遊戲企業防沉迷措施持續升級，遇彈窗後半數未成年人停止遊戲

自2021年8月《關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》（以下簡稱為“新規”）下發以來，遊戲防沉迷工作成效顯著，《2023中國遊戲產業未成年人保護進展報告》（以下簡稱為《報告》）資料顯示，對未成年人遊戲時間限制的關注度下降七成，未成年人遊戲消費也保持了下降趨勢。為保障防沉迷體系的長期有效，遊戲企業防沉迷措施也在進行不斷升級。


中國遊戲產業未成年人保護狀況回顧

在新規執行的第一年中，遊戲企業積極快速響應，全面接入實名認證系統，未成年人遊戲行為受到直接管控，從統計結果上來看，2022年未成年人遊戲時間與遊戲消費便得到了有效控制。


但同時，未成年人對遊戲的客觀需求，促使未成年人或其家長採取冒用身份資訊註冊賬號等方式，來繞過遊戲行業所設定的防沉迷系統。為應對未成年人冒用身份的情況，2023年遊戲防沉迷的發力點轉移至遊戲使用者身份核驗，多家企業加強遊戲內身份核驗機制，持續排查在規定外時間，利用成年人身份註冊的賬號進行遊戲的未成年人，強化防沉迷系統的執行效果。

身份核驗體系升級嚴防身份冒用

在遊戲過程中，大量企業增加了使用者行為篩查功能，其中騰訊、網易等具備較強技術實力與資料儲備的企業，利用大資料模型、機器學習等技術構建AI識別系統，用以對使用者的遊戲內行為進行分析，在篩查出疑似未成年使用者的異常註冊、不理性消費等反常行為後，則會調起人臉識別驗證等方式對使用者真實身份進行核對，由於人臉識別驗證要求身份資訊、人臉資料與賬號實名三項一致才可透過，因此即時未成年人使用家長證件註冊，也必須由家長進行人臉識別才能透過驗證。當人臉識別驗證未透過，該賬號便會被納入未成年人防沉迷監管。

2023年網易遊戲再次對旗下人臉識別系統進行升級，行業首推AI未成年保護巡邏技術，24小時深度參與未成年保護工作的全流程，截至2023年末，已累計限制超過2200萬由未成年人操控的成年人賬號，其中2023年暑期的7月與8月，共限制超過750萬賬號。對於不具備AI分析與人臉識別技術的遊戲公司，則多采用人工或設立特定條件等方式分析使用者在遊戲內的行為，對遊戲內未成年人冒用賬號進行持續的排查。

2023年未成年遊戲使用者中，有35.41%偶爾會觸發身份驗證彈窗，有6.95%經常遇到身份驗證彈窗；其中半數未成年人遇到彈窗後便會停止遊戲，遊戲企業身份驗證措施升級的效果顯著。


擴張客服團隊保障家長權益

在遊戲充值退費環節，為保障家長合法權益、履行企業未成年人保護義務，鷹角網路、盛天網路、迷你創想等大量遊戲企業針對家長退費申請設立專門的客服團隊，並持續擴大團隊規模。

具備更高經濟實力的頭部企業還成立了專項服務小組幫助家長與各渠道進行溝通。其中網易在建立專業團隊外，還設定了便利申請入口及專門退款熱線支援，平均退款時長3.6天，72小時處理率96%，接通率98%，退款訴求處理效率處於行業領先水平，同時，針對暑期關注度較高的渠道服問題，網易遊戲逐步建立“有訴求必響應”的高效客服通道，成立專項服務小組協助家長與各渠道進行溝通推進，並要求做到對每位申請退款的家長都進行及時的溝通和反饋，主動聯絡推進直至完成退款，此外，還為《蛋仔派對》在多個渠道的客服通道中新增了了專屬反饋路徑，為家長提供更清晰便捷的客戶服務，截至2023年12月，已累計完成3萬單疑似未成年人相關退款申請。

《報告》資料顯示，2023年七成以上家長退款申請得到處理，近四成退款申請得到全額退還。未進行退款與未進行全額退款的主要原因是缺少相關證據表明充值行為是由未成年人進行。


可以預見，未成年人充值退款難的問題在短期內無法解決，首先，未成年人偷偷充值的情況難以解決，《報告》資料顯示，2023年仍有15.41%的未成年人家長遇到孩子偷偷充值，這一佔比較2022年基本持平；其次，家長取證困難的情況難以解決，家長難以實時監控未成年人遊戲行為，在監控狀態下未成年人也不易出現偷偷充值的情況；最後，退款訴求真實性問題難以解決，假借未成年人充值謀求個人利益的行為頻發，提高了企業甄別申訴真實性的難度，同時也讓企業對退款申請的真實性核驗更加嚴格，在對15家遊戲企業的調查中發現，半數企業明確遇到過成年人冒充未成年人進行退款的情況，此類退款申請一般佔各公司家長退款申請總數的10%以下，同時也存在80%都是冒充退款的較為極端的情況。


需要注意的是，遊戲企業對未成年人充值行為進行的攔截與退款僅是對未成年人衝動消費的補救措施，治標不治本，防治未成年人不理性消費還應從培養正確道德觀、消費觀、價值觀等觀念層面入手，例如讓未成年人清楚的認識到未經允許使用不屬於自己的銀行賬戶或錢財進行消費是錯誤行為。

遊戲企業探索未成年人保護新方向

在未成年人遊戲內容上，企業不斷升級遊戲內容稽核機制，嚴控內容質量關，為適齡人士提供綠色健康的遊戲內容。例如冰川網路構建了持續的遊戲內容審查體-修正系與遊戲內敏感詞遮蔽系統審查體系；青瓷遊戲從遊戲構思設計上將科普知識、傳統文化等因素與遊戲有機結合。

在此基礎上，部分企業開始探索為未成年人定製遊戲內容的路線。盛趣遊戲持續探索“遊戲+”賦能，與上海師範大學深度合作，聯合開發了多款融合非遺戲曲文化的教育類功能遊戲，走進中小學課堂；此外，盛趣遊戲“GAME+實驗室”有多款數字醫藥產品正在研發中，其中為ADHD兒童（6-12歲）開發的《注意力強化訓練軟體》成為該領域首款獲批的“電子處方藥”。


2023年暑期，《蛋仔派對》在遊戲中推出了“寶寶蛋”模式，該模式結合未成年人教育需求，篩選適合未成年人遊玩的樂園內容池，以體驗化、互動化、遊戲化的內容形式激發青少年的學習興趣，在寓教於樂中提升科學素養、邏輯思維、創造力等綜合素質能力，引導社會正向價值塑造。同時，為防止遊戲中其他玩家對未成年人造成不良影響，《蛋仔派對》內還新增了守護設定視窗，提供了可以禁止公屏聊天以及陌生人組隊的功能。


網路遊戲並不是未成年人遊戲的唯一選擇，戶外活動也是未成年人重要的遊戲選擇，2023年，騰訊遊戲聚焦城鄉青少年科教、體育難題，深耕“智體雙百”計劃，不僅匹配硬體措施，還同步配備課程、師資培訓、體育比賽等系列軟體服務，給城鄉孩子提供更多遊戲化學習的選擇，幫助他們探索手機之外的更多世界。


及時發現並干預未成年人沉迷傾向

在企業與政府的努力下，未成年人消費量在2023年保持了降低趨勢。有28.86%的未成年遊戲使用者消費減少，17.07%的未成年人消費變多。現階段，未成年遊戲使用者的結構特徵已產生明顯變化，簡化來說，大量輕度使用者逐漸退出遊戲使用者群體，一般使用者開始向輕度使用者與中重度使用者兩側分化，而中重度使用者呈現擴大對遊戲投入的趨勢。防沉迷系統本意為防止未成年人出現沉迷遊戲的情況，在系統成效初顯後，也應進一步加強對中重度未成年人使用者的關注與教導。在這一環節，遊戲行業的能力與權力範圍只能做到排查出冒用賬號的未成年人，並對其家長進行提醒，在具體的未成年人教育上還需以家長、學校等作為主體，遊戲企業做好輔助工作。發現出現遊戲沉迷傾向的未成年人並及時對其進行干預，避免中重度未成年遊戲使用者發展至沉迷遊戲，應是未來防沉迷工作的重要關注點。

來自：中華網