英國政府部門RPA應用例項

“人機協作，以提供更好的公共服務”是英國政府實施RPA的關鍵。

數字化時代， RPA、AI、大資料、物聯網等新技術，正在驅動各行各業變革新生。不僅企業需要透過數字化轉型創造更大價值，政府機構也亟需推進數字化轉型以提高辦公效率和服務水平。

放眼全球，英國可謂是推動數字政府最積極的國家之一。透過《政府數字化戰略》、“數字政府即平臺”、《政府轉型戰略(2017-2020)》等一系列戰略計劃，並藉助RPA、AI等數字技術，英國打造了領先世界的數字政府。

RPA非常適合具有許多傳統IT系統和大量重複流程的政府公共部門，能夠幫助政府以更快的速度、更低的成本實現數字服務的最佳化組合。

為了更好地滿足民眾需求，2015年，英國中央政府開始在國家稅務領域進行RPA試點專案。

隨著試點專案的成功，2017年RPA被引入英國最大的政府部門——就業與養老金部（Department of Work and Pensions，DWP）。該部門主要負責提供福利和養老金服務，每年要向2000萬人支付約1770億英鎊。

而後，英國政府進一步擴大推廣範圍，將RPA部署到內務部、教育與科學部等近10個政府機構，實現了110個業務流程的自動化。

為了支援各部門機構順利實施RPA，英國內閣辦公廳還設立了COE( Center of Excellence )卓越中心，積極培養RPA技術人才以促進RPA的推廣。他們相信，有數以百計的政務流程可以透過RPA實現自動化。

 

應用流程：

一．稅務海關總署：呼叫中心業務

實施RPA前（痛點）：

1 ． 根據 使用者 諮詢記錄進行回答， 人工 需要 分別 訪問7 個傳統 系統 獲取資訊 。

2．人工處理1件業務平均需要約6分鐘，有時甚至要接多次來電才能解決問題。

實施RPA後（效果）：

1．只要輸入使用者ID，RPA機器人即可顯示7項資訊彙總。

2．1件業務的平均響應時間縮短了2分鐘，節省了40%的成本。

3．職員減少了搜尋業務量，可集中精力瞭解呼叫內容，更快做出正確回答。

 

二．就業與養老金部：新增養老金申請

實施RPA前（痛點）：

1．人工手動處理大量申請，效率低、不及時，導致申請積壓量超過30000件，民眾滿意度低。

2．積壓的大量申請需要僱傭數千人，耗費數千小時才能趕上，人力成本和時間成本太高。

實施RPA後（效果）：

1．12個RPA機器人，每週處理2500件申請，兩週內將之前積壓的申請全部處理完成。緩解了人手不足，縮減用工成本，每年可節省數百萬英鎊。

2．大大提高了效率，縮短了申請處理時間，提升了民眾滿意度。

 

三．教育與科學部：傳送電子郵件

實施RPA前（痛點）：

1．每年有6萬封電子郵件需要人工手動傳送。

2 ．職員在回覆郵件的同時，還需對收到的新郵件進行內容檢視、分類，處理時間長。

實施RPA後（效果）：

1．RPA可根據郵件的關鍵詞，及時將郵件分派給相應負責人，縮短了回覆時間。

2．RPA更易於發現需要即時處理的郵件，不僅提高了效率，也改進了服務。

 

總體效果：

英國政府數字化轉型建設體現了以人為本的原則。“人機協作，以提供更好的公共服務”是英國政府實施RPA的關鍵。

RPA將政府職員從繁瑣重複的任務中解放出來，以便他們從事更人性化的工作，更好地為民眾服務。

透過RPA自動化無需人為干預的重複性作業，英國政府轉變業務模式，不僅最佳化了流程，提高了業務處理能力和效率，還改善了民眾與政府的關係。

 

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