縮減14%，顧問們投入更多時間和精力去滿足更多複雜及個性化的需求，並能適時推薦相關產品和服務。
10%的真人顧問轉戰直播平臺，以更新穎的方式獲取新客源。
真人與機器人的有效協作，使得日接待業務量由每日2200增長到4180。
組織架構上，該客戶也把市場營銷併入了CRM客戶服務團隊，並在真人顧問團隊專門成立智慧運營小組去持續最佳化機器人效率。
某全球領先的留學生租房平臺營銷機器人
在引入機器人營銷助理前，該客戶一共有25名業務人員：12個接待顧問+13個預訂顧問。他們的工作內容包括接待前端訪客、簡單問答互動、收集線索，同時還包括微信和電話聯絡線索確認訂單。
引入吾來平臺打造的營銷機器人後，很快驗證機器人無論從獲取線索的數量還是質量上都優於原來的真人團隊。很快該業務團隊構成就重新組合為：2個接待顧問兼AI訓練師+23個預訂顧問。
2個接待顧問的工作職責從之前重複問答，轉變成監管機器人的表現，並基於以往經驗持續最佳化機器人的準確回覆，轉崗新職AI訓練師。
部門領導的工作內容，之前的監管業務資料和人工表現這部分，由AI提供資料統計和業務建議，已被兩位AI訓練師承擔，更多精力覆蓋到個性化的員工服務輔導以及新業務擴充。
我們看到，組織透過吸收機器人員工，替代了之前被動重複的工作。
也衍生了需要和機器人互動的新崗位如：AI訓練師、知識工程師、智慧運營小組等。
而更具主動性，創造性以及個性化的工作交還給真人，從被動服務到主動營銷，降本提效。
機器人對人最大的挑戰，是逼迫我們每個人發掘自己的不可替代性。
就像幾百年前工業革命的浪潮一樣，人工智慧正在做的，是指引企業主如何重構組織，真人員工如何在組織中實現個人不可替代的價值。
智慧時代對於個人和組織來說，
就是進入了「自我管理的時代」，
是繼續做「人」？
還是馴化一個代替自己的機器人？
還是徹底被取代？
組織又如何確保可持續發展以支援人機共生？
是我們需要不斷思考實踐的話題。
讓機器人做最「機器」的工作，
讓人活得更像人，
「來也」2019更努力！
作者簡介
汪冠春 「來也」聯合創始人兼CEO
上海交通大學本科，普林斯頓大學機器學習博士；「今晚看啥」聯合創始人兼CEO；曾任百度筷搜和智慧互動應用團隊負責人。
在百度期間，他參與研發了百度語音助手和小度機器人等人機對話型產品，推動了語音對話功能成功落地去哪兒和百度地圖等垂直應用。他還曾主導百度筷搜專案，為中國首獲戛納創新金獅獎。
2015年離開百度二次創業，創辦人工智慧企業「來也」，獲得光速、雙湖、微軟、紅杉、真格和澎湃等知名投資機構的多輪投資。
公司推出的第一款面向C端個人使用者的陪伴式機器人“小來”，已透過微信服務了近千萬使用者。2017年，來也正式推出面向企業客戶的B端產品智慧對話機器人平臺 「吾來」，幫助企業打造各行業特定場景下的機器人超級僱員。目前已經在母嬰，通訊、商旅，金融和汽車等行業實現了商業化落地。
