新型肺炎疫情防控戰仍在繼續，連日來，多地政務熱線迎來大波問詢市民，客服後臺承擔了巨大的接待壓力，奮戰在防控一線的工作人員日夜奔忙，同樣面臨人力不足局面。在這種情況下，多個省市緊急上線了智慧化疫情防控系統，讓機器人承接線上諮詢、網路問診、重點群體關懷等任務。
1月27日，“浙裡辦”APP上線了應對新型冠狀病毒感染肺炎的專門平臺——浙江省新型肺炎公共服務與管理平臺。記者從浙江省了解到，在這個平臺提供服務的是阿里巴巴達摩院最新研發的“智慧疫情機器人”。
△ 智慧疫情機器人在“浙裡辦”的入口
“浙裡辦”是浙江省的移動政務服務平臺，註冊使用者超過3000萬。使用者從APP首頁進入平臺，就可以在“主動申報與疫情線索提供”、“ 浙江省網際網路醫院新型肺炎通道”、“網上智慧問診與人工服務”等模組中選擇相應服務。
記者試了試“網上智慧問診與人工服務”，後臺機器人幾乎能夠秒答所有疫情問題，比如什麼情況下需要就醫、浙江省定點醫院都有哪些，怎麼選用口罩、怎麼檢查口罩的氣密性、口罩用完了如何處理等等。
△ 智慧疫情機器人在（黑龍江省）健康龍江服務平臺上的入口
“疫情當前，防控一線人員緊缺，如何依靠有限的人力準確及時地迴應公眾關切、做好一線服務，是地方政府非常關心的事。”智慧疫情機器人專案負責人、阿里巴巴達摩院資深總監趙昆介紹，瞭解到這一需求後，研發團隊在 1月22日緊急召開電話會議，居家辦公的幾十名工程師主動參與到這一公益專案，徹夜加班，用5天時間推出了智慧疫情機器人。
藉助衛生部門提供的知識包，達摩院團隊讓機器人學習了與疫情相關的專業知識，經過連續多個通宵的測試和調優，機器人已能答覆大部分常規問詢。在後臺，機器人與人工客服協作辦公，機器人無法解決的問題轉交人工。上線第一天，浙裡辦的網上智慧問診服務對使用者諮詢的解決率超過92%。
△ 智慧疫情機器人在濟南市疾病預防控制中心官網的入口
據悉，智慧疫情機器人同時支援了浙江、黑龍江、山東濟南等地。在濟南，機器人還提供呼叫服務，幫助一線工作人員進行疫情隨調。藉助強大的語音識別、語義理解、自然語音合成等技術，機器人能夠準確理解人類語言，並從智慧知識庫獲取資訊，反饋給通話人。通話雙方可以有多輪對話，機器人也不怕被中途打斷。由此，部分一線人力得到釋放，得以更好地服務最需要的人群。
疫情發生以來，阿里巴巴集團及旗下業務部門先後通過多種方式馳援疫情防控戰。阿里巴巴設立了10億元醫療物資供給專項基金；支付寶推出“疫情服務直通車”，設立專題頁面，彙總了不用出門也能享受的“問檢視吃買辦”6類服務：天貓精靈每天為所有使用者播放疫情防控資訊，播報實時疫情資訊和健康防護知識，其百科問答針對疫情設立的問答服務日均訪問量達到10萬以上。