聯合創新+精準賦能，華為將品質服務進行到底

　　對於各行各業來說，數字化轉型是一個只有起點沒有終點的系統性工程。尤其在近年來，數字技術的不斷進步，催生出越來越多的業務場景創新，行業數字化轉型正逐步進入“深水區”。

　　如果說過去ICT技術的應用解決了數字化轉型從無到有的問題，那麼在ICT技術與行業深度融合的今天，品質服務則扮演著推動數字化轉型從有到優的重要角色。

　　在華為中國合作伙伴大會2023上，華為中國政企服務致力於以“品質服務”，攜手廣大夥伴，以應對NA、商業和分銷三類市場的不同服務訴求。

　　正如華為中國政企業務副總裁何振所言：“變化的是外部環境，不變的是華為品質服務，我們始終堅持以客戶為中心，構建ICT全棧的技術服務能力，在規劃建設、維護和最佳化、運營各個階段，與夥伴能力互補、資源共享、協同互助，為政企客戶提供高品質服務。”

華為中國政企業務副總裁 何振

　　 賦能夥伴，構建立體的協同服務體系

　　如今，企業數字化轉型的痛點，也正是ICT企業、合作伙伴和開發者競爭的焦點。最核心的挑戰，就是努力降低數字化轉型的門檻，讓企業能以更低的成本、更便捷的手段獲取更多的數字化紅利。

　　技術演進越來越複雜，客戶要求越來越高，對服務能力也提出了更高要求。只有不斷提升服務能力，才能夠滿意客戶的需求。

　　面對三類市場，華為政企服務的解決之道是：針對NA市場，場景化方案能力互補，基礎服務按需協作，聯合夥伴服務客戶；針對商業市場，透過授權服務中心線下服務覆蓋與政企客戶服務中心線上協同，協同夥伴提供服務；針對分銷市場，最佳化備件配送流程，完善資料獲取及問題處理通道。

　　筆者認為，之所以叫體系，是因為它不僅僅是夥伴的能力、華為的能力，不僅僅是市場的能力，而是貫穿“研、營、供、銷、服、管”全流程。

　　在服務環節，華為構建了線下+線上的數字化協同服務體系，線下服務面向商業市場已完成超過150個網點的覆蓋；線上服務透過政企客戶服務中心、遠端交付中心等，支撐客戶和夥伴更多的自主自助，提升問題解決的效率。

　　在這個過程中，筆者深刻的體會到，華為對夥伴有很大的期待。因為在商業市場上，不少夥伴比華為更有經驗，華為希望夥伴能夠給華為多一些寶貴建議，幫助華為走好這條路，把這件事做成。

　　 裝備升級，提供無處不在的一致性服務體驗

　　據瞭解，早在2019年，華為就提出了“構建高品質服務產業聯盟，提供無處不在的一致性服務體驗”的服務定位。華為希望把產品技術、專案管理、整合、服務、銷售等能力整合起來為夥伴進行精準的規劃和賦能，透過專門的組織和專人服務夥伴。

　　面向不同的場景和客戶需求，圍繞夥伴服務旅程，打造了簡單、易用、好用的全場景服務數字化裝備：

　　在賦能方面，最佳化實操環境，包括線上實驗室與模擬器；在交付方面，從發貨、收貨、安裝、調測到驗收，打造企業整合交付平臺PSD；在維護方面，從智慧問答、互動社群、線上坐席到問題單管理，打造自主自助的多途徑維護入口；在產品工具方面，企業服務工具市場，包括數通、儲存、計算、光等產品工具，從規劃、實施到維護不同場景，規劃作業流程，提升作業效率。

　　不僅如此，華為還面向業務場景打造了嚮導式學習，包括現場與典型需求分析、軟硬體架構&組網&規劃設計、產品介紹與3D展示、模擬器實操及影片講解、技術知識圖譜等，便捷、系統化獲取資料，快速提升技能。

　　值得一提的是，在本屆大會上，華為基於四年的“品質服務”實踐，總結並提煉面向政企市場的服務產業聯盟運作指導書，旨在統一認知，就服務產業聯盟的成立、運作機制、日常關鍵業務活動、數字化工具平臺等方面提供業務運作規範與指導，幫助夥伴能夠在相對統一的業務框架下更好地開展工作，為客戶提供高品質、一致性的服務。

　　 筆者觀察：細節決定成敗，服務決定口碑

　　細節是成功的關鍵因素之一，因為它可以體現出一個企業的專注度和細心程度，這些因素會對客戶產生深刻的印象。如果企業忽視了細節，那麼客戶可能會對企業的專業水準有所懷疑，並且產生不信任感。

　　而優質的服務則是企業口碑的關鍵，良好的口碑可以促進企業的發展和客戶的忠誠度，幫助企業在競爭激烈的市場中佔據優勢地位。因此，企業必須注重服務細節，提供高質量的服務，從而贏得夥伴與客戶的信任。

　　筆者認為，客戶關係是生產力，解決方案是生產力，服務也同樣是生產力。今天的華為品質服務更進一步貼近夥伴，一起解決客戶痛點。

　　筆者相信，在眾多產品趨向同質化的今天，服務可以作為品牌差異化的重要方向。未來，隨著“夥伴+華為”一起幫助越來越多的客戶面對數字化、智慧化的挑戰，可以料想的是，品質服務的內涵與落地還將在協同中進一步深化。