請把鑰匙還給前臺：物律如何幫上忙？

大眾的行為多半依循法律或他律（群體道德壓力），但有一種或隱或顯的規範力量值得考慮：物律。設計能夠導引人們行動的技術產品——行為嚮導技術——則是物律最好的是實踐。怎麼運用這種思路呢？

讓我們來做個想象力練習。假設你是新上任的酒店經理，發現酒店的營運有個大問題：客房鑰匙常常湊不齊全，因為旅客要不就是出門觀光的時候把鑰匙弄丟，要不就是他們離開酒店時順手帶了回家。你想要解決這個情況，希望旅客在每次踏出門口之前，都能把房間鑰匙寄放或交還前臺。該怎麼做呢？

最簡單的辦法，就是提醒再提醒。你開始對每個 check-in 的旅客說：「出門記得把鑰匙寄放前臺喔！」口氣有時溫柔、有時嚴肅。雖然你的英文不錯，但還沒來得及學會西班牙文和日文，有時遇到俄羅斯或南非旅客也無從說起。比較麻煩的是，有的旅客雖然聽懂了你的意思，但不知怎麼的，他們好像大多轉頭就忘了。

好吧，那來個加強版。你找廣告公司製作了精美的廣告牌，上面寫著「出門記得把鑰匙寄放前臺喔！」，雖然沒有語氣，但字型夠大一定看得到。廣告公司半買半送地附上了英、日、泰、俄四文翻譯，雖然想再多加幾個，但廣告牌已經快要塞滿。你叫員工把廣告牌掛在每一層樓的電梯口對面，而且怕人沒注意到，你還在廣告牌旁邊裝了閃爍的小紅燈炮。情況好像有變好，鑰匙回收率提升了 9.2%，但總是有旅客看不懂廣告牌，或者只把注意力放在他的旅遊手冊或旅伴身上。

董事長！鑰匙又不見了啦！

有點怒。決定了，全面換裝磁卡系統，跟隔壁的希爾頓大酒店一樣。什麼，三十萬？——還已經打六折？唉，景氣不好，去年度財務只是持平，看來這個想法只能放棄。這時候你靈機一動：不如在每個鑰匙的鑰匙圈上掛個裝飾品——比半個 iPhone X  稍大也稍厚、但製作精美且刻有酒店名字的金屬塊。測試一個月後，你發現自己真是天縱英才。這個極簡風格的小東西，效果一點都不極簡。

旅客口袋已經放了 iPhone X，還有錢包和旅遊手冊，找不到空間再放「鑰匙組」了。口袋比較大的旅客也不想隨身帶著鑰匙組，畢竟有點重啊！放進揹包或許可以，但除了重之外，還得特地側過身拉開揹包拉鍊呢！更棒的是，不管旅客來自何方、講什麼語言，都覺得鑰匙組很累贅。終於，鑰匙幾乎都回來了，除了那個跟姚明一樣高大的旅客沒還——只有他才不嫌麻煩吧！對了，董事長說，下個月要給你加薪。

這個想象練習的靈感其實來自法國社會學家 Bruno Latour（注）。他舉例的酒店在柏林，還說這就是為什麼歐洲許多酒店鑰匙都掛著金屬塊。不把鑰匙歸還前臺顯然是個道德問題（即使多數旅客不是故意的），而假想例子中的幾個方案，正是我們在處理道德問題時通常會採取的對策。教育，正如經理的耳提面命，通常效果有限。廣告牌與紅燈猶如「膜內路徑」行為嚮導技術，有點效果但非常依賴使用者能力。金屬塊則是「膜外路徑」行為嚮導技術，透過其物質能力作用於人類身體，效力既明顯又強大（見本專欄 009 期）。

藉由鑰匙之例，Latour 暗示社會學常常搞錯方向，喜歡在解決道德低下問題時追問「怎麼眾人不見了？」（Where are the missing masses?），但其實真正該問的是——遺失的「眾物」在哪呢？Latour 的一語雙關，指的正是我們常常忘記物的道德能力，也忘記物也是組成社會的一份子，更不記得找物幫忙。他還特別諷刺道，在法國啊，千萬不要依賴有紀律的人，而是依靠可信賴的物。

對了，我本來覺得鑰匙嘛，這個例子可能只是嘴上講講，直到我在荷蘭臺夫特（Delft）的某間酒店 check-in——沒有耳提面命，也沒有告示牌，但有一個掛著金屬塊（但偽裝成木塊）的房間鑰匙。當然，我也沒忘記在出門時把這個佔體積的玩意兒放在前臺。

荷蘭 Delft 酒店裡偽裝成木塊的金屬塊鑰匙組

注：
Latour, B. (1992). Where are the missing masses? The sociology of a few mundane artifacts. In W. E. Bijker & J. Law (Eds.), Shaping Technology/Building Society: Studies in Sociotechnical Change (pp. 225–258). Cambridge, Mass.: MIT Press.

* 本文（不含圖片）刊登於臺灣《週刊編集》第 10 期，2018.04.10