ISO/IEC 20000簡介

ISO/IEC 20000 的釋出分為兩個部分：

第一部分 是服務管理規範，涵蓋了 IT 服務管理。 認證機構根據此部分對您的組織進行稽核，它規定了要通過認證須達到的最低要求。

第二部分 是服務管理的實施準則，描述了規範範圍內服務管理流程的最佳做法。

適用於哪些組織？

任何依賴 IT 服務的組織，不論其規模大小、所屬行業或地理位置如何，均可使用 ISO/IEC 20000。 該標準尤其適合於內部 IT 服務提供商（如 IT 部門）和外部 IT 服務提供商（如 IT 外包組織）。

該標準已經對一些依賴 IT 的主要行業產生了積極影響，例如業務流程外包、電信、金融和公共部門。

ISO/IEC 20000 認證主要可證明一家組織採用了充分的控制措施和程式，以不斷提供成本低廉、質量上等的 IT 服務。

以下列出了一些主要好處：

IT 服務提供商能夠更積極地響應以業務為主導、而非以技術為驅動的服務 

隨著該認證逐漸成為一項合同要求，外部服務提供商可以將它用作一種脫穎而出，贏得新業務的手段 

讓您能夠更有效地選擇和管理外部服務提供商 

獲得更多機會，以提高影響成本與服務的 IT 服務的效率、可靠性和一致性 

認證稽核可實現對服務管理流程的定期評估，從而有助於保持和提高效率 

認證過程可降低供應商稽核量，從而降低成本 

ISO/IEC 20000 與為 ITSM 流程提供最佳做法指導的 ITIL（IT 基礎設施庫）框架完全相容

---------------------------------------------------------------------------------

ISO/IEC 20000 的執行是以主動預防性方式，確保提供高水平的客戶服務來滿足業務需求。這些服務管理流程在協定的資源水平內儘可能地提供最好的服務來滿足客戶的業務需求，例如服務是專業的，成本有效性，以及被理解和全面執行的風險。
　　ISO/IEC 20000能使組織瞭解如何從內部和外部改進其服務質量，它整合了ISO管理體系標準基於流程導向的方法（PDCA），如ISO 9001:2000和 ISO 14001:2004等，包括規劃（Plan）-執行（Do）-檢查（Check）-行動（Act）的迴圈和持續改善方法論。

第一部分：管理規範（Specification）－IT服務管理標準介紹

　　ISO/IEC 20000-1:2005 定義了服務提供者交付管理服務的需求。它可應用於以下情況：
　　1) 被向外提供服務的組織使用；
　　2) 被要求其所有外包服務供應商在同一供應鏈中一致工作的組織使用；
　　3) 被測度其IT服務管理的服務供應商使用；
　　4) 作為正式認證前的評估基礎；
　　5) 被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用；
　　6) 旨在通過管理和提升服務質量流程的有效實施來提升服務組織使用。
　　ISO/IEC 20000-1:2005促進了組織採用流程整合的方法，有效地交付管理服務以滿足業務和客戶的需求。對於期望高效執行IT服務管理的組織而言，需要識別並管理大量的相關活動。服務管理流程的整合實施，為持續控制和改善IT服務提供了可能。
　　組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎設施，以滿足他們的業務需求。隨著服務外包日益普及，技術選擇日益多樣的今天，服務提供者必須不斷努力來維持 高水平的客戶服務。由於被動響應，他們沒有更多的時間進行規劃、培訓、檢查、研究以及與客戶共同工作。結果導致結構化、主動的服務舉措難以得到實施。而客 戶要求服務提供者不斷提高其服務質量、降低成本、增加靈活性並對客戶的需求做出更快地響應。
　　相反，有效的服務管理能夠交付高水平的客戶服務和客戶滿意度。服務和服務管理對於組織創造價值並且符合成本效益是至關重要的。ISO/IEC 20000標準能夠使服務提供者瞭解如何提高他們交付給內部或外部客戶的服務質量。
　　ISO/IEC 20000標準描繪了IT服務管理標準與最佳實踐之間的區別，這些流程與組織的構成或大小以及組織的名稱和結構無關。
　　ISO/IEC 20000標準適用於大型或小型的服務提供者。服務管理流程將以有限的資源水平為客戶交付最能滿足其需求的服務。如：專業的、符合成本效益的、風險受控的服務。
　　ISO/IEC 20000-1是服務管理規範，在閱讀時應結合ISO/IEC 20000-2。

第二部分：實施準則（Code of practice）－實踐指導

　　ISO/IEC 20000-2:2005 是基於已被替代的BS 15000-2的。實踐準則描述了在BS 15000-1中服務管理流程的最佳實踐。為以最小成本滿足業務需求，客戶對使用先進設施會不斷提出要求，服務提供就越發顯得重要了。人們已經意識到服務 和服務管理對於幫助組織開源節流的重要性。
　　由於組織對服務支援的日益依賴，以及技術多樣性的現狀，服務提供方有可能通過努力保持客戶服務的高水準。服務供應方往往被動工作，很少花時間規劃、培 訓、檢查、調查並與客戶一同工作，其結果必然導致失敗。其失敗就源於沒有采用系統、主動的工作方式。服務供應商也常常被要求提高服務質量，降低成本、採用 更大靈活性和更快反應速度。有效的服務管理能提供高水準的客戶服務和較高的客戶滿意度。
　　ISO/IEC 20000系列對流程的最佳實踐進行了總結，可適用於不同規模、型別和結構的組織。ISO/IEC 20000系列適用於大型或小型組織，服務管理流程最佳實踐要求並不會因為組織形式不同而被改變。ISO/IEC 20000-2描述了IT服務管理流程質量標準。這些服務管理流程為組織在一定環境中開展業務提供了最佳實踐指南，包括提供專業服務、降低成本、調查和控制風險。
　　在同一流程中，在流程之間和工作團隊之間使用各種術語往往會讓一個剛接觸服務管理的管理者不知所措。對術語的一知半解會阻礙建立有效的組織流程。因此瞭解ISO/IEC 20000術語非常重要。ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者採用一致的術語和統一的方法進行服務管理，這可以為改進服務交付基礎，並有助於服務提供者建立一個服務管理框架。ISO/IEC 20000-2為審計人員提供指南，並可為組織規劃服務的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。