41分鐘夠做什麼？美國西南航空的黃金41分鐘

事件回顧

2018年4月17日，星期二。

美國西南航空公司(Southwest Airlines)的一架飛機（雙引擎波音737）在三萬英尺高空飛行時，左側引擎突然爆炸，造成第14排座位處機艙窗戶破裂。靠窗的女乘客半個身子立即被氣流吸出機艙窗外。兩名乘客死死抓住她的身體把她拖回了機艙。

11點23分，飛機緊急迫降賓州費城國際機場後，這名女乘客立即被送往醫院，但終因頭部重創不幸死亡。另有八名乘客受傷。

新聞連結：

Washington Post – Southwest passenger who died following

explosion was sucked halfway outside the plane

迫降費城國際機場的1380航班

對任何一家航空公司而言，空中爆炸或貨艙起火都是最高等級的災難。

西南航空西南航空公司在接下來的危機響應和處理堪稱教科書式的經典，被很多PR公司奉為危機處理典範。

下面我們來近距離分析一下西南航空究竟是怎麼做的(下文中CMT = Crisis Management Team；*號部分為本站註解與評論）：

1.   1. 西南航空CMT立即瀏覽了乘客在各社交媒體上釋出的現場照片、視訊，初步掌握現場情況。

*也是巧了，事發當天，西南航空的絕大多數高管都在達拉斯開一個領導力大會。當危機預警(Blast Call)

電話同時接通幾名危機小組核心成員的手機時，會議大廳立即就成了危機小組啟動的第一地點。

危機小組立即聯絡了航班排程指揮中心瞭解情況，然後立即趕往就近的西南航空辦公地點，啟動了危機響應機制。

華盛頓郵報網站第一時間播出了社交媒體上乘客自拍的現場視訊並做出了初步推測和分析。

2. 飛機迫降費城41分鐘後（12:04），西南航空在其官方Twitter上釋出了CEO Gary Kelly的致歉視訊，視訊很簡短，只有40秒，但傳達的資訊很solid：宣佈確認飛機事故，並向死者哀悼。

*41分鐘！這速度。

西南航空CEO

“We are deeply saddened to confirmthat there is one fatality resulting from this accident. The entire Southwest Airlines Familyis devastated and extends its deepest, heartfelt sympathyto the Customers, Employees, Family Members, and loved ones affected by this tragic event.”

*這段話的措辭值得進一步研究和學習。上面下劃線部分的選詞和語氣十分高明。另外，注意看CEO在視訊中的表情，嚴肅沉重，但很鎮靜，顯示了善後的信心。

危機管理理論普遍認為，危機或災難事件發生後的一小時內是the golden hour（黃金一小時理論）。意思是在危機發生後的一小時內做出合適的反應是有效控制負面輿論的最佳時間。

幾乎所有的危機管理理論都認可危機響應的幾個基本原則，第一條都是Take responsibility（負責任），不推諉責任，不掩蓋事實。有時候一句簡單的承擔責任的話遠比一堆繞圈子的“聰明話”效果更好。

3. 政府事務部門立即向空管機構（聯邦航空委員會）通報情況。

4. 立即派出四名西南航空公司員工飛奔死者家，為其家人提供必要的幫助。

*這一點做得尤其好！很多航空公司都有所謂的Go To Team，類似空難救援特別行動小組，專門用來對死難人員提供全方位的協助。

5. 第二天（4月18號），事發航班上的144名乘客每人都收到了西南航空公司的電話和郵件，主動向所有乘客提供各種資源和幫助。

6. 同時，每位乘客還收到了一張五千美元的現金支票，外加一千美元的旅行券，未來乘坐西南航空公司航班時可以用。

*Wow!至此，西南航空危機管理的第一階段堪稱完美！教科書式的經典組合拳。完全掌控了社交媒體上網民的圍觀，杜絕了謠言的產生和傳播，同時向主流媒體和網站傳達了清晰的資訊和公司的態度。

從股價來看，這起危機事件未對西南航空造成太大影響。危機發生前，股價已在緩慢下行通道上徘徊，事件發生後，由於公眾信心仍受到影響，股價持續低迷到八月才開始恢復漲勢。

西南航空2018股票全年走勢圖

還有一個很少有人注意到的細節：從事發當天（4月17日起），西南航空的官方Twitter就停止了關於其他內容的更新，只保留對此事件的跟進和公告。這一點贏得了很多網民的讚賞和尊敬。

此次費城迫降中，西南航空事發航班上的機長展現出了超高的飛行技巧，這一點也贏得了網民的讚揚。

1380航班的英雄飛行員Tammie Jo Shults.

西南航空對此也表達了對自己員工的欣賞。

西南航空官方Twitter

*Without them, we are nothing. 這話說的好暖心。

正當你以為西南航空的危機公關就此結束時，兩天後（4月19日），西南航空官方推特上又有了一則更新，是機長和副機長的表態：

西南航空官方Twitter

以上是公眾通過媒體能看到的西南航空公司危機管理團隊所做的善後工作，值得注意的另外一點是，這只是危機事件中的危機公關部分（PR crisis response），並不是一起危機事件響應和管理的全部內容。在公眾的初始憤怒平息後，還有大量的工作需要完成。

引擎的爆炸原因是什麼？——取決於聯邦空管機構的調查結果。

西南航空過去幾年中對引擎的日常維保流程是否存在漏洞？

事發航班執飛前的維保有無發現問題？

這些問題都需要西南航空的危機管理團隊密切跟進並後續向公眾公佈。

*以上是我們對2018年大事件（企業危機事件）回顧系列的第一集。不當之處，歡迎安全同仁指正。