Service Cloud 零基礎（五）Trailhead學習 Embedded Chat

zero.zhang發表於2021-03-01
CloudAI

本篇參考：https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/web-chat

想一下我們為什麼要用service cloud呢？為什麼要有service?作為乙方或者丙方人員可能想著甲方爸爸讓上，我們們就實施，話糙理不糙，站在諮詢或者甲方爸爸的角度考慮一下。我們作為公司可能是賣產品或者賣服務的，應對的是潛在客戶的承擔以及老客戶的留存。除了產品本身的過硬以外，站在購買產品或者服務的客戶角度來說，他們更希望的是產品好用以及360度始終如一的服務關懷。不同的客戶可能通過不同的渠道提問各種各樣的case，這也就是salesforce的service cloud提供的以及客戶使用salesforce service cloud原因，因為這些service cloud都可以特別快速的做到實施。

作為service cloud，我們實施或者官方推薦我們實施肯定不是上來就一攬子計劃，而是可以大概分成四個步驟走：

  1. 進行Case管理： Case AutoResponse Rule / Case Escalation Rule / Case Entitlement 等等；
  2. Channel：客戶可能來自於不同的聯絡，積極的服務可以提升品牌度，salesforce提供了 web to case / email to case / 可以用於電腦/手機實施聯絡的 Embedded Chat Service / Twitter 等 Social Service；
  3. Knowledge管理：成熟的knowledge進行文章管理有助於self-service community客戶自己找到相關的服務文章解決問題以及服務代理快速關case；
  4. AI & Bots：搭在AI和Bots使客戶服務更容易以及更聰明。

我們之前講過了Case管理相關的知識，也講了 knowledge的一些皮毛以及Channel 中的 Email to case等，今天講一下 service Cloud中的 Embeded Chat實現和客戶實時溝通。

 一. Embedded Chat

客戶期望能夠通過幾種不同的渠道與公司聯絡並不是什麼新聞：電子郵件，社交媒體，電話，網路表單等。 他們需要快速，無痛的支援。Embedded Chat實現的就是允許在電腦和手機裝置上彈出聊天框客戶可以實時和服務代理進行溝通的渠道，實時性可以更好的減少 通過電話等方式 hold time的抱怨。根據 Trailhead的描述按步驟執行即可配置出來，大概以下幾個步驟：

 1. 進入 Service Setup：Service Setup可以實現service相關功能的一站式服務，幾乎所有service相關的配置都可以在裡面找到；

2. 點選View All以後搜尋 Chat with Customers，然後點進去進入，按照步驟要求一步步的建立；

3. 填寫Queue Name以及Group Name，下面的user選擇哪些人可以作為代理去進行線上聊天；

4. 通過描述我們可以看出來Omni-Channel可以使用路由配置對不同的工作佇列進行優先順序排序。 讓我們為新的聊天佇列進行新的路由配置並確定優先順序。我們設定為1

5. Web Site URL用於設定我們想將chat元件放在哪裡。這裡需要展示 top-level的域名，我們可以放 site / community或者platform的URL，這裡我們放環境的URL，最後要以.com作為結尾。

6.選擇我們元件聊天的型別，這裡我們選擇 service

7. 最後一步會展示讓你複製到剪貼簿的程式碼，你點選複製到剪貼簿即可。

8. 建立vf page，將上面內容貼上到下面即可

<apex:page>
  <h1>Let’s start chatting...</h1>
  <br />
  Click the button to start a chat.
  <br />
  <!--將上面的內容貼上在下面-->

</apex:page>

9. 通過上面的一系列操作，我們實際上建立了一個 Embedded Service，我們可以通過View / Edit 去操作更多的自定製，比如設定chat的UI，flow等等，忘記了上面的code也可以重新複製到剪貼簿，這裡的操作太多，不做一一講解，感興趣的自己多多檢視。

 10.測試一下效果，最開始我們配置了自己是代理，預設是off line, 進入 service console app,下方的 utility bar處，點選 Omni-Channel，將狀態切換成 Available - Case。

除了以上的操作，我們還可以實現點選展示一個form表單，通過使用者填寫form表單實現case提交，具體參看trailhead步驟。

總結：嵌入式chat或者表單可以實現類實時溝通效果，減少了等待的時間從而可以使客戶更少的抱怨以及更好的使用者體驗。篇中只是簡單的提出這個功能，詳情自行檢視trailhead以及相關詳情的help文件。篇中有錯誤歡迎指出，有不懂歡迎留言。

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