我們知道資料分析、問卷調查和使用者訪談是產品經理常用的工作方法。在上一篇文章《產品經理如何做出一份出色的調查問卷？》中已經提到了使用者訪談。使用者訪談與問卷調查在產品需求挖掘與需求驗證都起著重要的作用。他們既有一定的相似性但又有所區別。

線上下問卷調查中，調查員與被訪者之間的對話，也屬於使用者訪談範疇，但這樣的使用者訪談往往趨於問卷內容的表面形式訪談，以完成調查問卷為主導，而不是基於使用者在使用產品過程中以使用者為主體的產品潛在需求挖掘。透過專業的使用者訪談，訪談員以訪談問卷為主線，引導使用者將產品的使用場景及感受以講故事的形式表述出來，從而更直觀的表達出產品的缺陷，挖掘使用者的潛在需求，達到進一步最佳化產品，贏得使用者的目的。

使用者訪談與問卷調查相似，在做使用者訪談時主要的準備工作有確立訪談目標，設計訪談內容及確認訪談使用者

1確立訪談目標

使用者訪談並不是隨便找個使用者聊天，而是要圍繞一個目標主題或多個目標主題進行探索性訪談或驗證性訪談。探索性訪談一般是指透過訪談來挖掘使用者對產品的需求，驗性訪談一般是指透過訪談來驗證使用者對產品需求的真偽強弱

產品在不同的發展階段，側重的需求類別不同，因而使用者訪談在產品的不同發展階段訪談的目的也有所差異。

在產品初期

因為還沒有成型的產品，所以使用者訪談的目的側重於使用者對產品解決使用者需求的期望值，期望值越高表明使用者對產品越期待。

在產品發展期

使用者訪談側重於解決核心需求的使用者體驗以及挖掘產品的潛在需求。

在產品成熟期

除了使用者體驗以外更側重於產品興奮型的需求挖掘，尋找產品的二次創新點。

基於產品發展的不同階段，我們可以參考《使用者體驗要素》中提到的戰略層、範圍層、結構層、表現層五個層次來確定不同階段的茶農探索性訪談或者驗證性訪談。

當然我們確立了訪談目的後必須要求訪談員對產品的訪談主題及相關知識有足夠的瞭解，以免出現被訪談者相關主題知識精與訪談者的尷尬局面

2設計訪談提綱

確立了訪談目的就應該根據訪談目的設定相應的訪談大綱。訪談大綱與問卷內容相似，但多已問答題為主。不同的是訪談大綱只是訪談內容的參考，並不像問卷調查一樣結構化的流程操作。訪談的關鍵在於訪談者對訪談過程的把控。

訪談者在訪談的過程中需要注意以下幾點：

1.訪談者要先做自我介紹，並說明訪談目的和注意事項，活動氣氛。

2.訪談提綱的題目設計要由易變難，由淺入深，由表象到抽象

最開始要設計一些簡單的問題，拉近與使用者之間的距離，建立信任，透過這樣循序漸進的過程和使用者形成良好的互動，使使用者從回憶過去產品使用場景反饋產品最佳化建議，到使用者對未來產品的期望要求。

3.題目的描述儘量通俗易懂，避免被訪者理解有誤答非所問。

不同的使用者的理解能力不同，對產品的熟知程度也有所不同。產品深度使用者對訪談主題了解較多，也相對專業。但對於小白使用者，過多的專業術語只會使訪談變得不順暢，消耗時間，甚至讓使用者產生不耐煩。

4.訪談者必須注意與被訪者之間的交流方式

注意語言和措辭，沒有侮辱或貶低之意，防止訪談不和諧，交流方式要有意識的引導使用者思考，挖掘使用者基於產品使用背後的潛在需求

5.訪談大綱更新迭代

隨著訪談的進行，我們會逐漸獲得研究主題的新觀點，所構建的知識框架也會越來越清晰，這是典型的探究訪談。當出現新觀點、新需求時就要不斷大綱，對新觀點進行驗證性的訪談。

3樣本的把控

根據訪談的目的選取對產品熟悉程度不同比例的使用者群體，在每次訪談結束後，及時對訪談內容進行轉錄並整理。並對訪談後的訪談結果進行分析，看是否與預期結果一直。

選擇訪談使用者注意事情

1.最好選擇對產品有熱情，原本就在產品反饋裡面反饋過產品建議的使用者。

2.給被訪者一些實際好處，比如產品會員、現金或者禮物，避免出現被訪者不熱心不誠懇的態度。

3.對產品核心使用者，潛在使用者，競品使用者，邊緣使用者等合理配置訪談比例，以免以為比例配置不合理而造成訪談結果過於片面。

4.訪談前最好有產品原型，用以驗證訪談者是否知行合一。

例如某手機公司，訪談使用者是喜歡白色手機還是黑色手機。70%的訪談者回答喜歡白色手機，當公司說要送被訪者手機時，80%的人選擇了黑色手機。

備註

使用者訪談在不同的公司及不同的產品都有不同的訪談規則及關注點，本文只提供一種使用者訪談思維。在實際工作中，大家要根據實際情況，採取合理的訪談模式，以達到訪談的最佳效果。

作者：職惑產品
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