各大品牌都在押注人工智慧和數字通訊來提升他們的客戶體驗，85%的客戶互動將在沒有人工的情況下得到處理。根據Invoca委託Harris Poll對2000多名美國成年人進行的線上調查顯示，消費者似乎並沒有完全接受僅通過數字觸控點與品牌互動。

調查發現，當一家公司只有自動化通訊時，超過一半的消費者（52%）感到沮喪，近1/5的消費者（18%）感到憤怒，只有16%的人說他們喜歡與這樣的品牌互動。

從行業層面來看：近一半的消費者（49%）信任AI生成的零售建議，38%的消費者信任AI生成的酒店建議，只有20%的消費者信任AI生成的醫療建議，19%相信金融服務建議。

從代際的角度來看，年輕的消費者更有可能信任人工智慧生成的建議（80%的18-34歲 vs. 62%的35歲以上消費者），尤其是在金融服務和醫療保健方面。18-34歲的受訪者中有22%信任AI提供的醫療保健和金融方面的建議，而65歲以上的受訪者中只有10%信任AI生成的建議。

解決問題、建立信任或完成購買的能是至關重要的。例如，在醫療保健領域，32%的消費者通過電話完成交易，30%的消費者喜歡面對面交易，25%的消費者喜歡線上交易，6%的消費者通過品牌的移動應用完成交易，5%的消費者通過聊天機器人等人工智慧完成交易。

從完成零售交易來看，面對面是最受歡迎的首選交易方式（46%），35%的消費者更傾向於線上交易。在家居維修和裝修交易方面，面對面是最受歡迎的（39%），其次是電話和線上交易（24%）。

女性在醫療保健（36% vs. 28%）、家庭維護/改善（27% vs. 20%）和酒店（17% vs. 12%）方面比男性更傾向於通過電話完成交易。

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