對於企業而言，微信公眾號在使用者獲取和服務方面發揮著重大作用，那麼有沒有好用的公眾號運營工具來輔助粉絲運營呢，不僅僅解決溝通而已，還承擔著私域流量，後續轉化等。
公眾號怎麼接入客服系統？哪些亮點功能提示運營/服務效率？
本文將從七大能力說明
- 一、及時溝通能力
- 二、主動營銷能力
- 三、增強運營能力
- 四、推廣分析能力
- 五、使用者管理能力
- 六、客服協同能力
- 七、資料分析能力
使用公眾號客服系統的三種方法
- 微信公眾號後臺提供的客服功能外掛
- 自主開發的客服系統
- 通過微信介面接入的第三方客服系統
使用微信內建客服簡單，功能較基礎（如只能在電腦上回復，沒有訊息提醒等），只能滿足基本的溝通需求，想要更多功能除了自主開發（成本過大，時間較長），第三方線上客服系統是一個比較合適的方法。
公眾號如何接入客服系統？
對運營來說，使用公眾號管理員微信賬號掃碼授權，即可輕鬆完成接入。不需要開發，不需要下載軟體APP等，直接在網頁或小程式上使用。
對使用者來說，有2種選擇。直接在公眾號的聊天框聊天，和原來使用習慣一樣。或者點選公眾號選單欄中的客服連結諮詢（跳轉到H5聊天頁面）。
公眾號客服系統的功能優勢
一、及時溝通能力
訊息提醒：再也不怕丟訊息了！訊息來了第一時間檢視
在電腦上，有訊息提示音，客服聊天頁標籤滾動，瀏覽器右下角彈窗提示訊息（顯示最新的一條）。一聲二提示，一清二楚，輕輕一點，直達接待使用者頁面。
在手機端上，收到微信模板訊息通知，點選卡片即可聊天，避免等待時間太長，漏回等造成粉絲流失。
手機回覆：擺脫電腦限制，用手機可以隨時隨地線上回覆粉絲訊息
溝通豐富：支援傳送文字，圖片、圖文連結、H5、表情，語音，視訊，快捷回覆，微信素材，檔案傳輸等多種訊息形式，滿足與使用者的交流需求，全方位展示產品與服務。
快捷回覆：讓訊息問候等常用語，一觸即發，更快的到達使用者面前，讓客服告別以往的文件複製貼上，減輕已經很繁瑣的工作，溝通更便捷高效。可分為公共回覆，個人回覆。支援歸類、編輯、查詢等操作。
微信素材：客服在電腦手機上，支援傳送微信公眾號素材，自動回覆也支援。
邀請粉絲評價：客服發出邀請，使用者可評價。就像淘寶外賣等評分一樣，從使用者感受，客服服務中，找到進步的地方。
聊天記錄長期儲存
公眾平臺訊息只能儲存5天，可實現訊息記錄和使用者資料長期儲存，方便隨時查閱，全面瞭解客戶跟進情況。
多渠道接入+統一後臺處理訊息
支援訂閱號，服務號，小程式，APP，網站等，後臺統一管理多個渠道的使用者訊息和管理工作，快速回復，提高工作效率。
二、主動營銷能力
觸發會話：主動邀請粉絲對話。對粉絲在公眾號的行為（粉絲關注，粉絲掃碼，粉絲點選選單，粉絲上傳位置）追蹤記錄，在客服端會觸發一個對話視窗進入聊天介面，實時提醒與粉絲溝通，不錯過任何一次互動機會，大幅提升粉絲體驗！
群發訊息：挖掘使用者多次溝通。可群發圖文、文字、圖片、網址、小程式卡片、智慧選單等訊息給48小時內聯絡的粉絲，支援標籤分組群發，活躍粉絲標籤群發，定時群發， 延時群發，防騷擾群發等精準推送，幫助公眾號推廣，小程式推廣，召回使用者，提升銷售轉化和復購。讓營銷更聰明，內容運營更精細！
模板訊息：向使用者主動推送提醒，不用選擇發簡訊打電話等節省推廣費用。沒有48小時限制，不佔用群發次數，跳轉到指定頁面（外鏈/小程式頁面），插入粉絲暱稱，自定義文字顏色，加入表情，按多標籤/使用者openid等精準群發，個性化的模板訊息推送，可以有效拉進與使用者的距離，提高開啟率。
三、增強運營能力
自動回覆：芝麻小客服後臺可設定公眾號被關注回覆小程式卡片，多條訊息等
自定義選單：超過公眾號選單欄名字限制達到5個字，點選單欄可以回覆多條訊息，記錄行為喚醒粉絲，點對應選單諮詢相關客服讓交流更高效
智慧引導選單：粉絲不需要使用者手動輸入關鍵詞，就可以更快速的檢視所需內容，解決複雜的業務諮詢，提高接待體驗，讓使用者後續輕鬆諮詢。
四、推廣分析能力
談私域流量，找到一個值得精準投放的好渠道，來源透明化、資訊營銷化，統計即時化。
小客服支援生成不限數量的引數二維碼，可以給每個推廣渠道設定一個專用的二維碼，自定義設定掃碼回覆的話術，粉絲掃碼被自動打上標籤，可以精確統計每個粉絲的來源渠道，隨時檢視粉絲增長來源報表，優化分析投放效果，再選擇優質的推廣渠道，節省成本。
追蹤粉絲來源、監測渠道效果、多渠道訊息推送、實現病毒推廣，後續粉絲精細化運營，跟蹤維護，留存喚醒。
五、使用者管理能力
使用者標籤：根據使用者資訊，聊天資訊，對粉絲進行多維度的精細化標籤分類(年齡，性別，備註等)，細化粉絲畫像以及使用者管理。
會話標籤：客服通過會話分類標籤，可主動記錄使用者問題，更加系統的知道使用者到底在意點，統一篩選檢視！
六、客服協同能力
當一個使用者進入諮詢頁面時，系統會按什麼的方式讓客服來接待？多客服，一對一，線上離線，客服人員怎麼管理？客戶來自哪個公眾號？
多客服管理：可新增多個客服，線上協同解決問題
智慧接待分配：根據實際需求選擇合適的接待方式。銷售線索優先，熟客分配，客服空閒，客輪流分配，補齊分配，按權重分配，來源分配等
系統回覆：例如提示客戶被接待，前面諮詢有多少人，對話結束，工作時間等，提升使用者體驗感，讓使用者理解客服，更加人性化，減少雙方不確定的交流。
轉人工客服：當客服接待不過來時，可以轉人工（有提示語），人工客服以服務有需求的使用者為主，減輕工作壓力，節省企業成本。只有當客戶輸入特定的關鍵字才能觸發人工客服接入，服務諮詢更有針對性。
同事會話：管理員實時看所有客服（或指定客服）的接待情況，客服幫其他客服回覆訊息，以及幫管理員回覆
轉接客服：當客服遇到無法解決的問題或臨時有事無法提供客服服務時，可以將客戶轉接給其他客服人員以解決客戶問題。尋求同事幫助，跨部門協同，上級反饋等。聊天記錄/客戶資料共享。
工單系統：當客服沒有及時解決使用者的問題，可利用客服系統的工單處理機制，提交一張工單給相關部門/團隊來解決客戶問題，按優先順序劃分、多部門協調處理。工單系統像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸類問題，讓客戶問題得到高效滿意解決。
七、資料分析能力
客服了解自己的工作情況，管理員多維度的檢視各項資料，檢視滿意度評價等資料分析，制定當前公眾號客服的運營策略。
小客服能夠通過分析客服工作量在一定時間內的工作量，考勤，接待量、會話詳情、客戶排隊統計、平均響應時長、解決時長、滿意度統計等資料，幫助企業實時掌控客服工作狀況，及時發現問題並作出調整，也能夠為客服人員的績效考核提供依據。
以上就是公眾號客服系統的七大能力分析。
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