轉轉：2019年度轉轉二手交易服務白皮書

DinK發表於2020-03-20

2019年，轉轉平臺二手交易業務獲得快速發展，公司整體收入增長超過100%；此外，轉轉積極擴充業務邊界，牽頭成立B2B二手交易平臺採貨俠吸納行業頭部玩家加盟，建立起產業壁壘，進一步鞏固在二手手機交易領域的領先優勢，逐步成為使用者交易二手手機的最主要渠道。

與此同時，為了促進閒置物品的有效流轉，轉轉在2019年還進一步完善交易流程，通過打造覆蓋手機、數碼3C、圖書、球鞋、美妝等品類的質檢體系，大幅提升質檢效率，努力為消費者提供可信賴的履約服務。

面對二手交易信任度有待進一步提升和網路黑產帶來的挑戰，轉轉一方面加強客服團隊建設，升級24小時客訴反饋機制；另一方面，加強平臺風控管理，同時攜手騰訊相關安全部門和公安機關等，嚴厲打擊詐騙等網路黑產，切實保障消費者權益。

二手經濟開始走紅

業務、服務持續“下沉”

2019年，受經濟環境影響，存量市場和消費需求發生新的變化，下沉市場不斷崛起，二手經濟開始走紅。藉助移動網際網路和產業網際網路的快速發展，二手電商也在這一年保持了快速增長趨勢。

轉轉服務白皮書資料顯示，和2018年轉轉的業務範圍覆蓋全國564個城市相比，2019年轉轉平臺業務及服務範圍進一步擴大，持續“下沉”至邯鄲、安陽、聊城這樣的三四五線城市。截至2019年12月，已覆蓋全國近2000個縣市，同比增長254.6%。

知名資料調研機構極光的報告也曾指出，2019年三季度，轉轉更多的新增使用者是來自低線城市，佔比達到了49.1%。其中來自三線城市的新增使用者達到21%，四線城市17.4%，五線及以下城市10.7%。

可見，“小鎮青年”的崛起和下沉市場消費升級，為原本以一二線城市間流轉為主的二手交易注入了更多活力。

整體收入翻一番 成為二手手機交易最主要渠道

轉轉服務白皮書資料顯示，2019年轉轉公司整體收入增速超過100%，在手機、數碼3C等核心品類上更是取得快速增長。

整個2019年，轉轉平臺手機業務總訂單量同比增長127.4%，手機業務GMV同比增長123.8%，其中已驗機訂單增長232.1%，已驗機GMV增長244.7%，已逐步成為大家進行二手手機交易的最主要渠道。

從平臺交易的手機品牌、機型看，蘋果、華為和小米位居TOP3，其中iPhone X交易量最大，成為2019年度轉轉平臺“機皇”。

此外，轉轉平臺的數碼3C業務也發展迅猛。轉轉服務白皮書資料顯示，平臺自營數碼3C訂單量同比增長105.2%，GMV同比增長高達223.8%。其中最受歡迎的交易品類為數碼、家電和電腦辦公。從地區分佈來看，經濟發展水平較高的深圳、北京、廣州、上海和成都地區使用者，非常熱衷交易二手數碼3C產品。

積極擴充業務邊界 佈局產業鏈獲資本市場認可

轉轉在手機、數碼等核心業務保持市場領先位置的同時，也在積極擴充業務邊界。

2019年11月，轉轉牽頭成立B2B二手交易平臺“採貨俠”，吸納頭部玩家加盟，通過深耕產業鏈條，逐步建立起產業壁壘。

隨著平臺業務穩步增長，轉轉在2019年9月快速完成了3億美元B輪融資，成為2019年獲得現金融資額最大的二手電商，證明二手賽道和轉轉是資本和市場信心所向的同時，也有助於在未來幾年去探索更好的模式，實現盈利。

易觀、極光、QM等多家機構釋出的行業報告提到，2019年，包括轉轉在內的兩家頭部平臺，已瓜分90%以上的二手市場份額。極光報告還提到，轉轉已成使用者最偏愛的二手電商App之一，日活使用者數、滲透率和新增使用者等核心數值，不僅保持穩定增長，還遠超其他以二手手機業務為主的垂直平臺，穩居線上二手手機交易市場份額第一位置。

全面升級質檢體系

為消費者提供可信賴履約服務

2016年初，針對二手交易行業特別是二手手機交易領域存在的資訊不對稱等痛點，轉轉率先在業內創新推出了基於C2B2C模式的驗機質檢服務，並迅速形成行業內普遍認可的質檢標準。

2018年底至2019年初，轉轉將此前的51項手機質檢標準升級為66大項，同時提供質保服務，並根據市場變化及使用者需求適時更新質檢標準。

2019年7月，轉轉收購知名數碼消費品篩選檢測平臺WHYLAB實驗室，通過研發智慧、自動化的驗機裝置，不斷提升驗機效率和準確性。

為了滿足更多使用者的二手交易需求，轉轉還逐步將二手手機的驗機質檢服務覆蓋至圖書、數碼、球鞋及美妝等品類，通過打造成熟的質檢體系。

2019年下半年，轉轉攜手埃森哲團隊，通過精益化管理、精細化分工、統一質檢標準及數字化支援落地等舉措，對平臺手機質檢服務進行全面升級，質檢效率提升10%-15%，遠超行業基準。

目前，轉轉平臺手機交易訂單使用者選擇驗機服務的比例，已經超過90%；與此同時，轉轉也進一步升級了質保服務，將自營的二手手機質保提升至365天，支援7天無理由退貨，且享受半年電池換新服務。

極光報告指出，轉轉平臺的質檢服務，已經形成核心競爭力，轉轉也因此佔據二手手機行業領先位置。

提升客服反饋效率 加強風控打擊黑產

作為以C2C模式為主的二手交易平臺，二手商品的非標屬性也給平臺的服務保障和風控管理提出了更高要求。

2019年，轉轉客服團隊不斷升級工作方法和提升工作效率，將解決問題的時效規定由過去的48小時縮短至24小時，同時在南通開設500人規模的客服中心，努力為使用者帶來更好的服務體驗。

轉轉服務白皮書資料顯示，2019年，轉轉平臺24小時客訴解決率達到78.8%，其中核心的優品業務24小時客訴解決率達84.46%，48小時客訴解決率達到96.66%；此外，平臺C2C交易申請仲裁佔比也從2018年的0.96%降低到了0.53%，服務效率和質量進一步提升。

轉轉服務白皮書也提到，從梳理的客訴問題中可以發現，目前使用者的問題主要集中在售後、對於交易流程有疑問等方面，也是客服團隊下一步提升服務的重點。

近年來，電商消費領域獲得快速發展的同時，也在面臨著網路黑產的挑戰。比如，有不法分子會通過引導線下交易、釋出虛假連結、冒充客服等詐騙手段脫離平臺監管，不僅給平臺交易安全帶來挑戰，也侵害了消費者的權益。

面對網路黑產，轉轉在不斷強化質檢履約提升交易信任度的基礎上，一直在通過大資料技術、加強聯動合作等方式來維護平臺健康的生態。

轉轉服務白皮書資料顯示，2019年，轉轉平臺遮蔽關鍵詞新增 7350個，其中包括“針孔攝像”、“慶餘年”、“果子狸”等；平臺還通過技術手段處理虛假連結2335條，積極為消費者營造安全、可靠的交易環境。

苦練內功的同時，轉轉也在加強聯動合作。2019年，轉轉聯合騰訊相關安全部門，打通上下游，對從轉轉引流跳轉到站外溝通的行為做出必要的風險提示和相應管控，提醒廣大使用者不要輕信不法分子脫離平臺私下交易；同時鼓勵使用者對涉嫌違法詐騙的人員、行為及時舉報，平臺第一時間跟進核實和處理。

此外，轉轉加強和公安機關等部門的溝通、聯動，嚴厲打擊涉嫌違法犯罪行為，切實保障消費者權益。

熱心熱血提升服務 為使用者真正創造價值

作為國內領先的二手交易平臺，轉轉一直用實際行動踐行企業社會責任。

轉轉服務白皮書提到，2019年，轉轉團隊積極參與公益事業，結合平臺自身業務特點，攜手使用者奉獻愛心，為弱勢群體特別是貧困地區兒童提供幫助。2019年4月，轉轉向宜賓市高縣大窩鎮山區兩所小學捐建足球場；2019年12月，轉轉聯合北京市保護小動物協會、同心女工合作社等公益組織，發起“關愛喵星人計劃”公益活動。