一文讀懂阿里雲通訊的產品體系、技術架構與智慧化應用場景實踐

雲通訊作為通訊基礎設施，具有很強的行業普適性和剛需性，其業務場景涵蓋了使用者整個生命週期。然而，在企業使用雲通訊的過程中，依舊會面臨到技術門檻高、系統維護治理難、業務場景適配挑戰大等問題，阿里雲通訊是如何圍繞使用者需求，打造場景化產品服務體系，面向使用者構建安全、易用、穩定、智慧的技術系統，用AI能力賦能企業降本提效？在5月13日的阿里雲通訊“加油行動”線上沙龍中，阿里雲通訊資深運營專家孔繁盛、高階產品經理李海波和高階技術專家劉強奇為我們帶來了答案。

阿里雲通訊產品體系

阿里雲通訊起步於2017年，在2018年推出簡訊、小號、語音等基礎產品，並且推出了國際簡訊、號碼認證、網路加速服務等創新產品，完善了產品矩陣。在2019迎來規模化發展，這一年中服務了60多萬家中小客戶，完美支撐了阿里經濟體天貓雙11活動，在當天實現了20億條簡訊到達，5000萬次呼叫，5500萬次號碼隱私服務，國際簡訊覆蓋了200多個國家。

阿里雲通訊高階產品專家李海波表示：“我們認為整個雲通訊的趨勢，第一是通訊技術與網際網路技術融合，方便業務靈活快速呼叫。第二是通訊行業典型應用，從內容生產、內容管理、內容個人性化分發等方便，都會向智慧化的方向去演進。”

雲通訊實際上是運營商通訊能力的雲化，下面的雲通訊產品大圖中，綠色部分是雲通訊基礎能力，包含了簡訊和語音服務，細分子產品涵蓋國內簡訊、國際簡訊、閃信、數字簡訊、卡片簡訊等，語音服務結合AI、自然語言處理能力實現了語音通知、語音雙呼、智慧線路等子產品。中間的黃色部分，其實是網際網路域IT能力和CT領域的融合產品，這裡麵包含號碼隱私保護、融合通訊、雲視訊會議等，號碼隱私保護是阿里雲通訊與運營商聯合創新推出的一個產品，已經在網約車出行、外賣等行業形成標杆落地。最上一層是藉助資料化、智慧化的服務能力深入企業業務場景，透過智慧聯絡中心和號碼服務等產品，幫助企業快速提升生產效率。

雲通訊平臺技術架構

雲通訊的整體平臺架構構建在阿里雲的基礎設施之上，技術架構分層上從底向上分別出口閘道器、業務能力、接入閘道器三層，如下圖所示。

其中出口閘道器層，主要是面向供應鏈體系，透過多協議適配、多接入方式、多region部署解決供應鏈資源快速的接入和使用，同時在高可用性上透過物理、邏輯多維度的隔離的隔離措施以及全覆蓋的心跳管理體系，解決供應鏈通道出現故障時的快速隔離和恢復。

在出口閘道器層之上，就是針對通訊業務比較核心的基礎能力平臺，技術上主要透過多佇列、削峰填谷、業務客戶等維度資源隔離、延遲、限流、降級容災等一系列的手段保障平臺穩定執行。透過這些年的積累，形成了通訊業務的安全、排程平臺，結合ASR、TTS、NLP等AI技術，解決業務的安全、多模型的排程策略，讓通訊業務更健康、更高效的觸達消費者。

在統一接入層，主要聚焦在多語言、多協議以及統一的接入標準的制定上，初心一直堅持圍繞企業客戶以及開發這能更便捷、快速的接入和使用。我們基於阿里雲的標準接入流程提供了https的接入方式，基於雲通訊的特性也封裝適配了cmpp、smpp、 sip等相關協議，在統一接入層主要實現統一的許可權管理、流量控制、狀態碼和回執訊息的推送。

為了能讓客戶更方便的管理和使用雲通訊的服務，除了提供官網控制檯的基礎開通、查詢等功能，我也提供了面向開發者的多語言的OpenAPI SDK以及移動、PC端側SDK，覆蓋各種業務場景，透過技術手段幫助客戶快速、便捷地整合使用雲通訊的能力。

雲通訊平臺演進關鍵技術

阿里雲通訊高階技術專家劉強奇認為：阿里雲通訊平臺技術演進至今，始終圍繞著“安全、易用、穩定、智慧”四個核心技術方向在發力。

一、安全

面向海量的開發者和企業客戶，最核心的是要保障資料在傳輸鏈路、儲存過程中，以及語音通話內容和賬號等各層面的安全性。阿里雲通訊在底層傳輸上是基於阿里雲整體的安全體系的，十分重視資料傳輸的加密以及整個合規流程和資質審查，在客戶賬號體系，也透過RAM訪問控制來確保賬號安全。同時，在也在產品服務層面落地安全，包括號碼隱私保護，透過中間號來解決平臺上號碼隱私洩露問題；號碼認證服務透過機卡機卡一體校驗，解決簡訊嗅探、卡池遠端提供驗證碼等電信詐騙問題；在簡訊驗證碼的互動的過程中引入風控技術和和引擎，結合AI能力，解決簡訊驗證碼防刷的問題。

二、易用

劉強奇表示：“雲通訊平臺本身定位是一個PaaS平臺，面向客戶SaaS化的產品會有大量的整合需求，所以我們會更關注在端SDK以及API使用上的易用度，開發者能不能更快速的去接入，接入體驗和使用過程是不是更好，能不能適配多一些多語言，這是我們重點解決和關注的問題。”

在易用性層面，雲通訊在接入SDK層面，目前涵蓋7種流行語言的SDK和DEMO，參照Demo開發者可以透過十行以內程式碼輕鬆實現搞定企業的通訊需求，在移動和PC同時也提供了Android、iOS、H5的端側SDK。在實操上，雲通訊也提供了非常多的執行文件操作指引，以及控制檯上的自助服務，以及批次的一些SaaS化的工具和DEMO，幫助開發者更靈活、便捷地整合服務。

三、穩定

在企業生產過程中，平臺執行的穩定性是重中之重。“在穩定性上， “1、5、10”是我們始終追求的目標，1分鐘發現，5分鐘定位，10分鐘恢復。”在系統的穩定性和高可靠上主要是圍繞4個方向展開。

第一是在全鏈路的容災體系建設，當前整體鏈路包括對於第三方的依賴完整支援了雙機房、雙活高可用體系的建設。在整個鏈路上透過心跳等實時探測機制，在應用、機器、機房維度出現故障是具備分鐘級別隔離的能力。基於阿里本身沉澱的故障演練機制，會透過定期、突襲的演練方式，發現問題逐步迭代完善、演進平臺的技術架構。

第二是在統一的接入和閘道器的接入層面，採用了多region的策略，就近邊緣部署，降低接入成本，降低資料在物理網路鏈路傳輸過程中的時延，保障通話質量。同時，跨region的容災體系可以在當某個region出故障的時候，能夠切換到另外一個region進行服務，進一步提升服務的穩定性。

第三是主要在閘道器層面，透過不同的接入方式，以及多維度降級、逃生的容災策略，基於客戶特性、產品特性和資源特性做了不同維度的降級和切換策略來保障極端情況下的業務持續可用。

第四是在整個鏈路層面進行監測以及分級告警，針對核心業務和核心鏈路提供7x24小時運維保障，針對系統執行過程中出現的告警定義了p1-p4的分級，對不同級別的告警我們採用了多種的觸達方式，如釘釘訊息、簡訊、電話形式進行不同配置的觸達，透過告警的升級和觸達方式的升級儘可能保證在最短的時間內發現問題、處理問題，恢復線上的生產。

第四，智慧

如何引入AI技術讓通訊能力更加智慧，圍繞客戶成本和效率解決實際業務問題，是近幾年雲通訊領域的熱點。首先重點介紹ASR技術在通訊平臺中的應用：在傳統的點對點語音通話交流過程中，透過實時ASR技術將通話過程中的語音媒體轉成文字，通訊平臺透過http、https的標準協議將透過文字內容推送到企業應用上，企業側拿到這個文字可以做一些疊加的能力，如意圖識別、質檢或視覺化工具等能力。

在這個基礎能力之上，逐步演變成了智慧外呼的產品，在疫情期間的智慧防疫機器人，去進行人員的回訪，透過機器人外呼代替人工，降低了疾控中心工作人員的時間成本。在這個業務場景架構中，雲通訊提供的兩層能力，第一層能力是我們在控制檯上提供了一套標準化的SaaS工具，提供了機器人的定義、流程編排、語音檔案以及意圖、知識庫的管理能力。為了持續提升機器人交流過程中的準確度，提供了一個基於行業的通用模型和專有模型，透過語料訓練持續的去提升機器人的聰明度。同時，也將這塊能力進行了對外開放，通訊平臺將過程中識別出來文字、意圖內容透過API的方式開放出去，企業客戶可以基於自身的業務場景和需求進行定製化的開發，在通話過程中透過雲通訊平臺定義的標準，實時互動、響應對通話過程進行管理和控制。

劉強奇：“未來，雲通訊會繼續發力全球節點的覆蓋，同時構建基於全球化的多資料中心，保證業務的高可用性和高可靠。我們也會嘗試異地多活的場景，把高可用提升到更高的層次。“

雲通訊+AI的應用場景

一、數字簡訊助手：用AI提升內容製作效率

數字簡訊實際上屬於富媒體簡訊，需要快速製作符合數字簡訊對於內容大小、圖片解析度、影片編解碼格式等規格的要求。整個製作流程包括：海量素材的篩選、素材拼接編輯、數字簡訊生成以及內容的稽核，這對內容製作者的要求比較高。

阿里雲與生態合作伙伴新華智雲和ISV合作伙伴夏貓聯合，推出數字簡訊助手，幫助商家解決內容製作成本過高的問題，利用AI的能力實現智慧生產，包括一鍵轉影片、智慧壓縮、智慧剪輯等功能，把使用者的素材轉變成符合數字簡訊規則的內容，同時在生產端快速稽核，從而高效觸達使用者，提升營銷轉化率。

二、內容稽核：用AI提升內容稽核效率

在內容稽核場景中，阿里雲通訊基於阿里巴巴集團、達摩院在NLP、ASR、TTS方面的積累，與自身對簡訊的身份、行為和內容的理解的基礎上，可以迅速對業務和行為進行識別，包括對行業屬性、意圖、關鍵詞、圖片等內容的過濾，發現和攔截違規內容，非常有利於企業對通訊內容的合規性稽核效率提升。

三、智慧聯絡中心：用AI讓語音觸達更高效

智慧聯絡中心是阿里雲整合達摩院先進人工智慧技術和雲通訊能力構建的一套智慧聯絡平臺，提供豐富的PaaS層介面，包含了雲通訊元件、智慧語音互動PaaS元件以及軟電話的坐席元件，可以幫助企業或生態夥伴快速搭建一套聯絡中心繫統。它的應用場景包括：售前熱線、客戶關懷與回撥、會員營銷等等，可以實現對傳統單向語音通知的互動式升級。在過程中，企業不需要重複造輪子，只需要關注自己企業特定的知識庫和特定使用者群體的特徵就可以了，將背後的業務邏輯和技術交給阿里雲通訊。

智慧聯絡中心典型應用場景就是與菜鳥合作的物流產品的送前電聯，菜鳥機器人把文字的對話邏輯透過線上的方式或者熱線的方式快速地將快遞派件資訊推送給使用者。與快遞公司的包裹的資訊、快遞員資訊做了一些打通，菜鳥機器人就可以快速的呼叫快遞公司的行業知識庫以及消費者畫像，快速的觸達到使用者，這還適用於自助下單郵寄的場景。

四、雲視訊會議：AI讓會議更智慧

除了以上AI+雲通訊的應用之外，雲視訊會議也成為當下炙手可熱的網際網路核心能力，也是雲通訊應用的一個典型場景。

阿里雲的雲視訊會議能夠為客戶提供開放、可靠、智慧的會議PaaS服務，基於阿里集團數年視訊會議技術及應用積累、全球部署的網路節點覆蓋，客戶可快速構建多端互通與簡單易用的會議協作應用，透過雲+端的能力組合，讓整個會議更加高效便利。

這其中也會包含一些AI的應用，比如，與達摩院合作實現智慧化的會議紀要，透過語音識別、內容理解、NLP、行業知識庫等實現會議摘要內容。或者，透過AI虛擬背景，實現與當時會場氛圍或者是聊天氛圍更加契合的背景設定。

雲通訊三個“新”助力企業與使用者數字化連線

阿里雲通訊資深產品運營專家孔繁盛表示：“在2020年，阿里雲通訊會圍繞三個“新”全面深化通訊佈局，第一是更多新產品，包括企業公眾號、5G訊息；第二是新技術，“AI+”和“分析+”使能使用者；第三是新場景，無論是傳統物流、電商、新零售，還是在數字教育、數字金融、出行等領域，更好地和場景結合。用具備安全、便捷、增值特點的雲通訊，幫助企業資訊能夠更快、更廣、更有效益地觸達使用者，進而順利地完成與使用者的數字化連線。”

除了技術分享之外，本次阿里雲通訊加油行動還為大家帶來了“加油包”