2021年11月8日，日前，在Enterprise Connect大會上，亞馬遜雲科技分享了最新業務進展，宣佈推出Amazon Connect的三項新功能，進一步提高聯絡中心的工作效率，並通過更有效、個性化及自然的客戶互動提升客服質量。目前，數以萬計的客戶通過Amazon Connect這一易於使用、高可擴充套件且高價效比的雲聯絡中心解決方案，支援每天逾千萬次聯絡中心互動。Amazon Connect的新功能通過在正確的時間為客服人員提供需要的資訊，實現更快地回應客戶，完成快速且安全的來電身份驗證，讓客服人員與客戶的溝通更輕鬆和高效。
客戶體驗對任何企業都至關重要，而面對客戶不斷變化的需求，企業很難通過傳統的聯絡中心技術靈活應對這些變化。這也是數以萬計的亞馬遜雲科技客戶選擇Amazon Connect，以更低的成本提供卓越客戶服務的原因。二十多年前，亞馬遜構建了全球具有最佳可擴充套件性、功能性和成本效益的聯絡中心服務，管理快速增長的亞馬遜零售業務。多年來，客戶一直很關注亞馬遜雲科技是否會為其它公司構建具有亞馬遜自有服務基因的聯絡中心服務。Amazon Connect將亞馬遜聯絡中心軟體變成服務，通過雲端和嵌入式機器學習重塑了聯絡中心客戶體驗。企業無需部署或管理基礎設施，藉助Amazon Connect在幾分鐘內即可完成配置一個聯絡中心。Amazon Connect易於使用，可隨互動量的變化靈活擴充套件和縮減，企業只需為坐席與客戶實際互動的時間付費，因此具有更高的價效比。
自Amazon Connect服務的推出到釋出該三項新功能，亞馬遜雲科技已經針對Amazon Connect進行了130多次的降價、功能優化和新功能釋出，讓提供卓越的客戶體驗變得更輕鬆。
- 實時智慧坐席輔助功能（現已可用）：Amazon Connect Wisdom讓坐席人員在與客戶溝通過程中獲得解決客戶問題所需的產品和服務資訊。今天，許多聯絡中心坐席人員需要依靠跨知識管理系統、各自孤立的資料來源提供服務，這些系統未與聯絡中心坐席人員與客戶溝通時所使用的應用程式整合。坐席人員為解決客戶問題需要花時間在多個資料來源中手動搜尋資訊，因此無法快速幫助客戶。Amazon Connect Wisdom從本地資料庫和公司自有的第三方知識庫中提取和組織坐席人員所需的內容（如常見問題解答、參考文章、服務簡介等），並帶有預構建的Salesforce和ServiceNow聯結器。當與Contact Lens for Amazon Connect一起使用時，Amazon Connect Wisdom利用機器學習驅動的語音分析在通話期間可自動檢測客戶問題，然後實時推薦可以幫助解決問題的內容，坐席人員不必手動搜尋。例如，Contact Lens for Amazon Connect 可以檢測到客戶向坐席人員說“東西壞了”，Amazon Connect Wisdom就會自動在Amazon Connect應用中顯示用於置換物品的說明。此外，坐席人員可以在對話期間使用 Amazon Connect Wisdom 在資料庫中搜尋答案，以便快速解決客戶問題。坐席人員只需輸入一個問題或短語，Amazon Connect Wisdom就會返回用於處理客戶問題最相關的資訊和最佳答案。例如，坐席人員輸入“商品退換”Amazon Connect Wisdom將搜尋連線的資料庫並返回包含詳細資訊連結的答案。Amazon Connect Wisdom可及時為坐席人員提供正確資訊，讓坐席人員更快、更有效地解決客戶問題。
- 通過聲紋識別驗證來電人員身份功能（現已可用）：Amazon Connect Voice ID使用機器學習驅動的聲紋識別來電人員進行實時身份驗證。過去，聯絡中心必須使用基於個人資訊的身份驗證流程，呼叫者必須根據身份證件號碼、出生日期或母親姓名等詳細資訊回答多個問題，過程耗時且資訊有被盜用的風險。而Amazon Connect Voice ID可在不中斷自然對話的情況下提供實時來電人員身份驗證。藉助Amazon Connect Voice ID，呼叫者可以選擇使用聲紋進行身份驗證，系統在提供額外安全保障的同時，呼叫者無需回答多個問題便可完成身份驗證。當呼叫者選擇錄入聲紋時，Amazon Connect Voice ID 會在通話的前幾秒鐘使用機器學習來分析呼叫者的語音屬性（例如節奏、音高和音調），然後為呼叫者建立安全的數字聲紋。當客戶再次致電時，Amazon Connect Voice ID 會將呼叫者的當前通話的聲紋與其之前錄入的聲紋進行比對並分配可信度分數，只有呼叫者的分數至少達到企業設定的可信度分數最低值時才確認其身份。如果可信度未達到預設最低值，坐席人員可以通過額外的篩選（例如基於個人資訊的身份驗證）來驗證呼叫者的身份。Amazon Connect Voice ID還允許企業建立包含已知欺詐者錄音的自定義監視列表，並自動標記可疑來電者以降低被欺詐的概率，讓聯絡中心運營更加安全並減少欺詐造成的損失。
- 大批量出站通訊功能（預覽版本）：Amazon Connect為聯絡中心提供了跨多個渠道（電話、簡訊和電子郵件）的智慧出站通訊的新功能。如今，許多企業都受到傳統聯絡中心技術的限制，只允許入站通訊，並依靠額外的的應用程式和工具實現出站通訊聯絡客戶。而將這種出站通訊工具整合到傳統聯絡中心既耗時又費錢，而且難以管理，因為每個出站通訊渠道（電話、簡訊或電子郵件）都需要單獨的應用程式，這就導致瞭解決方案缺乏靈活性且難以大規模擴充套件。Amazon Connect的電話、簡訊和電子郵件的大批量出站通訊功能無需整合第三方工具，即可為企業提供一種簡單、嵌入式、高價效比的方式，支援每天聯絡數百萬客戶，進行營銷促銷、預約提醒和即將交付通知等通訊。聯絡中心經理只需指定將要傳送給客戶的通訊渠道、聯絡人列表和內容，即可輕鬆安排和啟動大批量出站通訊。該功能還包括預測式外呼，可以自動呼叫列表中的客戶，但會根據坐席人員的空閒率控制通訊量。預測式外呼還使用機器學習模型來區分已接通的客戶、語音信箱或忙音，確保坐席人員只連線到已接通的客戶，提高效率。例如，大型醫院醫保網路可以傳送文字和電子郵件，要求患者確認即將到來的預約，然後自動呼叫所有未確認的患者。大批量出站通訊使企業無需執行難度高且昂貴的第三方整合，便能夠更有效地跨渠道、大規模地與客戶通訊。
亞馬遜雲科技Amazon Connect總經理Pasquale DeMaio表示：“Amazon Connect在短短四年時間就積累擁有了數萬名企業客戶，平均每天處理互動量超過1,000萬次，已成為亞馬遜雲科技有史以來增長最快的服務之一。在此基礎上新發布的三項功能，讓聯絡中心輕鬆便可提供卓越的客戶服務。現在，坐席人員可以更快地找到問題的答案，為客戶提供更安全、更高效的體驗，並快速擴充套件他們的出站通訊。”
Labcorp是一家全球生命科學公司，為100多個國家的醫生、醫院、製藥公司、研究人員和患者提供重要資訊。“Labcorp Diagnostics正尋求改善聯絡中心體驗，同時提高效率。藉助 Amazon Connect，我們將能夠更好地管理涵蓋臨床問題、費用相關事項和預約安排坐席人員佇列，提供任務端到端的可視性，提高坐席人員表現，併為我們提供可執行的資料分析，提升客戶服務體驗。”Labcorp 資訊長兼技術長 Lance Berberian 表示：“雲聯絡中心與亞馬遜雲科技的其他應用程式和服務無縫整合，將讓我們及時向正確的坐席人員提供正確的資訊，從而改進坐席人員工作流程並減少培訓時間。此外，Amazon Connect Voice ID 將為我們的客戶和坐席人員提供實時聲紋驗證，提供更安全、省時、減少欺詐且滿意度高的體驗。”
Brunello Cucinelli 是義大利奢侈時尚品牌，在歐洲、北美和東亞銷售男裝、女裝和配飾。“我們公司一直試圖將人置於業務的核心位置。即使重新設計了線上精品店，我們仍然希望客戶是Brunello Cucinelli數字世界的核心。”Brunello Cucinelli iCEO Francesco Bottigliero表示，“新冠疫情已經證實，提供越來越關注人們需求的全渠道客戶體驗是多麼重要。為此，我們利用Amazon Connect和Salesforce Service Cloud Voice構建了一個聯絡中心，為每個客戶以他們的首選語言和時區提供量身定製的支援。實時轉錄和與Salesforce Service Cloud的整合使我們的客戶顧問能夠始終提供有意義的支援，而呼叫分析則幫助我們衡量和改進客戶服務。我們很高興繼續使用 Amazon Connect，利用尖端技術為我們的顧問提供工具，幫助與客戶建立長期和基於信任的關係。”
SIXT是全球領先的移動出行服務提供商，在大約110個國家/地區擁2,000多個站點。“汽車租賃對我們的業務至關重要，我們的客戶服務中心經常會收到最緊急的請求，因此我們決定試執行Amazon Connect Chat，為旅途中的客戶提供即時和個性化的服務。”SIXT網路和客戶管理執行副總裁Peter Beermann博士表示，“試點的結果令人滿意。當我們評估標準的‘客戶興奮度’指標時，Amazon Connect Chat的表現比傳統客戶服務渠道好20%，我們的首次聯絡解決率上升到超過90%的滿意度。如此出色的成果令人振奮，我們將繼續通過Amazon Connect進行創新。”