瓜子智慧線上客服整體架構

瓜子業務重線下，使用者網上看車、預約到店、成交等許多環節都發生線上下。瓜子智慧線上客服系統的目的是要把這些線下的活動搬到線上，對線下行為進行追溯，積累相關資料。系統連線使用者、客服、電銷、銷售、AI機器人、業務後臺等多個角色及應用，覆蓋網上諮詢、瀏覽、預約看車、到店體驗、後服、投訴等眾多環節，各個角色間透過可直接操作的卡片傳遞業務。例如，使用者有買車意向時，電銷或AI機器人會及時給使用者推送預約看車的卡片，使用者只需選擇時間即可完成預約操作；使用者需要到店看車時，系統會把保賣店地址推給使用者，使用者透過導航即可到店；使用者到店前，銷售會接到通知，提前準備好接待使用者……

系統連線若干角色（如上圖），不同角色之間可以透過系統進行聊天。但是隻能客服系統跟普通的IM系統有很大不同，系統的重要特點是依靠IM能力在各個角色和系統間傳遞業務。

傳遞業務怎麼理解呢？以瓜子預約看車的業務為例。使用者可以在聊天介面裡透過傳送聊天訊息，跟機器人或銷售溝通，操作各種收到的業務卡片完成預約看車。在整個過程中機器人或客服能夠透過IM聊天對使用者進行適時引導，提高使用者預約率。 

在對話過程中，客服及機器人能夠實時感知到使用者的行為。例如，使用者一段時間不操作預約卡片，機器人或客服人員會引導使用者；使用者如果預約看車，對應的客服或銷售會收到提醒，及時跟進後續工作。

除了預約功能，系統還提供若干其他業務卡片，比如改價、詢底價、保賣店、停售等等。

系統間關係如下圖（主要描述了卡片業務） 

系統包括三個核心模組IM系統、卡片事件代理以及排程。

IM系統，負責各端及後天系統間的訊息傳遞

卡片事件代理，負責收口卡片的業務事件（比如使用者點選預約看車按鈕，或客服操作卡片某個功能），並捕獲事件的執行結果，並把執行結果通知排程模組

排程模組，負責根據使用者場景把使用者會話分配給不同的客服、銷售或機器人；同時響應卡片 事件代理捕獲的時間結果，根據不同結果對使用者會話進行必要的排程。

為什麼要設定卡片事件代理這個模組呢？

1、已有的業務邏輯介面往往屬於某個業務線，且各個業務介面規則不統一。IM業務卡片會傳遞到各個端，需要統一的介面響應事件。

2、已有的業務介面，完全沒有排程的概念，如果直接使用，後續的干預排程的邏輯無法實現。如果讓各個業務介面都去改造支援排程邏輯，成本很高。

因此，建設卡片事件代理模組，透過代理模式來解決這個問題。

本文介紹了系統整體架構，還有很多細節會在之後的文章中逐步說明。

感謝朱明、慶良對這個方案的貢獻