- 2018年，全球企業應用軟體收入總計超過1936億美元，比2017年增長12.5%。CRM佔整個企業軟體收入市場的近25%。
- 2018年72.9%的CRM支出用在軟體即服務（SaaS）上，預計到2019年SaaS在CRM軟體總支出中所佔的份額會增加到75%。
- 全球在客戶體驗和客戶關係管理（CRM）軟體上的支出增長了15.6%，從2017年的417億美元增至2018年的482億美元，預計到2019年將達到552億美元。
- 據Gartner的市場份額估計，Salesforce在2018年以19.5%的市場份額稱霸全球CRM市場，比實力最接近的競爭對手SAP（份額為8.3%）高出一倍多。
- 2018年的CRM收入包括來自客戶服務及支援（35.7%）、銷售（25.9%）、市場營銷（25.4%）和數字商務（13%）的軟體和服務收入。據Gartner聲稱，這四大類別共同構成了客戶體驗和關係管理市場。
- 用於生成線索（擴充銷路）的區塊鏈。Gartner認為區塊鏈有望提供一種去中心化的點對點網路模型，該模型支援使用智慧合約將資料傳送給出價最高的競標者。 Gartner預測，這種方法將不大需要、在某些情況下完全不需要資料智慧解決方案之類的集中權威機制。它還有助於建立一個新的生態系統，用於管理、共享和變現資料以實現創收。
- 面向銷售的知識圖。能夠構建一種基於AI的知識模型，以闡明現實世界的實體及其相互之間的關係（用資料模式來表示），表明有望提高銷售效率。Gartner預測，這項新興技術將使企業組織能夠使用以節點網路排列的圖形、而不是以行列表排列的圖形，打造資料驅動的銷售組織。其重要之處在於能夠以一種更易於理解、更富洞察力的方式，將銷售活動和衡量基準與績效指標關聯起來，這對於人工分析而言常常太過複雜。
- 數字採用解決方案。Gartner認為這項技術有望在整個銷售和營銷組織提高多種工具的採用率。數字採用解決方案使賣家能夠更快地上手，並提高工作效率。
- 關係智慧。如果依靠機器學習，銷售組織可以全面釐清企業內外的網路關係，從而找出與任何潛在客戶或客戶互動的潛在途徑。Gartner認為這大有用處，因為它能夠提供熱烈的歡迎甚至引薦，便於在縮短銷售週期的同時開展創收活動。
Gartner預測，以下五種技術將在2年或更短的時間內為銷售組織帶來最重大的轉型效益。據Gartner聲稱，短期內最具變革性的五種技術如下：
- CPQ應用軟體套件
- 面向銷售的數字內容管理
- 潛在客戶管理
- 合作伙伴關係管理（PRM）
- 面向B2B的價格優化和管理
- 下列CRM技術在去年得到廣泛的使用和採用，它們在今年炒作週期中的位置體現了這一點。如今炒作週期上採用最廣泛的成熟技術包括：面向銷售的資料智慧解決方案、CPQ應用軟體套件、面向銷售的數字內容管理以及銷售KPI分析。
- 在今年的炒作週期上，視覺化配置器（Visual configurator）向主流採用邁進的速度快得多。Gartner將視覺化配置器迅速得到採用歸功於大多數視覺化配置器現在嵌入到價格、報價（CPQ）應用軟體或數字商務網站中，或者與它們輕鬆整合。最先進的視覺化配置器使工程、生產和銷售團隊能夠成為開發新產品的實時合作者。
- 演算法引導銷售現在被標為已過時。Gartner重新調整了這項技術的位置，因為該技術現已成為許多CPQ和銷售隊伍自動化（SFA）應用軟體中的一項嵌入式核心功能。Gartner表示，這麼一來，演算法引導銷售應用軟體將來作為獨立軟體來出售令人懷疑。
- 銷售型社交和預測性B2B營銷分析已不在CRM炒作週期上。Gartner已決定將它們併入到面向銷售市場的資料智慧解決方案中。銷售型社交更多地是一種流程，而不是技術市場。基於銷售型社交的策略大多數在社交網路上加以執行，這種社交網路擁有使該策略取得成功的受眾和規模，LinkedIn就是個例子。Gartner認為，預測性B2B營銷分析供應商生態圈已經縮小，從長遠來看不是一個可行的市場，因為自2016年以來，針對該領域供應商的客戶諮詢一直在穩步下降。
- Gartner看到兩個主要的因素在驅動CRM領域在2019年及以後的投資和創新。第一個因素是數字優化，即使用數字技術最大限度地改進現有運營流程和商業模式的流程和計劃。第二個因素是基於預測性/規範性分析的技術或使用機器學習等功能的技術，機器學習提供了預測性訊號和規範性的“下一個最佳行動”建議。
來自：雲頭條