使用正確的工具(轉載)

使用正確的工具

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父親在我的成長曆程中曾經對我產生巨大影響，他在很大程度上造就了我的思維方式、我的思想以及我的人生態度。從很小開始，我就在位於美國加州Redondo海港的家族超級市場工作，超市是以家族的姓命名的，就叫做DeSimone’s。DeSimone’s最初是由曾祖父創辦的，直到1978年，家裡才將店面及佔用的那一大塊房產賣掉。因此其間跟著父親在店裡工作的經歷對我來說彌足珍貴，我正是在那裡學會了如何儲蓄、如何努力工作，如何傾聽客戶的聲音，以及如何利用合適的工具做事情。

父親曾經對我說：“傾聽客戶的聲音，給他們他們真正需要的東西，他們就一定會回來。”父親還說：“你的頭腦無懈可擊——可惜從未好好利用。”他這麼說其實無非想提醒我：我過去沒有養成做事情之前仔細思考的習慣。最後，父親還說：“做事情一定要選擇好合適的工具。”“不要指望用一輛購物車將所有牛奶箱都裝進去，不妨試試用小拖車——它才是裝牛奶箱的合適工具。”

回想起來，其實父親當初所說的字字句句跟質量以及當今的商業經營可謂直接相關。就好像他曾經聽過我們偉大的質量大師如W. 愛德華茲·戴明博士所講的戴明質量環（“計劃－實施－檢查－行動”的工作流程，而不是不少企業的習慣性思維方式或工作方式，即“準備－發動－目標”）似的。不僅如此，他似乎對J.M.朱蘭博士及他的質量規劃藍圖也深諳其道。是的，父親很清楚：傾聽客戶的聲音（VOC）對客戶保持至關重要，我們在使用質量功能展開和質量屋（用來將VOC轉化為設計要求的矩陣圖）等工具時所謂的“設計要求”都是一些客觀（而非主觀）的質量衡量標準。

同樣，在對質量進行定義的時候，也必須使用客觀衡量標準，而且必須針對我們所從事的與質量相關的每一項活動制訂一個“操作型定義”。擺脫“好質量”、“壞質量”或“還不錯”之類的主觀描述吧！在用主觀的詞彙描述質量時，我們往往無法將質量的概念清晰地傳達給組織中的每一份子（因此也就不可能把握VOC）。而如果不能測量或衡量，就不可能有所改進！客觀的質量衡量標準常常可以分解為不同的CTQ（Critical to Quality）特徵和屬性，從客戶的角度對質量進行清晰定義。我們衡量的是基線資料，然後才能知道對應的CTQ（客觀上說）究竟都是什麼。

只要方法或工 具選對了，業務開展就會非常順利，並且贏得忠實的客戶！天哪！這是多麼偉大的一個想法（朱蘭先生在二十世紀50年代首次提出了這一思想。）在利用各種工具的的時候，問題解決及持續改進的系統方法也必不可少。而且，為了達到預期目標，必須選擇適當的順序和應用程式——即便你的過程是一個銷售過程。（以下通過一個的典型銷售過程進行解構，跟大家分享質量工具的靈活應用技巧。）

在該過程中，每個級別的員工都必須將使用基本的問題預防及問題解決工具形成作為自己的一種習慣。其中最基本的工具包括製作流程圖、頭腦風暴會議、矩陣圖決策分析、核對表、檢查表、帕類託圖、均值、線圖、餅圖、結構樹型分析、因果分析、Why-Why圖、力場分析、基本統計過程控制圖，以及7種管理（方針）規劃工具。

質量工具的另一個方面特點是，他們都以資料為基礎。我們的決策和改進完全是建立在資料收集和分析的基礎之上的。不難注意到，有太多同樣的問題一次又一次重複出現，其原因最終都可歸咎於人們是在憑主觀想象做事情，而非根據資料作決定或辦事情。使用合適的工具，按照戴明質量環（或類似的閉環）的程式工作，能夠有效地實現過程的持續改進。

銷售過程的質量

所有成功的銷售活動背後都有一套系統在支撐，而系統又是由完成銷售任務的若干獨立的過程組成的。因此，每個過程的定義，以及過程中的各個細節，就成為決定銷售活動成功與否的關鍵。流程圖是展示銷售過程中各個步驟的絕佳方式。

在這裡，VOC至關重要。另外，無需詢問即準確把握客戶的需求，這一技巧同樣重要。進行研究分析，並使用檢查表、矩陣圖等資料收集工具，對大量客戶在需求方面的異同點進行對比。

初次撥通電話時必須進行自我介紹，同時簡單地問對方：“能否給我一些時間跟您分享一下我們所做的工作，並告訴您人們選擇我們的理由呢？”說完之後，我們就得判斷是否有必要進一步溝通下去。初次電話溝通時不適合進行推銷，這個時候應該給對方一些資訊。

銷售陳述的語句必須巧妙地組織，考慮是否適合客戶的口味以及當時的情況，同時還應在過程當中同聽眾進行交流。首先清晰地表述出你的核心思想，然後用幾個主要觀點（不多於3個）來支撐你的核心思想。在時間比較緊張的情況下，可以將天馬行空講故事的環節略去。

另一個方法是頭腦風暴法，以下跟大家分享的就是使用魚骨圖（石川馨－因果圖）分析失掉訂單的潛在根源的一個小例子：

接著，應當通過檢查表收集資料，掌握這類事件出現的頻率。收集到資料之後，我們可以從中看出哪些原因出現的頻率最高，使用帕類託圖按照出現頻率的高低對這些原因進行優先排序。因此，下一步就是著手消除出現頻率最高的原因或問題點。同樣，這時還是應該嚴格遵循戴明質量環的工作步驟。如果問題無法解決，就應該回過頭去重新計劃。將戴明質量環當作一個互動的過程，對銷售過程進行持續改進。

寫銷售信件的時候，需要掌握的祕訣是，要使自己寫的信看起來像一封典型的商業信函。這正是銷售信函的VOC——你想將自己定位成一個博學而慷慨的貴族。信函的內容不妨就從上次同這位潛在客戶溝通時最後談到的話題開始。例如，“自從上個月聽到您在電話裡對我提出的意見，我就一直在思考……”這樣一來，你的開場白一定不會毫無效果。這就是你的CTQ。

結束銷售活動之前，一定要讓客戶有所行動。在銷售陳述結束之際，必須保證你的潛在客戶已經瞭解了所有必要的資訊，並且能夠作出決定。這裡的CTQ即讓客戶採取行動。銷售人員的任務就是在談話結束的時候要求對方下訂單，正如牙醫的工作就是給病人拔牙。

縮短銷售週期也是一項重大改進。向潛在客戶提幾個重要的問題：“您那邊是否有嚴格的預算？”“一般通過何種打款？誰能說了算？”“起決定作用的是什麼因素？”對這些問題，你的客戶很可能答不上來。 為了縮短銷售週期，應確定前景究竟如何，並對其進行嚴格界定，測量銷售週期的長短，然後將資料新增到執行圖中去。這些都是銷售週期的CTQ。

事實上，我們做的每一件事情都是一個過程。應用基於過程/資料的改進方法，對通過VOC分解得到的客觀衡量標準進行認真分析，能夠促進過程的改進和向前推動。當人們能夠在工作中輕鬆、準確地使用適當的工具時，過程的週期必將有效大大縮短。

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